ในยุค AI การบริการลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงจากเดิมอย่างก้าวกระโดด ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเป็นส่วนตัวมากขึ้น องค์กรที่ต้องการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า จึงไม่เพียงแต่ต้องใช้เทคโนโลยี AI เท่านั้น แต่ยังต้องเสริมด้วย Soft Skill และ Mindset ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

การบริการที่ประสบความสำเร็จ ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว ทว่าสิ่งหนึ่งที่ผู้ให้บริการทุกคนต้องมีเหมือนกันคือ “ทัศนคติที่ถูกต้อง” เพราะต่อให้เรามีคู่มือ มีสคริปต์ หรือมีเทคโนโลยีล้ำหน้าแค่ไหน หากขาดทัศนคติที่ดีต่อการทำงานและลูกค้า งานบริการก็ยากที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้

“เรื่องร้องเรียน” … คำนี้ฟังดูหนัก และหลายคนอยากหลีกเลี่ยง แต่ความจริงแล้ว ทุกการร้องเรียนคือสัญญาณว่าลูกค้ายังไม่ตัดใจจากเรา เขายังเลือกที่จะบอกปัญหา แทนที่จะเดินจากไป ดังนั้น การร้องเรียนจึงไม่ใช่ “ปัญหา” แต่คือ “โอกาส” ที่เราจะพิสูจน์ความใส่ใจและสร้างความไว้วางใจใหม่

หลายองค์กรยังมอง QA เป็นเพียงเช็กลิสต์ แต่แท้จริงแล้ว QA คือ กระจกสะท้อนคุณภาพ ที่ช่วยให้เราเห็นว่า สิ่งที่ทีมพูดหรือพิมพ์ออกไปตรงกับมาตรฐานหรือไม่ และลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจหรือเปล่า เมื่อเรามีข้อมูลจากการตรวจสอบ เราจะรู้ว่าควรพัฒนาเรื่องใด นี่คือจุดเริ่มต้นของการสร้างมาตรฐานการบริการที่ยั่งยืน  

ด้วย Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการดูแลและรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กร และการบริหาร Contact Center เป็นงานที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยและสถานการณ์ต่างๆ  Call Center Master ขอแบ่งปัน 5 เทคนิคการบริหารหน่วยงาน Contact Center ที่สามารถนำไปใช้ได้ทันที

ถึงแม้ว่าปัจจุบันมีการพัฒนาเทคโนโลยี AI เพื่อนำมาใช้ในการการตรวจสอบคุณภาพการบริการลูกค้า เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ QA ยังคงมีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพการบริการ เนื่องจากในปัจจุบัน AI ยังไม่สามารถตีความ หรือเข้าใจ “เจตนา” หรือ “อารมณ์แฝง” ของมนุษย์ ได้

เสียงที่มั่นใจ ฟังแล้วเข้าใจง่าย และสื่อสารได้ตรงจุด ยังคงเป็น “อาวุธลับ” สำหรับการขายทางโทรศัพท์ เนื่องจากเป็นการขายที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและปิดการขายได้รวดเร็ว ลูกค้าสามารถรับข้อมูลสินค้าและตัดสินใจซื้อทางโทรศัพท์ได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่ต้องพิมพ์หรือคลิกหลายขั้นตอน

สำหรับ Contact Center ที่แต่ละวันมีปริมาณการติดต่อเข้ามาเป็นจำนวนมาก ความสามารถในการจัดอัตรากำลังอย่างเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success) ของการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ  การวางแผนอัตรากำลังส่งผลโดยตรงต่อทั้งคุณภาพบริการและต้นทุนการดำเนินการ 

ลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนก็มักจะแสดงความไม่พอใจในหลากหลายรูปแบบ เช่น การแสดงอารมณ์ และการใช้คำพูดที่ไม่น่าฟังต่างๆ เป็นต้น  การแสดงออกเหล่านี้ มักจะทำให้เจ้าหน้าที่บริการรู้สึกอึดอัด และในบางสถานการณ์ก็ยากจะรับมือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ

การให้บริการทางแชทเป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมติดต่อมากขึ้นเรื่อยๆ ในส่วนขององค์กรจึงจำเป็นต้องพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการ (Live Agent) และระบบต่างๆ เพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้าแบบ 24x7   ทั้งนี้การให้บริการช่องทางนี้ยังพบว่ามีปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า