ReadyPlanet.com





5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article

5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
5 Tips for Positive Communication with Your Customers


ด้วยการบริการลูกค้าเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-ways communication)  และการสื่อสารเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ Call Center Master ขอแบ่งปันวิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

- แสดงความสนใจและใส่ใจลูกค้า
การตอบรับเมื่อลูกค้าแจ้งความประสงค์ จะทำให้ลูกค้าทราบว่าเจ้าหน้าที่กำลังตั้งใจฟังอย่างสนใจ และในกรณีที่ให้บริการลูกค้าที่แสดงความต้องการหรือให้ข้อมูลได้ไม่ชัดเจน  เจ้าหน้าที่ควรแสดงความใส่ใจโดยเป็นผู้สอบถามเพื่อเก็บข้อมูลที่จำเป็นให้ครบ ก่อนให้ข้อมูลและคำแนะนำแก่ลูกค้า เจ้าหน้าที่ควรเป็นผู้รับฟังที่ดี และไม่ใช้ประสบการณ์ส่วนตัวของตนเองในการตัดสินลูกค้า หรือ คาดเดาความต้องการของลูกค้า  ระวังการพูดแทรกระหว่างการเล่าหรือแจ้งปัญหาของลูกค้

- ใช้คำพูดที่เป็นการแนะนำหรือเสนอทางเลือก 
ลูกค้าจะไม่ชอบให้เจ้าหน้าที่ออกคำสั่ง หรือ ปฏิเสธโดยไม่มีคำอธิบาย  เจ้าหน้าที่จึงควรระวังคำพูดที่มีความหมายเชิงลบ เช่น คุณจะต้อง … หรือ ไม่ได้.. เป็นต้น  ทั้งนี้ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดี บทสนทนาควรเป็นในลักษณะเจ้าหน้าที่ขอแนะนำเพื่อประโยชน์ของลูกค้า หรือ เสนอทางเลือกให้ลูกค้าแทนการปฏิเสธแต่เพียงอย่างเดียว

- ใช้คำพูดที่แสดงถึงการมีส่วนร่วมในปัญหาและสถานการณ์ที่ลูกค้าเล่ามา
ลูกค้าจะรู้สึกดีเมื่อเจ้าหน้าที่แสดงความเข้าใจในสิ่งที่ได้แจ้งไปหรือปัญหาที่เกิดขึ้น  และถึงแม้ในบางครั้งลูกค้าอาจจะเข้าใจผิดไปบ้าง เจ้าหน้าที่ก็ไม่ควรจะตำหนิลูกค้าโดยอ้างว่าเป็นลูกค้าเป็นคนพูด
 
- สร้างความมั่นใจและสบายใจให้กับลูกค้า
ในการให้คำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน เจ้าหน้าที่ไม่ควรทำให้ลูกค้ารู้สึกยุ่งยากหรือเกิดความกังวลว่าจะไม่เข้าใจ  และกรณีรับเรื่องเพื่อแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า  เจ้าหน้าที่ควรใช้คำพูดที่สร้างความมั่นใจแก่ลูกค้าว่าจะดูแลอย่างดีที่สุด
 
- ใช้คำขอโทษอย่างเหมาะสม
คำขอโทษของเจ้าหน้าที่เป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อความไม่พึงพอใจของลูกค้า แต่ในขณะเดียวกันการขอโทษที่ฟุ่มเฟือยเพียงอย่างเดียวก็ไม่สามารถลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้  การขอโทษและนำเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ตัวอย่างคำพูดเชิงบวกในการบริการลูกค้า อาทิ
 

 ไม่ควรใช้                   ควรใช้

คุณต้อง ...                  ดิฉัน/ผม ขอแนะนำให้คุณ ...

ดิฉัน/ผมทำไม่ได้ค่ะ                  ดิฉันจะพยายามแก้ปัญหานี้อย่างเต็มที่ค่ะ/ครับ

คุณพูดว่า…                  ที่เราได้หารือเกี่ยวกับ ...

ระบบใหม่ของเราค่อนข้างยุ่งยาก... ดิฉัน/ผม จะแนะนำขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียดค่ะ/ครับ ...

อ๋อ .. คุณกำลังจะบอกว่า         (รับฟังลูกค้าให้จบก่อนสรุปความต้องการของลูกค้า)

ขอโทษค่ะ/ครับ                         ดิฉัน/ผม ขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นค่ะ/ครับ  แนวทางแก้ไขปัญหานี้คือ …


นอกจากการสื่อสารเชิงบวกแล้ว การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า จะเกิดขึ้นได้จากเจ้าหน้าที่ที่มีใจรักการบริการและพยายามดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่
 
 
บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร

15 มกราคม 2563
 



Editors Pick

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article