People

เป็นที่ทราบกันดีว่าอัตราการลาออก (หรือ Turnover  Rate) ของพนักงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอยู่ในอัตราที่สูงเมื่อเทียบกับงานอื่นๆ   และระยะเวลาในการจัดหาเจ้าหน้าที่ทดแทนก็ใช้ระยะเวลาพอสมควร  เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและราบรื่น    Call Center Master ขอแนะนำ 8 ขั้นตอนที่ฝ่ายบุคลล หรือ หัวหน้างาน (Call Center Supervisor) สามารถนำไปใช้เพื่อลดอัตราการลาออกของพนักงาน 

บทบาทที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของผู้บริหาร และหัวหน้างาน (Supervisor) ของทีมบริการลูกค้า คือการสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงานให้แก่ทีมงาน แต่จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจ (Staff Morale) ในการทำงานดี   มีอยู่ 2  แนวทาง ที่จะประเมิน Staff Morale  คือ การสังเกตพฤติกรรมการทำงานของเจ้าหน้าที่ และการใช้แบบสอบถาม

การติดต่อขอรับให้บริการทางโทรศัพท์ของลูกค้านั้น  นอกจากลูกค้าต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง รวดเร็ว หรือ ได้รับการแก้ปัญหาให้เสร็จสิ้นแล้ว  ลูกค้าจะมีความคาดหวังถึงการบริการที่ให้เกียรติ และเอาใจใส่ โดยผู้ให้บริการที่เป็นมืออาชีพ

แน่นอนว่าสิ่งที่เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการต้องพบเจอ คือการร้องเรียนจากลูกค้าผู้ที่ไม่พอใจในเรื่องต่างๆ  ผู้ให้บริการ จะต้องมีความอดทนในการรับฟังปัญหาเหล่านั้น  หากพวกเขาสามารถปรับทัศนคติให้เป็นความคิดเชิงบวกก็จะสามารถรับมือกับความกดดันได้ และช่วยให้ปัญหานั้นๆผ่านไปด้วยดี และปราศจากอคติ