จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2)

จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article

จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2)

ในปัจจุบัน การใช้บริการของ Outsource Call Center ได้รับความสนใจจากผู้ประกอบการ และ องค์กร เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผู้ขอใช้บริการที่ให้ความใส่ใจการทำงานของบริษัท Outsource และเรียนรู้แนวทางในการบริหารทีมงาน Outsource Call Center จะช่วยทำให้การบริการลูกค้า หรือ การขายสินค้าโดยบริษัท Outsource ประสบความสำเร็จ

Call Center Master มีคำแนะนำในการบริหารทีมงาน Outsource Call Center เพิ่มเติมจากบทความก่อน ดังนี้ค่ะ

6. สุ่มตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Outsource Call Center โดยผู้ใช้บริการทำตัวเป็นลูกค้า และโทรติดต่อมายัง Call Center เพื่อขอรับบริการตามวัตถุประสงค์ของงาน ซึ่งวิธีนี้จะสามารถตรวจสอบการทำงานของทีมงาน Call Center ทำให้แน่ใจได้ว่าผู้ให้บริการมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดี และสามารถให้คำแนะนำ หรือ ช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพ

7. มีการประเมินจำนวนการติดต่อของลูกค้าไว้ล่วงหน้า (Call Forecast) ทั้งในส่วนของการบริการแบบรับสาย (Inbound) และการโทรติดต่อ (Outbound/Telesales) เพื่อให้ทีมงาน Outsource Call Center สามารถวางแผนการจัดจำนวนเจ้าหน้าที่ Outsource ได้อย่างเหมาะสม

8. จัดทำ Escalation process ร่วมกับทีมงาน Outsource Call Center เนื่องจากการให้บริการด้านข้อมูล หรือ การแก้ไขปัญหา อาจจะไม่สามารถดำเนินการได้สำเร็จตั้งแต่สายแรกทั้งหมด หรือ ในบางกรณี ต้องมีการขอความช่วยเหลือ หรือ ความต้องการของลูกค้าอาจจะต้องขออนุมัติจากบริษัทเจ้าของผลิตภัณฑ์ การที่มีขั้นตอนการส่งต่อปัญหา (Escalation Process) ที่ดี และ กำหนดมาตรฐานในการทำงานจะทำให้ลูกค้าได้รับการบริการตามความคาดหวัง และเป็นที่พึงพอใจ

9. มีรางวัลให้กับทีมงาน Outsource Call Center ที่มีผลงานดี สำหรับทีมงานบริการลูกค้าที่สามารถทำงานได้ดีกว่ามาตรฐานการให้ที่กำหนดไว้ หรือ ได้รับคำชมเชยจากลูกค้า ทางบริษัทผู้ว่าจ้างก็น่าจะมีแนวทางในการสร้างขวัญและกำลังใจร่วมกับทีมงานของ Outsource Call Center เพื่อให้ตัวผู้ให้บริการ (Agent/ Telemarketer) มีความรู้สึกที่ดีต่อการทำงาน และเป็นตัวอย่างให้กับเพื่อนร่วมงานที่จะทำงานที่มีคุณภาพต่อไป

10. กำหนดรายละเอียดของการบริการให้ชัดเจน ในสัญญาบริการ (Service Agreement) เพื่อให้มีความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างผู้ขอใช้บริการ (ผู้ว่าจ้าง) และผู้ให้บริการ Outsource และ ทำให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

26 พฤศจิกายน 2557

« Back

Call Center and CRM