สิ่งหนึ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานบริการ คือการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนจะมีแนวโน้มทางอารมณ์ที่ค่อนข้างรุนแรง และมีความคาดหวังที่สูง  ซึ่งการบริหารการรับข้อร้องเรียนของหัวหน้าทีมสามารถพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพมากขึ้นได้โดย

หนึ่งในปัญหาที่หัวหน้างาน Contact Center มักจะหนักใจ คือจะจัดการอย่างไรกับน้องๆ ในทีมที่ยังทำงานไม่ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด   หัวหน้างาน หรือ หัวหน้าทีมจำเป็นต้องใช้ความใจเย็น และอดทนในการช่วยเหลือน้องๆ กลุ่มนี้   

หัวใจสำคัญอีกอย่างหนึ่งสำหรับการวัดคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์โดยวิธี Call Monitoring คือ การทำ Call Calibration (หรือ การเทียบมาตรฐานการให้คะแนน) ซึ่งกิจกรรมนี้จะทำให้เกิดมาตรฐานในการทำงาน และเป็นโอกาสที่ดีที่เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) และ หัวหน้างาน (Contact Center Supervisor)

การบริหารหน่วยงาน Contact Center เป็นงานที่ท้าทาย เมื่อคุณสามารถทำได้ดีก็จะเกิดความภาคภูมิใจซึ่งเป็นเสมือนรางวัลที่ได้รับจากงานที่คุณทำอยู่  เพื่อให้การทำงานไปถึงเป้าหมาย   Contact Center Manager หรือ ผู้ที่บริหารหน่วยงานนี้ ควรจะตอบคำถามเหล่านี้ได้

Call Center Master ขอแนะนำ 5 วิธี ที่สามารถนำไปใช้ในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center
1. มอบหมายรุ่นพี่ในทีมให้ดูแลน้องใหม่  
2. จัดอบรมแนวทางการตรวจสอบคุณภาพการบริการให้กับเจ้าหน้าที่ Contact Center  (Quality Assurance Training)