|
คุณกฤตาภร ณ นคร (อ.นก)
คุณกฤตาภร ณ นคร หรือ อาจารย์นก ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง ผู้บริหารของบริษัท คอลเซ็นเตอร์ มาสเตอร์ จำกัด และ เป็นผู้ก่อตั้งเวปไซด์ callcentermaster.com เธอทำงานในสายงานบริการลูกค้า การขายสินค้าทางโทรศัพท์ และการบริหาร Call Center เป็นเวลากว่า 20 ปี
Call Center Master: จุดเริ่มต้นทำงานด้านการบริการลูกค้า และ call center ได้อย่างไร และเพราะอะไรถึงทำงานในสายงานนี้ได้เป็นระยะเวลานานคะ
คุณกฤตาภร : ดิฉันเริ่มต้นทำงานด้านการบริการลูกค้ากับบริษัท Outsource Call Center แห่งหนึ่ง ในตำแหน่ง Customer Service Representative ค่ะ และพบว่าตัวเองชอบงานนี้ เมื่อเราตั้งใจทำงาน และพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง ก็ได้รับโอกาสให้เติบโตในสายงานเป็นลำดับค่ะ ดิฉันมีความสุขกับการทำงานในสายงานบริการและ Call Center มาถึงทุกวันนี้ค่ะ
Call Center Master: ชอบอะไรในงานปัจจุบันที่ทำอยู่และมีความประทับใจอะไรบ้างคะ
คุณกฤตาภร : ชอบหลายอย่างค่ะ ตอนนี้งานที่รับผิดชอบหลักๆ คือ การเป็นวิทยากร (Trainer) ที่ชอบงานนี้เพราะได้นำประสบการณ์การทำงานมาแลกเปลี่ยนและก่อให้เกิดประโยชน์กับผู้เข้าอบรมและองค์กรของลูกค้าค่ะ งานสอนเป็นงานที่ท้าทาย ฝึกให้เป็นคนขวนขวายหาความรู้และพัฒนาทักษะด้านต่างๆ ให้กับตนเองตลอด ทุกครั้งที่ได้รับงาน ดิฉันก็จะวางแผน ไม่ว่าจะเป็น เนื้อหา รูปแบบการสอน และกิจกรรมต่างๆ ให้เหมาะกับผู้เข้าอบรม ระหว่างการสอน เมื่อเราได้เห็นรอยยิ้มและแววตาของผู้เรียนรับรู้ถึงสิ่งที่เราสื่อ ทำให้รู้สึกอิ่มใจ และหลายๆ คอมเม้นท์ ที่บอกว่าเขาได้รับข้อคิดในการทำงาน เข้าใจลูกค้ามากขึ้น มั่นใจว่าจะทำงานได้อย่างมืออาชีพ ดิฉันมีความสุขนะคะ
นอกจากนั้น ดิฉันดูแลและเป็นนักเขียนให้กับเวปไซด์ callcentermaster.com ด้วยค่ะ งานเขียนฝึกให้เราเป็นคนสร้างสรรค์และคิดอย่างเป็นระบบ วันนี้เวปของเราได้ให้บริการมากว่า 5 ปีแล้วค่ะ และด้วยความตั้งใจที่จะถ่ายทอดความรู้ผ่านบทความต่างๆ ไปยังผู้คนหมู่มาก ลูกค้าบางท่านมาเรียนกับเราหลังจากได้ติดตามงานผ่านทางเวป หรือ เฟสบุ้คมาระยะนึง ทำให้ทีมงานรู้สึกดีมากๆค่ะ
Call Center Master: ในฐานะ Trainer อาจารย์นกมีความคิดเห็นว่าจะพัฒนาบุคลากรในทีมงาน Call Center อย่างไรเพื่อรองรับลูกค้าในยุคนี้คะ
คุณกฤตาภร : เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าในยุคปัจจุบันจำเป็นต้องเก่งในหลายด้าน เนื่องจากเทคโนโลยีด้านการสื่อสารมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ในอนาคตอันใกล้คำถามที่ถามบ่อย หรือ ข้อมูลที่ไม่ซับซ้อน จะถูกให้บริการโดยเทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) นอกจากนั้น พฤติกรรมของลูกค้าเองจะเลือกติดต่อในช่องทางที่ตนสะดวก และต้องการได้รับข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว เจ้าหน้าที่ Call Center จึงต้องพัฒนาทั้งทักษะการฟัง พูด อ่าน เขียน การใช้ Social Media การรับเรื่องร้องเรียน การควบคุมอารมณ์ และการบริหารความเครียด
สำหรับการวางแผนการพัฒนาทีมงาน สามารถแบ่งออกเป็น 3 ด้าน คือ หนึ่ง พัฒนาด้านความรู้ สอง พัฒนาด้านทักษะการทำงาน และ สามพัฒนาด้านทัศนคติและการควบคุมอารมณ์ ค่ะ
Call Center Master: มีเทคนิคอะไรบ้างที่จะนำไปใช้ในการพัฒนาบุคลากรคะ
คุณกฤตาภร : การพัฒนาบุคลากรทำได้หลายวิธีค่ะ เช่น การจัดอบรม ให้พนักงานเรียนรู้ด้วยตนเองจากคู่มือการทำงานและองค์ความรู้ภายในองค์กร การจัดทดสอบความรู้และการแก้ไขปัญหา การพูดคุยระหว่างหัวหน้าและลูกทีม รวมถึงกิจกรรมส่งเสริมความสัมพันธ์ในทีม (Team Building) เป็นต้น นอกจากนั้น การจำลองสถานการณ์ (Role Play) ก็เป็นอีกกิจกรรมที่สามารถทำได้ระหว่างการอบรมหรือการประชุมในแต่ละวัน (Morning Brief) ซึ่งกิจกรรมนี้สามารถพัฒนาบุคลากรได้ทั้ง 3 ด้านที่กล่าวข้างต้น แล้วแต่ว่าต้องการเน้น (focus) เกี่ยวกับอะไร ขอฝากไว้ว่าการพัฒนาบุคลากรเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญและทำอย่างต่อเนื่องค่ะ
Call Center Master: มีคำแนะนำให้กับหัวหน้าทีม Call Center มือใหม่อย่างไรบ้างคะ
คุณกฤตาภร : ก่อนอื่นขอเป็นกำลังใจให้สำหรับหัวหน้าทีมทุกท่านนะคะ การบริหาร Call Center เปรียบเสมือนการบริหารบริษัทเล็กๆ (หรือ อาจจะไม่เล็กก็ได้) บริษัทนึงเลยนะคะ อย่างแรก คือ การบริหารงานให้ได้ประสิทธิภาพและคุณภาพตามมาตรฐานที่วางไว้ ซึ่งมีดัชนีวัดการทำงานมากมาย ถัดมา คือการบริหารคน (People Management) ซึ่งน้องๆ Agent ถูกมองว่าเป็นพนักงานที่มีอัตราการลาออกสูงมาก แต่ถ้าเราบริหารด้วยความเมตตาและเข้าใจ เราก็จะมีน้องๆ คุณภาพช่วยงานเรานะคะ และ ส่วนสุดท้าย คือการบริหารต้นทุนค่ะ
สำหรับหัวหน้าทีมมือใหม่ บางท่านอาจจะต้องใช้เวลาปรับตัวสักระยะหนึ่ง เพราะต้องปรับบทบาทและเรียนรู้งานทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวไว้ แนะนำว่าให้จัดลำดับความสำคัญของงานให้ดีๆ อย่าไปจมอยู่กับงานใดงานหนึ่งที่ตนเองถนัด พยายามเรียนรู้งานทั้งหมดให้เร็วที่สุด สิ่งสำคัญของการบริหาร คือ การวางแผนและการติดตามงาน รวมถึงมีความยืดหยุ่นในการแก้ไขปัญหา นอกจากนั้น ต้องรอบคอบและคิดถึงผู้อื่น ไม่ว่า ลูกค้า เจ้านาย และทีมงาน เมื่อเวลาผ่านไปคุณจะพบว่าการบริหารทีมงาน Call Center เป็นงานที่สนุกสุดยอดงานหนึ่งค่ะ
Call Center Master: อาจารย์นกยึดหลักอะไรในการทำงานงานและการดำเนินชีวิตคะ
คุณกฤตาภร : สำหรับการทำงาน ดิฉันจะคิดเสมอว่าเราได้รับโอกาสและความไว้วางใจจากบริษัท และ/หรือ จากลูกค้า จึงทำงานอย่างทุ่มเทและเต็มความสามารถค่ะ ดิฉันมีความสุขกับงานและการดำเนินชีวิตในปัจจุบันค่ะ แนวทางง่ายๆ คือ ดิฉันเป็นคิดบวกค่ะ ประสบการณ์ต่างๆทั้งด้านบวกและลบที่ผ่านเข้ามา ก็จะเรียนรู้ และขอบคุณเหตุการณ์เหล่านั้นอยู่เสมอๆ ฝึกที่จะปล่อยวาง เมื่อเผชิญเรื่องที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังค่ะ
Call Center Master: เวลาว่างอาจารย์นกจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากการทำงานคะ
คุณกฤตาภร : ดิฉันจะแบ่งเวลาให้กับการออกกำลังกาย ใช้เวลาในวันหยุดกับครอบครัว ส่วนกิจกรรมที่ชอบคือ การวางแผนเดินทางท่องเที่ยวค่ะ นอกจากนั้น ก็จะอ่านหนังสือ ฟังเพลง และดูรายการผ่านทาง YouTube ค่ะ
Call Center Master: ท้ายสุด อยากให้อาจาย์นกฝากข้อคิดในการทำงานบริการลูกค้าแก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
คุณกฤตาภร : การทำงานให้มีความสุข เราจะต้องรักในงานที่ทำอยู่ มีความรอบรู้ และทักษะด้านต่างๆ ความเป็นผู้ไฝ่รู้และการฝึกฝนจะทำให้เกิดความชำนาญและความมั่นใจ (ทำมาก ได้มากนะคะ) ขอให้ผู้อ่านทุกท่านมีความสุขกับทุกๆวัน ดูแลสุขภาพ คิดบวกและทำงานอย่างมีสติค่ะ
Call Center Master: ขอขอบคุณ คุณกฤตาภร ณ นคร เป็นอย่างมาก ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย
คุณปัจมา กอสุวรรณ
31 มกราคม 2561
|
