• เข้าใจหลักการบริหารทีมงานและควบคุมคุณภาพการบริการของ Contact Center
• เรียนรู้เทคนิคการคัดเลือกและวางแผนฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ Contact Center
• รู้จักดัชนีที่ใช้ในการบริหารทีมงาน และควบคุมคุณภาพการทำงานของ Contact Center
• เรียนรู้เทคนิคการตรวจสอบคุณภาพการบริการ รวมถึงการประเมินคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center
• ฝึกฝนการวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพบริการเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาหน่วยงาน Contact Center

หัวข้อที่ 1 : กลยุทธ์การบริหารทีมงาน Contact Center อย่างมีประสิทธิภาพ

• เป้าหมายการบริหารทีมงาน Contact Center
• การคัดเลือกเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสมกับงาน (Recruitment)
• การวางแผนฝึกอบรมและเทคนิคการสอนงาน (Training Plan)
• การสร้างทัศนคติเชิงบวก แรงจูงใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่
• เทคนิคการโค้ช การชมเชย และการตักเตือน
• การประเมินผลงานของเจ้าหน้าที่ (Evaluation Metrics)
• ปัญหาที่พบในการบริหารทีมงาน และ แนวทางการทำงานของหัวหน้าทีม

หัวข้อที่ 2 : การตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Monitoring

• ดัชนีที่ใช้วัดคุณภาพการบริการของ Contact Center
• หลักเกณฑ์การตรวจสอบคุณภาพโดยวิธี Call Monitoring
• เทคนิคการวิเคราะห์ทักษะของเจ้าหน้าที่ Contact Center
• ความผิดพลาดร้ายแรง และ ความผิดพลาดที่ไม่ร้ายแรงในการให้บริการ
• เทคนิคการทำ Call Calibration เพื่อกำหนดมาตรฐานในการทำงานของผู้ตรวจสอบ
• เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพ
• การเลือกกลุ่มตัวอย่างและการวางแผนการตรวจสอบคุณภาพ

*** เรียนรู้เทคนิคการบริหารทีมงาน การคัดเลือกและวางแผนอบรมเจ้าหน้าที่ เพิ่มทักษะการประเมินผล เน้นการวิเคราะห์คุณภาพการบริการ และ กิจกรรม Workshops เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้จริง***