7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ

7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article

7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ (7 Questions every contact center manager should answer)

การบริหารหน่วยงาน Contact Center เป็นงานที่ท้าทาย เมื่อคุณสามารถทำได้ดีก็จะเกิดความภาคภูมิใจซึ่งเป็นเสมือนรางวัลที่ได้รับจากงานที่คุณทำอยู่ เพื่อให้การทำงานไปถึงเป้าหมาย Contact Center Manager หรือ ผู้ที่บริหารหน่วยงานนี้ ควรจะตอบคำถามเหล่านี้ได้

- องค์กรของคุณต้องการอะไรจากหน่วยงาน Contact Center

ทิศทางหรือความต้องการที่ชัดเจนจากผู้บริหารของหน่วยงาน (กรณี In-house contact center) หรือ จากลูกค้าผู้ว่าจ้าง (กรณี Outsource contact center) จะทำให้สามารถกำหนดเป้าหมายของการทำงาน มาตรฐานที่ใช้วัดการทำงาน รวมถึงการรวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่ได้รับจากลูกค้าเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการต่อไป

- อะไรคือเป้าหมายของการทำงาน (Service-Level Objective)

การที่มีเป้าหมายของการทำงาน (Service-Level KPI) ชัดเจน จะทำให้สามารถจัดโครงสร้างหน่วยงาน กำหนดนโยบายการทำงาน และมีการวางแผนอัตรากำลังคนได้อย่างเหมาะสม

- ทีมงานมีความสุขในการทำงานหรือไม่

ทีมงานที่มีความพึงพอใจในงาน และมีความสุขในการทำงานจะสามารถส่งผ่านสิ่งๆดีให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการได้ ผู้บริหารจึงควรสำรวจความพึงพอใจในงานของทีมงาน และจัดให้มีกิจกรรมสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงานอย่างต่อเนื่อง

- คุณใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้การทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไร

การเข้าใจเทคโนโลยี และใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด จะทำให้บริหารงานได้ง่ายขึ้น ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยทั้งในแง่เพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า และ สามารถใช้ในการสนับสนุนการทำงาน รวมถึงการอบรมพนักงานได้อีกด้วย

- ต้นทุนของการดำเนินการ Contact Center เป็นเท่าไหร่

ผู้บริหารควรทราบต้นทุนของการดำเนินการ เช่น cost per call/contact หรือ operation cost per hour เป็นต้น การเข้าใจในรายละเอียดของค่าใช้จ่ายเหล่านี้ อาจจะใช้ในการลดต้นทุนที่ไม่จำเป็นลงได้บ้าง

- คุณมีแผนรองรับเหตุการณ์ฉุกเฉินอย่างไรบ้าง (Disaster Recovery Plan)

เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน เช่น การขัดข้องของระบบการทำงาน หรือ ภาวะภัยธรรมชาติ เป็น เป็นเหตุการณ์ที่สามารถเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ จึงควรมีแผนสำรองเผื่อไว้ เพื่อให้การบริการลูกค้าของคุณสามารถดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

- คุณมีแนวทางในการพัฒนาหน่วยงาน Contact Center ของคุณอย่างไร

ถึงแม้ว่าคุณสามารถบริหารหน่วยงานให้อยู่ในมาตรฐานที่กำหนดได้ การพัฒนาหน่วยงานให้ดียิ่งขึ้นก็ยังเป็นสิ่งที่ต้องทำ ผู้บริหารควรจะวางแผน หรือมีแนวทางในการพัฒนางานและทีมงานไว้สัก 2-3 อย่าง

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

28 มกราคม 2558

ข้อมูลอ้างอิงจาก หนังสือ Call Center for Dummies, 2nd Edition

« Back

Management