|
คุณนันทวัน ฮวดเจริญ
คุณนันทวัน ฮวดเจริญ ปัจจุบันทำงานตำแหน่ง Manager Call Center ดูแลงานด้าน Call Center (Multi Skill: Inbound, Outbound) ให้กับกลุ่มบริษัทสิวะดล ซึ่งหน่วยงาน Call Center มีความรับผิดชอบในการสนับสนุนธุรกิจงานบริการด้านต่างๆ ของบริษัทในเครือ คุณนันทวันดูแลทีมงานบริการลูกค้าทั้งหมด 18 คน โดยลักษณะงานจะเกี่ยวกับการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เป็นศูนย์กลางการติดต่อประสานงานกลางระหว่างลูกค้าขององค์กรและองค์กร รวมถึงส่วนงานที่เกี่ยวข้อง พร้อมทั้งเป็น Admin ดูแลระบบ Database และเป็น Technical Support รับแจ้งปัญหาและแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของผลิตภัณฑ์
Call Center Master: คุณนันทวันเริ่มทำงานด้านการบริการลูกค้า และประสบความสำเร็จในสายงานได้อย่างไรคะ
คุณนันทวัน: หลังจากเรียนจบมหาวิทยาลัยดิฉันก็เดินเข้าสายงานบริการลูกค้าเลยค่ะ โดยได้มีโอกาสเริ่มงานบริการงานแรกกับตำแหน่ง Call Center Agent (Outsourcing Business Unit/Citibank Project) ที่บริษัท วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด ต่อมาก็ได้ร่วมงานกับบริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) โดยเริ่มทำงานในตำแหน่ง Staff ฝ่ายบริการและได้รับการเลื่อนตำแหน่งมาเป็น Assistance Section Manager และสุดท้ายกับตำแหน่ง Section Manager ด้วยตลอดระยะเวลาเกือบ 4 ปีที่ทำงานร่วมกับ โฮมโปร ซึ่งเสมือนเป็นบ้านหลังนึงที่ขัดเกลาให้ดีฉันได้มีโอกาสเติบโตขึ้นและมีวันนี้ค่ะ หลังจากนั้น ดิฉันได้รับโอกาสมาดูแลงานบริการหลังบ้านในตำแหน่ง Supervisor Call Center ให้กับบริษัท เอ็มโอแคป จำกัด ซึ่งก็เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการด้าน Outsource Call Center ก่อนจะมาร่วมงานกับบริษัทสิวะดลค่ะ โดยรวมดิฉันทำงานสายงานบริการมาตลอดจนถึงปัจจุบันก็ประมาณ 8 ปีแล้วค่ะ
Call Center Master: สิ่งที่คุณนันทวันชอบในอาชีพการบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง เพราะอะไรคะ
คุณนันทวัน: ถ้าถามว่าชอบอะไรในอาชีพการบริการลูกค้าบ้าง ก็คงต้องบอกว่า ด้วยส่วนตัวเป็นคนที่อยู่เฉยไม่เป็น ไม่ชอบอะไรที่จำเจ หรือนั่งนิ่งๆ ชอบงานที่ต้องคิดต้อง Action Active ตลอดเวลา ชอบอะไรที่ตื่นเต้น ท้าทาย ทั้งหมดนี้มันก็เลยเป็นเหตุผลที่ทำให้ชอบงานบริการลูกค้าค่ะ เพราะบอกเลยว่าครบ มีทุกรสชาด เมื่อไหร่ที่เจอกลุ่มลูกค้าที่มีความคาดหวังสูงๆ และเราสามารถทำให้เค้ารู้สึกประทับใจได้ หรือแก้ไขปัญหาให้เค้าพอใจได้มันทำให้รู้สึกภูมิใจอย่างบอกไม่ถูกนะคะ งานบริการสอนเราได้หลายอย่าง ทั้งแง่ดีและแง่ไม่ดี สอนให้เห็นความเป็นจริงของมนุษย์ เป็นสมรภูมิฝึกความอดทนได้เป็นอย่างดี และยังเป็นครูสอนภาษาที่ดีอีกด้วยเพราะคุณจะกลายเป็นผู้มีวาทะศิลปดีขึ้นคนนึงเลยทีเดียวค่ะ นอกจากนั้นก็ยังเป็นครูฝึกการแก้ไขปัญหาช่วยให้เรามีทักษะในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างดีเยี่ยม อีกอย่างที่ลืมไม่ได้คือเป็นเครื่องมือวัดความสามารถทางอารมณ์ที่มีความหลากหลายของสิ่งเร้าได้เป็นอย่างดีด้วยค่ะ มันก็คงไม่แปลกนะคะ ถ้าดิฉันจะบอกว่าอาชีพการบริการลูกค้าเป็นตำราเล่มใหญ่ที่ผสมผสานทุกศาสตร์วิชาเข้าด้วยกันค่ะ
Call Center Master: คุณนันทวันมีเทคนิคในการบริหารและดูแลทีมบริการลูกค้าอย่างไรบ้างคะ
คุณนันทวัน: ในการทำงานดิฉันมักใช้อยู่ 2 คำนี้ คือ “ใจ” กับ “ให้โอกาส” แต่ไม่ได้หมายความว่าจะมองข้ามองค์ประกอบด้านอื่นนะคะ มันก็ต้องใช้ร่วมกัน แต่ก็ด้วยอาชีพนี้มันต้องใช้ใจบริการเป็นหลักนี่คะ ถ้าคนที่อยู่กับเราหรือที่ร่วมงานกับเราเค้าไม่มีใจ หรือมีเคมีไม่ตรงกับเรางานที่ได้ออกมามันก็ไม่ได้ตามที่เราต้องการ ผลที่ได้มันก็ไม่ดี แต่ถ้าเค้ามีใจ เค้าให้ใจกับงาน ให้ใจกับทีมต่อให้เจอปัญหาหรืออุปสรรคแค่ไหน เค้าก็ยังอยากที่จะทำงานอยากที่จะอยู่กับเรา และถ้าเมื่อไหร่ที่เค้าท้อหรือกำลังใจเริ่มหมด เราก็ต้องให้โอกาสค่ะ เพราะไม่มีใครทำอะไรได้อย่างใจเราทุกอย่างหรือทำอะไรเป็นมาตั้งแต่เกิด ผิดบ้างถูกบ้างแต่ถ้าเค้าคนนั้นยังสามารถพัฒนาได้ปรับปรุงได้ เค้าก็สมควรที่จะได้รับโอกาสเสมอ ดิฉันจะบอกตัวเองและทุกคนในทีมเสมอว่า เวลามองคนอื่นข้อเสียมีไว้ให้มองข้ามแต่ให้พยายามมองข้อดีของเค้าและใช้ให้เป็นประโยชน์ แต่ถ้าเรามองตัวเองจงมองข้อเสียให้เป็นหลักและแก้ไข ที่สำคัญดิฉันอยู่กับทุกคนที่นี่แบบเพื่อน แบบพี่ แบบน้อง จะบอกทุกคนว่า พวกเราต้องช่วยกันสร้างบ้านและทำบ้านหลังนี้ให้มีความสุข ทำให้มันน่าอยู่ เชื่อใจกันได้ ไว้ใจกันได้ คุยและปรึกษากันได้ ดูแลกันและกัน ให้เกียรติกัน แต่ทุกคนก็ยังต้องมีหัวโขนหรือมีบทบาทหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบ แต่อย่าสวมหัวโขนใดหัวโขนหนึ่งตลอดเวลาต้องรู้ว่าจะต้องเปลี่ยนเมื่อไหร่และหรือหยิบมาใส่ และเมื่อสวมแล้วต้องทำตามบทบาทหน้าที่ของหัวโขนหัวนั้นให้ดีที่สุดด้วย
Call Center Master: คุณนันทวันมีแนวทางในการวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรบ้างคะ
คุณนันทวัน: ในส่วนนี้ก็คงต้องอ้างอิงมาจากรูปแบบของบริษัทก่อนนะคะ เราวัดกันอยู่ 3 ส่วน
หลักๆ คือ ส่วนที่ 1 การประเมินพฤติกรรมในการทำงาน (Behavior) ส่วนที่ 2 การประเมินตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงาน (Department KPI & Individual KPI) และ ส่วนที่ 3 การประเมินความสามารถประจำตำแหน่งงาน (Key Competencies) ซึ่งในแต่ละส่วนก็จะประกอบไปด้วยหัวข้อย่อยในการประเมินด้วย แต่หัวข้อหลักๆเลยนั้น สำหรับสายงาน Call Center ที่ใช้วัดคือการวัดประสิทธิภาพในการรับสาย และวัดคุณภาพในการให้บริการค่ะ
ท้งนี้ หัวข้อที่ใช้ในการวัดผลเหล่านี้ก่อนที่จะถูกถ่ายทอดไปยังระดับ Agent จะมีการประชุมกันก่อนในระดับ Operation ก็คือ Manager Supervisor และ Leader เพื่อทำความเข้าใจและกำหนดเกณฑ์มาตราฐานที่สามารถวัดผลได้จริง เพื่อที่ทุกคนในทีมจะได้เข้าใจไปในทิศทางเดียวกันค่ะ ซึ่งการวัดผลจะทำอย่างต่อเนื่องทุกเดือนพร้อมแจ้งผลให้ Agent ทุกคนทราบเพื่อนำไปปรับปรุงและรวมถึงเราจะได้เห็นภาพรวมของทีมเพื่อนำไปพัฒนาต่อยอดต่อไปค่ะ
Call Center Master: คุณนันทวันมีแนวคิดในการทำงานบริการให้มีความสุขอย่างไรคะ
คุณนันทวัน: โดยส่วนตัวแล้วคงต้องบอกว่า ดิฉันเป็นหัวหน้าคนนึงที่ไม่มองโลกสวยนะคะ และไม่พยายามให้ในทีมคิดแบบนั้นด้วย ดิฉันใช้แนวคิดมองทุกอย่างให้เป็นเรื่องปกติ อะไรก็เกิดขึ้นได้ อะไรก็เป็นไปได้ เพราะฉะนั้น จึงเชื่ออย่างนึงว่ามันไม่มีอะไรที่เราทำไม่ได้ เว้นแต่เราจะไม่ทำ ทำให้มันดีที่สุดเพื่อที่เมื่อมันผ่านไป เราจะได้ไม่ต้องมานั่งเสียใจว่าทำไมเราไม่ทำ ก็ไม่รู้ว่าใช้ประโยชน์กับงานบริการที่ทำอยู่ได้มากน้อยแค่ไหนนะคะ แต่มันเหมือนเป็นแรงผลักให้ตัวเองเดินหน้าต่อได้เวลาที่เจอเคสร้องเรียน เจอกลุ่มลูกค้าที่มีความคาดหวังสูงเกินมาตรฐาน เจอปัญหาในทีมงาน หรือเจอเรื่องแย่ๆกับงานหรือกับการประสานงานต่างๆ เพราะดิฉันเชื่อว่าถ้าเราสร้างแรงจูงใจให้ตัวเองไม่ได้ ยิ้มให้ตัวเองไม่ได้ หรือสร้างความสุขให้ตัวเองไม่ได้ การบริการที่เราส่งต่อออกไปหรือที่เราสื่อสารออกไปมันก็ไม่สามารถจะดีไปได้ การอยู่กับงานบริการก็เหมือนเราทำงานบนสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ อะไรก็สามารถเกิดขึ้นได้ ถ้าเราทำใจได้ก็ไม่หงุดหงิด สำหรับ Call Center เราก็กำหนดลูกค้า เลือกเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานไม่ได้ ฉันใดก็ฉันนั้น แต่สิ่งที่เราทำได้คือทำหน้าที่ของเราที่ได้รับมอบหมายให้ดีที่สุด รับรู้ รับฟัง แนะนำ หรือชี้แจงเมื่อจำเป็น อยู่กับมันมองมันให้ออกและเรียนรู้ที่จะอยู่กับสิ่งที่มันเป็น หาข้อดีและกลบข้อเสีย แค่นี้ไม่ว่าจะสายงานไหนๆก็น่าจะมีความสุขได้นะคะ
Call Center Master: เมื่อมีเวลาว่าง คุณนันทวันมักจะทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณนันทวัน: ถ้าเป็นวันหยุดก็คงจะกลับบ้านต่างจังหวัดไปหาลูกชายสุดที่รักค่ะ การได้อยู่กับครอบครัวถือเป็นการพักผ่อนชาร์ตพลังที่ดีสุดแล้วค่ะ แต่ถ้าแค่เวลาว่างพักแค่ชั่วครู่ชั่วคราวก็คงเป็นเล่นอินเตอร์เน็ท ดูซีรีย์อ่านหนังสือที่สนใจในตอนนั้น หรือไม่ก็เม้าท์มอยกับเพื่อนค่ะ
Call Center Master: ขอขอบคุณ คุณนันทวัน ฮวดเจริญ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ และแนวทางในการทำงาน รวมถึงข้อคิดดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย คุณกฤตาภร ณ นคร
22 กันยายน 2557
|
