ด้วยการบริการลูกค้าเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-ways communication)  และการสื่อสารเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า อาทิ การแสดงความสนใจและใส่ใจลูกค้า

คุณเคยถามคำถามนี้กับตัวเองบ้างหรือไม่ “อะไรคือแรงบันดาลใจในการทำงานของเรา?”  คนส่วนใหญ่มักจะตอบว่า  แรงบันดาลใจในการทำงาน คือ “เงินค่าจ้าง”  โดยให้เหตุผลในการนำไปใช้ในการดำรงชีพ เลี้ยงดูครอบครัว จับจ่ายใช้สอยในสิ่งที่ชอบ  หากเราให้เวลาค้นหาแรงบันดาลใจ หรือ แรงจูงในการทำงาน เราจะพบความหมายที่มากกว่า คำว่า “เงินค่าจ้าง” ก็ได้

ปัญหาของการสื่อสารส่วนมากมาจากทัศนคติที่ไม่ถูกต้อง เวลาที่เราทำงานด้วยกัน คนมีอารมณ์ ใช้อารมณ์ในการพูด ในการตัดสินใจ ทำให้เกิดปัญหาการสื่อสาร ต้นตอของปัญหาจริงๆแล้ว ไม่ใช่สื่อสารไม่ได้ แต่มันมาจากการเริ่มต้นของการสื่อสารนั้น กับทัศนคติที่พูดออกมา คนส่วนใหญ่จะไม่ได้เตรียมทัศนคติไว้ คำพูดมีความสำคัญแค่ 7% แล้วอีก 93% คือสิ่งที่ไม่ได้พูด 

Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีความสำคัญมากสำหรับการติดต่อของลูกค้าและองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์ในการดูแลและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจ การกำหนดตัวชี้วัด (Metrics) และKPIs ที่เหมาะสมจึงจำเป็นในการบริหาร Contact Center 

การบริการเชิงรุก (Proactive) ที่มีประสิทธิภาพ ซื้อใจลูกค้า เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างเสริมจุดแข็งใหม่ของ องค์กร จนสามารถแข่งขันในระดับสากลได้อย่างไม่แพ้ใคร ซึ่งมีความสําคัญและจําเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า 

อีเมลหรือจดหมายอีเลคทรอนิคเป็นช่องทางการสื่อสารแบบเป็นลายลักษณ์อักษรที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากข้อความที่ส่งทางอีเมลมีความชัดเจน กระชับ ประหยัดเวลา และสามารถส่งข้อมูลที่จำเป็นไปกับข้อความได้โดยการแนบ File ที่เกี่ยวข้อง หรือ ส่ง Link ต่างๆ ไปพร้อมกัน

การบริการลูกค้าด้วยความเข้าใจและเอาใจใส่ (Empathy) เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและองค์กร และลดความขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้น  Empathy จึงเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของผู้ให้บริการที่มีความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้า เสมือนเป็นการนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของลูกค้าและมองเห็นปัญหาจากมุมมองของพวกเขา 

“เราเห็นลูกค้าของเราเป็นแขกรับเชิญในงานปาร์ตี้ และเราเป็นเจ้าภาพ งานในทุกๆวันของเราคือสร้างทุกประสบการณ์ที่สำคัญของลูกค้านั้นให้ดียิ่งขึ้น”
Jeff Bezos, CEO of Amazon

ทุกๆ การติดต่อของลูกค้า จะมาพร้อมกับวัตถุประสงค์และความคาดหวังต่างๆ  ซึ่งการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องให้บริการให้ได้ตามความต้องการของลูกค้า  ทั้งนี้ พบว่าในบางครั้งผู้ให้บริการก็ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ทั้งหมด  การบริหารความคาดหวังของลูกค้าจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

งานบริการลูกค้าเป็นงานที่ต้องแก้ไขปัญหาและดูแลลูกค้าที่มีความต้องการหลากหลาย  หลังจากสิ้นสุดการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ ก็คงเล่นเอาเจ้าหน้าที่มีทั้งความเหนื่อย ความเครียด และยังต้องปรับอารมณ์เพื่อเตรียมพร้อมให้บริการแก่ลูกค้ารายถัดไป เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าควรมีวิธีผ่อนคลายเพื่อลดความเครียดที่เกิดขึ้นจากการทำงาน ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี