บริษัทจะจัดการไม่ให้ Agent ลาออกได้อย่างไร? เป็นที่ทราบกันอยู่แล้วว่า เงินเดือนของ Agent เป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างมากในการเปลี่ยนงาน   แต่พนักงานหลายคนก็ไม่ได้ตัดสินใจลาออกจากงานที่ทำอยู่ เพียงเพราะเรื่องเงินเดือนเพียงอย่างเดียว  ยังมีปัจจัยอื่นๆ อีก อาทิ สถานที่ทำงาน  ค่าใช้จ่ายประจำวัน  หัวหน้างาน และ ผู้ร่วมงาน   ในการที่จะรักษาพนักงานของคุณไม่ให้ลาออกนั้น  มีแนวทางที่บริษัทสามารถทำได้หลายอย่าง คือ

      คุณสามารถเสนอทางเลือกให้กับ  Agent  สำหรับ สิทธิในการเลือกเวลาและเงื่อนไขการทำงาน   การยืดหยุ่นในการทำงานจะทำให้ agent ได้งานที่เหมาะกับตนเองมากขึ้น ตรงกับตำแหน่งงานตนเอง  หรือ เสนอให้ Agent ทำงานที่บ้านได้โดยใช้ระบบเทคโนโลยี VoIP  มาช่วยในการทำงาน (หากมี)  โดยทั่วไป การยืดหยุ่นในการทำงานเป็นวิธีการที่เสียค่าใช้จ่ายถูกที่สุดในการสร้างขวัญกำลังใจและทำให้สามารถว่าจ้างงาน agent ให้ทำงานต่อไปได้

     สถานที่ทำงานและเงินเดือนมีบทบาทอย่างมากในการตัดสินใจทำงานเป็นพนักงานรับสาย (Agent)   ส่วนเหตุผลหลักในการออกจากงานคือ ผู้ร่วมงาน   หาก Agent มีความรู้สึกโดดเดี่ยวหรือมีเพื่อนร่วมงานไม่เป็นมิตรและยังมีเจ้านายที่ขี้โมโห ก็ทำให้เขาไม่อยากจะทนทำงานต่อไปได้

     อีกวิธีในการสร้างขวัญกำลังใจคือการแบ่งศูนย์กลางเข้าไปไว้ในทีมด้วย โดยแต่ละทีมจะมีชื่อของตนเอง สัญลักษณ์ของตนเองและความเป็นตัวของตนเอง  ด้วยความสัมพันธ์ภายในทีม สมาชิกกลุ่มจะต้องช่วยกันและให้กำลังใจกัน

     ทั้งนี้ หน่วยงาน call center จำเป็นต้องเข้มงวดและตระหนักในกฎระเบียบจากการละเมิดสิทธิและพฤติกรรมที่ก่อให้เกิดบรรยากาศไม่พึงประสงค์ในการทำงาน  หากพนักงานที่สร้างความตึงเครียดให้กับคนอื่นก็ไม่ควรเก็บไว้ ไม่ว่าเขาหรือหล่อนจะทำงานดีอย่างไรก็ตาม

     หัวหน้างาน (supervisor) มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแนวคิดในสถานที่ทำงานของ Agent   หัวหน้างานจอมเผด็จการหรือเจ้านายที่ไม่เด็ดขาดหรือถูกจูงจมูกด้วยเสียงวิจารณ์มากกว่าความกล้าหาญของตนเอง   Agent ก็พร้อมที่จากไปในทันที  กล่าวได้ว่า ในหน่วยงาน  Call Center  เจ้าหน้าที่ (agent) จะจดจำคุณค่าระหว่างพวกเขากับเจ้านายอยู่เสมอ

     ความเบื่อหน่ายที่สุดใน Call Center และทำให้ Agent  รู้สึกเบื่อการทำงาน คือ  Agent รู้สึกว่าเขาหรือเธอไร้ประโยชน์ และ ทำงานบริการได้ไม่ดี    การสอนงาน (training) คือวิธีการหนึ่งที่ใช้จัดการกับความเบื่อหน่ายให้พวกเขาได้   โดยการสอนงานที่แตกต่างกัน 2-3 งาน  และการสลับตำแหน่งพวกเขาเป็นประจำจะช่วยลดความซ้ำซากจำเจและทำให้พวกเขารู้สึกสดใหม่เสมอ   นอกจากนั้น การสร้างสภาพแวดล้อมให้มีการเปลี่ยนแปลงบ้าง   เช่น ตกแต่งที่ทำงานให้เป็นบรรยากาศวันหยุด เป็นต้น  สามารถช่วยกำจัดความเบื่อหน่ายได้เช่นกัน

     พนักงานรับสาย (Agent)  ควรจะมีความรู้สึกว่าตนเองนั้นมีคนสนใจและเห็นว่าสิ่งที่ตนทำนั้นสำคัญ   การชื่นชมพนักงาน call center โดยรวมแทบจะไม่เป็นผลเท่ากับการให้ความใส่ใจเป็นรายบุคคล

     การบอกผลตอบรับ (feedback) แบบส่วนตัวเป็นขั้นแรกในการยอมรับ Agent  หากไม่มีใครสนใจในสิ่งที่คุณทำ มันยากที่จะเชื่อว่าคุณสำคัญ  การ แสดงผลการทำงานที่ดีในแต่ละวัน โดยจัดทำรายงานนั้นบนหน้าจอของ CSR ในช่วงเริ่มต้นทำงานของวัน จะช่วยให้ Agent ติดตามการทำงานตนเองและยังแสดงให้เห็นว่าหัวหน้างาน (supervisor) สังเกตการทำงานของพวกเขาอยู่

     การชมเชยเมื่อ Agent  ทำงานเฉพาะเรื่องได้ดี  เป็นหนึ่งในแรงจูงใจที่ทรงพลังที่สุด   Agent ที่จัดการได้ดีกับสายที่โทรเข้ามาแล้วยุ่งยากเป็นพิเศษ หรือ Agent ที่สามารถแก้ปัญหาที่ยุ่งยากเป็นพิเศษให้กับลูกค้าได้  สมควรได้รับการชมเชยให้รู้โดยทั่วกัน ซึ่งไม่เพียงช่วยสร้างคุณค่าแก่ Agent เท่านั้น   แต่ยังเป็นกำลังใจให้พนักงานคนอื่นให้ทำเหมือนกันอีกด้วย

     การส่งเสริมด้านดีเล็กๆน้อยๆ บ่อยๆ นั้นดีกว่าการให้การชมเชยใหญ่ๆ นานๆครั้ง    Agent ควรจะได้รับการนึกถึงบ่อยๆว่าการช่วยเหลือของพวกเขานั้นมีคุณค่า เพราะสิ่งเล็กๆนั้นให้ความหมายที่ยิ่งใหญ่

     การให้ของที่จับต้องได้ก็ช่วยทำให้ Agent   รู้ว่าพวกเขามีค่า  อาจให้ค่าตอบแทนเล็กๆน้อยๆ ที่พวกเขาทำงานได้ดีเยี่ยม เช่น ให้ของชำร่วย ของบริษัทเมื่อเขาได้รับคำชมเชยจากลูกค้า  หรือ ช็อคโกเลตในเทศกาลวาเลนไทน์ เป็นต้น

     ไม่ใช่ว่า Agent ทุกคนที่จะออกจากงาน call-center  เพียงเพราะ งานของพวกเขานั้นทั้งซ้ำซากและตึงเครียด จากลูกค้าที่หยาบคาย  และจู้จี้    สำหรับ บางคนแล้ว งานบริการนี้ก็ไม่เหมาะกับเขาซะเลย ทำให้ เขาก็ทำได้ไม่นาน   หากคุณไม่จ้างพวกเขาเหล่านี้ไว้แต่แรก  อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ (Agent Turnover  Rate) ก็จะไม่สูงมาก

     ในขณะที่บริษัทใช้เวลาจำนวนมากไปกับการกังวลเกี่ยวกับทักษะอย่างเช่น ผู้สมัครพิมพ์ดีดได้เร็วแค่ไหน  มีบริษัทไม่มากเลยที่ให้ความสนใจเกี่ยวกับคุณสมบัติของ agent ว่าเหมาะกับงานนั้นๆ ได้ดีแค่ไหน   การมีประสบการณ์ด้าน call center มาก่อนหน้านี้เป็นเครื่องบ่งชี้ที่ดีในความสำเร็จของผู้สมัครก็จริง   แต่งาน call center แต่ละประเภท ก็ต้องการผู้สมัครที่มีคุณสมบัติ แตกต่างกัน   โดยทั่วไปแล้ว ศูนย์ที่ทำการโทรออกจะทำการโทรไปยังลูกค้าเป็นจำนวนมากต่อวัน  จึงต้องการคนที่ไม่เหมือนกับศูนย์ที่รับสายเพื่อแก้ปัญหาลูกค้า   ยกตัวอย่างเช่น  Agent ที่ทำงานได้ดีในตำแหน่ง customer service  ซึ่งเป็นงานที่ลูกค้าเห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด  อาจจะรู้สึกกดดันและเบื่อหน่าย หากจะต้องโทรไปเพื่อขายสินค้าก็เป็นได้

     โดยทั่วไป การคัดเลือกพนักงานใหม่จะมีค่าใช้จ่ายมากกว่า การรักษาพนักงานที่มีอยู่   อีกทั้ง พนักงานที่ขาดประสบการณ์อาจทำให้ลดธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าของคุณได้

 บทความโดย:  คุณกฤตาภร ณ นคร

22 พ.ย. 2555

อ้างอิงจาก :  www.insidecrm.com/  5 Causes of Call-Center Agent Churn — and How to Beat Them