คุณวาราณา แสงมณี

Supervisor Call Center ,  In-House Banking

          คุณวาราณา  แสงมณี  ปัจจุบันทำงานตำแหน่ง  Supervisor  Call Center  ของธนาคารที่มีชื่อเสียงแห่งหนึ่ง   Call Center เป็นงานแรกของเธอตั้งแต่เรียนจบ และเธอได้อยู่ในสายงานนี้มาเป็นเวลากว่า 10  ปี    โดยเริ่มจากตำแหน่งพนักงานรับสาย (Call  Center Agent) ของธนาคารแห่งหนึ่ง  และได้ย้ายไปทำงานให้กับบริษัท Outsource Call Center  ซึ่งเป็นผู้ให้บริการด้าน Call Center ให้กับธุรกิจหลายประเภท   คุณวาราณาเป็นผู้ที่มีความตั้งใจในการทำงาน  ประกอบกับมีความสามารถในด้านต่างๆ  รวมถึง ทักษะในการใช้ภาษาอังกฤษเป็นอย่างดี  หลังจากเธอทำงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่รับสายได้ประมาณ  2 ปี  เธอได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็น  Call  Center,  Team Lead   และปัจจุบันเธอได้มีโอกาสได้เข้ามาทำงานกับธนาคารขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง   และได้รับตำแหน่งเป็น  Supervisor  Call Center   ในปีที่ผ่านมาเธอได้รับรางวัล   Supervisor of The Year 2012  โดยมีการตัดสินจากคณะกรรมการของธนาคารให้เป็นตัวอย่างของหัวหน้างานที่มีผลงานดีเยี่ยม  เป็นที่ยอมรับของทีมงาน  และ มีทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน    

Callcentermaster:  คุณเริ่มทำงานด้าน Customer Serviceได้อย่างไรคะ

คุณวาราณา:   หลังจากที่ดิฉันเรียนจบ ได้มีโอกาสทำงาน เป็น Call Center Agent ของธนาคารแห่งหนึ่ง  ตอนนั้น รู้เพียงแต่ว่า งาน Call Center  มีหน้าที่ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ต่างๆของทางธนาคารทางโทรศัพท์ เท่านั้นค่ะ   

Callcentermaster: คุณมีความก้าวหน้าและได้รับตำแหน่งปัจจุบันได้อย่างไรคะ

คุณวาราณา:   ในช่วงที่ดิฉันได้ร่วมงานกับบริษัท Outsource  Call Center  ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ Call Center  แบบ Multi Skills เกี่ยวกับข้อมูลด้านการเงินให้กับหลายองค์กร และ ให้บริการแก่ลูกค้านั้น  บริษัทได้ขยายธุรกิจ ทำให้มีผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่เป็น Non-Financial products เพิ่มเข้ามาด้วย  ดิฉันก็ได้รับมอบหมายงานเพิ่มขึ้น และได้เติบโตไปพร้อมๆกับการขยายตัวของบริษัท  ในเวลา 2 ปีของการทำงานที่นั่น  ดิฉัน ได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็น Team Lead ของทีม Inbound  ซึ่งมี Call Agent ประมาณ 25 คน  ซึ่งมีความรับผิดชอบเพิ่มขึ้นในด้านการ ฝึกพนังงานใหม่  อบรมผลิตภัณฑ์ของลูกค้า และ ให้คำปรึกษา น้องๆ agent ในทีม  รวมทั้งดูแล Service Level  และ จัดทำรายงาน การให้บริการลูกค้าหลายๆ องค์กรอีกด้วย   หลังจากนั้น  3 ปี  ดิฉันได้มีโอกาสทำงานเป็น In-House Call Center  ของธนาคารแห่งหนึ่ง ในตำแหน่งSupervisor  นอกเหนือจากที่ต้องดูแลให้เจ้าหน้าที่รับสายให้ตามเป้าหมายซึ่งเป็นหน้าที่หลักอยู่แล้ว  ยังต้องทำProject ต่างๆ ที่จะพัฒนาเจ้าหน้าที่ต้อง set up ระบบต่างๆ ให้สะดวก และช่วยเจ้าหน้าที่ในการทำงานค่ะ

CallCentermaster : ในทีมของคุณ มีเจ้าหน้าที่ที่คุณต้องดูแลกี่คน คุณคิดว่าอัตราส่วนนี้เหมาะสมหรือไม่คะ

 คุณวาราณา:  ปัจจุบันส่วนงาน  Inbound ด้าน Banking มีเจ้าหน้าที่ทั้งหมด 40 คน โดยแบ่งเป็น 3 ทีม  ซึ่งดิฉันดูแลน้องๆ Agent ในทีม 13 คน  และคาดว่าจะเพิ่มเป็น 20 คนในอนาคต   สำหรับการดูแล Agent ในทีมที่มีอยู่ 13 คนนั้น ถือว่าสามารถดูแลได้อย่างใกล้ชิดค่ะ 

Callcentermaster: อะไรคือสิ่งที่คุณชอบในอาชีพ call center ของคุณ

 คุณวาราณา:   ดิฉันพบว่างานด้านบริการ และงาน Call Center นั้น ทำให้ดิฉันได้พัฒนาตนเองในหลายๆ ด้าน อาทิ

1. ได้มีโอกาสเรียนรู้ข้อมูลใหม่ๆ ตลอดเวลา
2. ได้พัฒนาทักษะในการสนทนาและการต่อรองกับผู้อื่น
3. ช่วยให้เป็นคนที่สามารถควบคุมอารมณ์และใช้เหตุผลในการทำงาน  ไม่ว่าจะเป็นกับลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานในที่ทำงาน

 Callcentermaster: คุณมีวิธี หรือ เทคนิคในการสร้างขวัญและให้กำลังใจ (motivation)

                         แก่เจ้าหน้าที่ในทีมของคุณอย่างไรบ้างคะ

 คุณวาราณา:    สามารถทำได้หลายวิธีค่ะ  ขอยกตัวอย่างนะคะ

1. เนื่องจากข้อมูลผลิตภัณฑ์ของธนาคารมีเป็นจำนวนมาก  จึงจำเป็นต้องมีการจัดการด้านข้อมูลที่ดี และมีเครื่องมือในการช่วยสืบหาข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็ว
2. สร้างวิธีคิดให้มีจุดมุ่งหมายเดียวกัน คือ KPI ของแผนก โดยให้ทุกคนเข้าใจว่า ตนเองเป็นฟันเฟืองสำคัญที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย
3. ปรับทัศนคติของ Agent ในทีม ให้มองถึง Customer Centricity เป็นหลัก โดยไม่เพียงแต่ให้บริการทางด้านข้อมูล แต่พยายามให้ทางเลือก และ คำแนะนำที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า โดยยึดหลัก Don’t just say No  ซึ่งจะทำให้Agent เกิดความภูมิใจในข้อมูลหรือคำแนะนำที่ให้ไป 
4. รับฟัง และพร้อมที่จะช่วยเหลือ และให้คำปรึกษา เวลา Agent ต้องการความช่วยเหลือ
5. ให้Agent ในทีมประเมินการทำงานของตัวเอง โดยเปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ย KPI ของแผนก พร้อมให้คำชมเชย กับ Agent ที่มีผลงานที่ดี และแนะนำในสื่งที่ควรจะพัฒนา 

 Callcentermaster: คุณชื่นชมการบริการที่ดีเยี่ยมบ้างหรือไม่คะ

 คุณวาราณา:  สำหรับความประทับใจในการใช้บริการของดิฉันแล้วเพิ่งเกิดขึ้นไม่นานมานี้เองค่ะ  เป็นร้านขายเสื้อผ้าเด็กเล็กๆแห่งหนึ่งแถวที่ทำงานของดิฉัน  เจ้าของร้านเป็นผู้ชาย อายุประมาณ 20 ปลายๆ  ทุกครั้งที่ดิฉันเดินผ่านร้านนี้ มักจะเห็นชายคนนี้นอน หรือไม่ก็ก้มเล่น Tablet ของเค้า วันหนึ่งดิฉันเดินผ่านเห็นเสื้อตัวหนึ่งสีสันน่ารัก มองดูขนาดแล้วน่าจะพอดีกับลูกชายก็เลยเดินเข้าไปถามราคา  เจ้าของร้านก็แจ้งราคาซึ่งเราก็เห็นว่าราคาสมควรที่จะซื้อ  ปกติแล้วคนขายก็จะจัดการใส่ถุงแล้วรับเงิน แต่คนขายคนนี้ถามขึ้นมาว่าลูกพี่ใส่ไซด์อะไร  เราก็ตอบว่ตัวที่ถืออยู่นี้น่าจะใส่ได้ แต่คนขายกลับถามต่อว่าลูก อายุเท่าไหร่ เราบอกไปว่าขวบครึ่ง  คนขายก็บอกว่าไซด์ขวบครึ่งก็มีนะครับ ตัวที่พี่ถือเป็นของเด็ก2-3ขวบ เพราะเสื้อแบบนี้ใส่ใหญ่แล้วไม่น่ารัก ซึ่งหลังจากได้ยินในสิ่งที่คนขายคนนี้แนะนำ ก็รู้สึกได้ว่า คนขายแนะนำสิ่งที่และเหมาะสมให้กับลูกค้า  ยิ่งพอกลับมาให้ลูกชายลองใส่พบว่าเป็นอย่างที่คนขายแนะนำจริงๆ   เรื่องประทับใจนี้ ทำให้ดิฉันรับรู้ได้ว่า Service Mind และ Customer Centric  มีได้กับทุกอาชีพค่ะ 

 Callcentermaster: เมื่อคุณมีเวลาว่าง คุณมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ

 คุณวาราณา:   ใช้เวลาว่างกับครอบครัวค่ะ  ดิฉันมักจะ ทำกิจกรรมร่วมกันในวันหยุด เช่น ทำอาหารและรับประทานอาหารร่วมกันที่บ้าน  และ ไปเที่ยวต่างจังหวัด เป็นต้น

 บทสัมภาษณ์โดย:  คุณกฤตาภร  ณ นคร  

16 มกราคม 2556