Call Center Master Tips



มีกิจกรรม Call Calibration ระหว่างหัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพอย่างสม่ำเสมอarticle

หลังจากกำหนดมาตรฐานในการตรวจสอบคุณภาพ และมีการวัดผลการทำงานแล้วนั้น  ควรจะมีกิจกรรม Call Calibration ระหว่างผู้รับผิดชอบอย่างสม่ำเสมอ  หรือ เดือนละ 1 ครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าแนวทางการทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน และเป็นโอกาสที่จะได้ปรึกษาแนวทางในการพัฒนาการบริการ (หรือ การขาย) 

ฝึกฝนควบคุมอารมณ์ในการให้บริการลูกค้า article

ในแต่ละวัน เจ้าหน้าที่ Contact Center (Agent) ให้บริการลูกค้าที่มีความต้องการที่แตกต่างกัน รวมถึงมีอารมณ์ที่หลากหลาย  เพื่อมอบการบริการที่น่าประทับใจในทุกๆ ครั้งของการติดต่อ   การควบคุมอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ จึงนับว่าเป็นทักษะที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง  ซึ่งทักษะนี้สามารถฝึกฝนได้   

ให้รางวัลเพื่อกระตุ้นทีมงานที่มีผลงานได้ตามเป้าหมาย
การทำงานงานที่มีเป้าหมาย (Target) ชัดเจน จะทำให้เจ้าหน้าที่ใน Contact Center ทำงานได้อย่างมีทิศทาง และ รู้ว่าจะวางแผนการทำงานอย่างไร  ทั้งนี้ การสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงานโดยมีรางวัล (Reward) หรือ ผลตอบแทน (Incentive) แก่เจ้าหน้าที่ ทั้งทีมบริการลูกค้า และทีมขาย ก็จะช่วยกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่มีความกระตือรือร้นเพิ่มขึ้น

ใช้ระบบ Real-Time Monitoring ในการบริหารทีมงาน Contact Centerarticle

การตรวจสอบการทำงานแบบ Real-Time จะช่วยให้หัวหน้างานบริหาร KPI ของหน่วยงาน Contact Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจาก ระบบ Real Time Monitoring จะแสดงถึงภาพรวมการปฏิบัติงานของ Contact Center ในวัน  และ ในขณะเวลานั้นๆ  ซึ่งจะทำให้หัวหน้างานสามารถจะบริหารจำนวนเจ้าหน้าที่ได้อย่างเหมาะสม และ ยังใช้ระบบนี้ในการช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย

ใช้คำพูดที่เข้าใจง่ายในการให้บริการลูกค้าarticle

ในแต่ละธุรกิจมักจะมีคำทับศัพท์  หรือ ตัวย่อ (ที่เรียกกันว่า Jargon)  ซึ่งเจ้าหน้าที่ในบริษัทฯ จะเข้าใจความหมาย หรือ ชื่อย่อของศัพท์ต่างๆ และมักจะใช้กันเองในการคุยกันระหว่างทีมงาน   ทั้งนี้ การให้บริการลูกค้าควรจะระมัดระวังในการใช้คำทับศัพท์เหล่านี้  การใช้คำพูดที่เข้าใจง่าย หรือ คำอธิบาย จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจรายละเอียดของข้อมูลได้อย่างชัดเจน

 
ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานใน Contact Center ให้เกิดประโยชน์สูงสุด article

การเลือกใช้เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานของ Contact Center อย่างเหมาะสม จะทำให้บริหารจัดการจำนวนการติดต่อของลูกค้าและสามารถควบคุมการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  เพิ่มศักยภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  อีกทั้งยังลดต้นทุนการดำเนินการ   ซึ่งผู้ใช้งานจะต้องศึกษาคุณสมบัติของระบบที่ท่านเลือกใช้ 

แสดงความใส่ใจในการแก้ไขปัญหา และ รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าarticle

สิ่งที่สำคัญในการรับแจ้งปัญหา และ/หรือ รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า คือการดูแลอารมณ์ และ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อเรื่องที่แจ้ง  การที่เจ้าหน้าที่เพียงแต่ใช้คำพูดว่า “ขอโทษ หรือ ขออภัย” เท่านั้น อาจจะไม่เพียงพอ   เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าควรจะแสดงความใส่ใจในปัญหา ทำให้ลูกค้าทราบถึงความจริงใจของหน่วยงาน (หรือ บริษัท) ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า 

ใช้เวลาช่วงที่ปริมาณสายน้อยในการอบรมเจ้าหน้าที่ article

การวางแผนอัตรากำลังอย่างเหมาะสม จะพบว่าในบางวัน และ/หรือ บางช่วงเวลา จำนวนการติดต่อจากลูกค้า (Contact Volume) จะน้อย และ Contact Center Agent จะมีเวลาว่าง (Available time นาน)  สำหรับหน่วยงาน Contact Center ที่มีระบบ Real Time Monitoring  หัวหน้างานอาจจะพิจารณาใช้ช่วงเวลาดังกล่าวในการอบรมเจ้าหน้าที่ 

ให้บริการที่เกินความคาดหวังแก่ลูกค้าarticle

องค์กรต่างๆ จะมีการกำหนดมาตรฐานการบริการ (หรือที่เรียกกันว่า “Service Standard”) เพื่อเจ้าหน้าที่มีแนวทางในทำงานเดียวกัน และได้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า  แต่หากต้องการให้ลูกค้าของแนะนำ และ บอกต่อไปยังเพื่อนๆ หรือ คนอื่นๆ ที่รู้จัก  การบริการครั้งนั้นๆ จะต้องทำให้ประทับใจและเกินความคาดหวัง หรือที่ภาษาอังกฤษใช้ว่า “ Under- promise and over-deliver” นั่นเอง

สร้างคุณค่าของสินค้าที่นำเสนอเพื่อปิดการขายarticle
การนำเสนอสินค้าที่ดี ควรยกประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเพื่อดึงดูความสนใจของลูกค้า  และ หลังจาก Telesales  นำเสนอสินค้าแล้ว หากลูกค้าเริ่มมีความสนใจสินค้า ก็มักต้องการทราบราคาของสินค้า  นักขายที่ดีควรนำเสนอคุณค่า (Value) ของสินค้า เพื่อช่วยในการปิดการขาย นอกเหนือจากการต่อรองราคากับลูกค้าเท่านั้น
หน้า 4/8
[ก่อนหน้า]   1 2 3 4 5 6 7 8  [ถัดไป]		 [Go to top]