People

ในการบริหารงาน Call Center หรือ Contact Center นั้น  ผู้ที่มีบทบาทมากใน Contact Center  คือ หัวหน้างาน (Supervisor) เพราะมีความรับผิดชอบโดยตรงต่อการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และ การดูแลให้บริการแก่ลูกค้า   อัตราส่วนของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ต่อ หัวหน้างาน  (Supervisor) จึงถือเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างหนึ่ง   โดยอัตราส่วนที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับลักษณะของงานบริการ  มาตรฐานที่กำหนด  รวมถึงความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และหัวหน้างาน (Supervisor)    โดยทั่วไป จะมีอัตราส่วนอยู่ที่  8 - 12 Agent ต่อ 1 Supervisor

การสัมภาษณ์งานแบบตัวต่อตัวนั้น คำถามแรกมักเริ่มจาก ให้ผู้สมัครงาน (Candidate) แนะนำตัวเองสั้นๆ เพื่อให้ผู้สมัครงานลดความตื่นเต้น และ ผู้สัมภาษณ์จะได้ทำความรู้จักผู้สมัครงานจากการแนะนำตัว หลังจากนั้น ผู้สัมภาษณ์ก็จะถามคำถามเฉพาะเพื่อค้นหาความน่าสนใจของผู้สมัครงานเพื่อรับเข้าทำงานในตำแหน่งที่ต้องการ

เป็นที่ทราบกันอยู่แล้วว่า เงินเดือนของ Agent เป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างมากในการเปลี่ยนงาน แต่พนักงานหลายคนก็ไม่ได้ตัดสินใจลาออกจากงานที่ทำอยู่ เพียงเพราะเรื่องเงินเดือนเพียงอย่างเดียว ยังมีปัจจัยอื่นๆ อีก อาทิ สถานที่ทำงาน ค่าใช้จ่ายประจำวัน หัวหน้างาน และผู้ร่วมงาน

ตำแหน่งงานเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) เป็นงานที่มีการเปิดรับเป็นจำนวนมาก ขณะเดียวกันอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ก็อยู่ในอัตราสูงเช่นกัน จึงทำให้ผู้ที่ต้องรับผิดชอบในการจัดหาบุคลากรจำเป็นต้องเพิ่มความรอบคอบในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ตำแหน่งดังกล่าว