|
คุณณัฎฐา ใฝ่ใจ
คุณณัฏฐา ใฝ่ใจ ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง Country CS Process, Implementation, Quality & Performance Manager ในธุรกิจผู้ให้บริการด้านการขนส่งที่ครอบคลุมทั้งในประเทศและระหว่างประเทศ คุณณัฏฐาทำงานอยู่ในสายงานบริการลูกค้า (Customer Service) มากว่า 17 ปี ทำให้มีโอกาสได้เรียนรู้งานในส่วนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการและงาน Call Center อย่างละเอียดและมองเห็นภาพใหญ่ของทิศทางงานบริการ Call Center
Call Center Master: คุณณัฎฐาเริ่มทำงานด้านการบริการลูกค้าและประสบความสำเร็จในสายงานนี้ได้อย่างไรคะ
คุณณัฎฐา : ตำแหน่งแรกในสายงานด้านบริการของดิฉันคือตำแหน่ง Call Center Representative ซึ่งอยู่ในส่วนของ Customer Service ค่ะ ทำหน้าที่เป็นเหมือน Business Partner ในการให้คำแนะนำ ช่วยแก้ปัญหา ตลอดจนประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราค่ะ จากนั้นได้รับการโปรโมทไปดูแลในส่วนของทีมบริการหลังการขาย ตำแหน่ง Customer Service Support Supervisor ซึ่งมีความน่าสนใจและท้าทายเป็นอย่างมาก ต้องใช้ทักษะและความรู้ที่เข้มข้นกว่าเดิมเพราะส่วนนี้จะต้องดูแลลูกค้าในหลาย ๆ มิติ ทั้งการรับเรื่องร้องเรียน การเคลมสินค้า การนำเสนอทางเลือก ต่อมาได้รับโอกาสให้ดูแลในส่วน Learning & Development ของแผนก Customer Service ในตำแหน่ง Country Customer Service Quality Coach โดยในบทบาทนี้ ดิฉันให้ความสำคัญมาก เพราะเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้าง Center of Excellence ขององค์กรค่ะ
แนวคิดที่ดิฉันใช้มาตลอดไม่ว่าจะเป็นในเรื่องงานหรือเรื่องส่วนตัว ก็คือ เป็นน้ำครึ่งแก้ว ยินดีรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น แล้วนำมาปรับปรุง หรือเป็นข้อคิดที่จะพัฒนาตัวเอง เข้าใจหน้าที่ และให้ความสำคัญกับความรับผิดชอบในงานเป็นอย่างมากค่ะ
Call Center Master : คุณณัฎฐาช่วยเล่าเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Center of Excellence หน่อยค่ะ
คุณณัฎฐา: Center of Excellence เป็นการเรียนรู้ในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อให้น้องๆ เข้าใจวิธีการคิด แนวทางปฏิบัติ และนำมาใช้ในงานและชีวิตส่วนตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพ เกิดความภูมิใจและเห็นคุณค่าในงานของตนเอง บริการที่ส่งมอบให้ จึงเป็นบริการจากใจที่มีความสุข โดยส่วนตัวเชื่อว่า แนวคิดนี้ช่วยลดปัญหาเรื่องการลาออกของพนักงาน (Turnover) ได้เป็นอย่างดี ทำให้องค์ความรู้ (Knowhow) มีการถ่ายทอดไปในองค์กร ทำให้ประสิทธิภาพการให้บริการมีความเสถียรสูง ในปัจจุบัน ยังคงดูแลงานในฝ่ายบริการเช่นเดิม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Learning&Development (L&D) ของแผนก Customer Service , การ implement process, Project ต่างๆ ให้มีขั้นตอนที่ถูกต้องและเหมาะสม เพื่อสนับสนุนให้ Customer Service ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นคะ
Call Center Master: อะไรคือสิ่งที่คุณณัฎฐา ชอบในอาชีพสายงานการบริการลูกค้าคะ
คุณณัฏฐา: การนำความรู้ความสามารถของตนเองมาใช้ในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าคะ โดยเฉพาะการนำเสนอทางเลือกใหม่ๆ ภายใต้ข้อกำหนดบางประการซึ่งเราไม่สามารถควบคุมได้ แต่เมื่อเราแก้ปัญหาได้เราก็เกิดความภูมิใจที่ได้ส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าค่ะ นอกจากนั้น เราสามารถนำเรื่องราวดี ๆ แบบนี้มาแชร์ให้กับน้อง ๆ ในทีมได้เห็นเป็น case study ได้อีกด้วยค่ะ
Call Center Master: คุณณัฎฐามีแนวคิดอย่างไรในการมอบหมายงาน และมีวิธีโค้ชทีมงานอย่างไรบ้างคะ
คุณณัฏฐา: ก่อนมอบหมายงานต้องมีการอธิบายให้ทราบถึงวัตถุประสงค์ ระยะเวลา และเป้าหมายที่ต้องการให้น้องๆ ได้ทราบก่อนค่ะ การสื่อสารจะเป็นรูปแบบสองทาง (Two ways communication) เพื่อให้ทั้งเราและน้องๆได้มีโอกาสตรวจสอบความเข้าใจในงานนั้นๆ ก่อนลงมือปฏิบัติ ระหว่างทางเราจะมีการเข้าไปพูดคุย สอบถามความคืบหน้าของงานว่าเป็นไปตามแผน หรือ ติดปัญหาอะไร ที่ต้องการให้เราช่วยเหลือหรือไม่คะ
Coaching style ที่จริงใช้หลายวิธีมากค่ะ เพราะทีมงานมีหลากหลายเจนเนอเรชั่น ในแผนก Customer Service ถ้าเป็นพนักงานที่ทำงานมาได้ระยะหนึ่ง มีความเข้าใจเนื้อหางานพอสมควร ดิฉันจะใช้คำถามในการดึงศักยภาพของน้อง ๆ ออกมา แทนที่จะบอกให้เค้าทำแบบไหน ให้ Feedback เพื่อให้เค้าได้ฝึกคิด ช่วยเสริมเทคนิคบางอย่างให้ เพื่อให้น้องมองเห็นภาพงานบริการได้ชัดเจนมากขึ้นและมีความเป็นผู้นำ กล้าคิดกล้าแสดงออก
สำหรับน้องใหม่ยังไม่เคยมีประสบการณ์ด้านงานบริการ หรือ งาน Call Center มาก่อน ก็จะปรับ (apply) ให้ทำงานเข้าขั้นตอนมาตราฐานทางแผนกค่ะ
Call Center Master: คุณณัฎฐามีเทคนิคในการรับมือลูกค้าที่ไม่พึงพอใจมากเพื่อรักษาลูกค้าของคุณไว้อย่างไรคะ
คุณณัฏฐา: ใช้การฟังลุกค้าด้วยใจ ไม่ใช่ฟัง (แค่ได้ยิน ) เพื่อตอบคำถามแค่เพียงอย่างเดียว จากประสบการณ์ที่ผ่านมาเราพบว่าหลายๆครั้ง ลูกค้าอยากมีใครสักคนที่พร้อมจะรับฟัง และเข้าใจในสิ่งที่เค้าอยากจะบอกหรืออยากให้แก้ปัญหา ดังนั้นการให้ความสำคัญกับการฟังจึงเป็นสิ่งแรกที่ทำ เพื่อให้ลูกค้าได้ทราบว่า เค้ามีความสำคัญกับเราแค่ไหน เราจริงใจและพร้อมจะลงมือแก้ปัญหานั้นให้กับลูกค้าเต็มความสามารถ
Call Center Master: เมื่อมีเวลาว่างคุณณัฎฐา มีกิจกรรมอะไรเพื่อเป็นการผ่อนคลายและพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณณัฏฐา: ดิฉันชอบตามหาของอร่อยทานค่ะ แต่ก็ไม่ลืมที่จะไปออกกำลังกายเพื่อเป็นการสร้างสมดุลให้ร่างกายด้วย เป้าหมายคือไป Gym 3 ครั้งต่อสัปดาห์ แต่ถ้าพักผ่อนอยู่บ้าน ก็ชอบที่จะดูหนัง ไปพร้อม ๆ กับการเป็นทาสแมวไปด้วยค่ะ
Call Center Master: ท้ายสุด อยากให้คุณณัฎฐา ฝากข้อคิดในการทำงานบริการลูกค้าแก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
คุณณัฏฐา: งาน Call Center มีสำคัญและมีความท้าทายมากๆ เพราะเรา คือตัวแทนขององค์กรที่จะนำเสนอบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า คือ คนๆแรกที่สร้างความระทับใจให้กับลุกค้า คือฟันเฟืองสำคัญที่ทำให้ธุรกิจยังหมุนไปข้างหน้าอย่างต่อเนื่อง อยากให้น้องๆ Call Center เล็งเห็นคุณค่าในงานอาชีพนี้อย่างแท้จริงคะ
พนักงาน Call Center ไม่ได้รับผิดชอบแค่การรับโทรศัพท์ หากแต่ยังมีโอกาสที่จะเรียนรู้และพัฒนาศักยภาพตนเองให้เพิ่มมากขึ้น ในสายงาน Call Center ด้านอื่นอีกมากมาย เช่น การวิเคราะห์ตัวเลข การวางแผนงานบริการ ตลอดจนความรู้ด้านอื่นๆที่ส่งเสริมงานพนักงาน Call Center มีความก้าวหน้าในสายงานนี้อย่างยั่งยืนและมั่นคง
แม้ว่าในอนาคต จะมีการนำนวัตกรรม หรือ เทคโนโลยี ใหม่ๆมาปรับใช้ แต่สิ่งที่หุ่นยนต์ทำไม่ได้ คือ การสร้างความประทับใจ ที่แสดงออกมาผ่านน้ำเสียง และการฟังอย่างตั้งใจของเรา คนที่พร้อมให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้าต้องการ ขอบคุณค่ะ
Call Center Master: ขอขอบคุณคุณณัฏฐามากค่ะ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ความคิดเห็น และ แนะนำข้อมูลดีๆ ให้ทีมงาน และผู้อ่านของเราค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
2 สิงหาคม 2561
|
