|
คุณทิพย์มณี แคว้นคอนฉิม
คุณทิพย์มณี แคว้นคอนฉิม ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง Vice - President Advance Contact Center ขององค์กรธุรกิจโทรคมนาคม เธอมีประสบการณ์ด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดในการได้รับบริการ เป็นระยะเวลากว่า 22 ปี
Call Center Master: เคล็ดลับที่คุณทิพย์มณีใช้ในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้ามีอะไรบ้างคะ
คุณทิพย์มณี : ดิฉันขอตอบเป็นข้อๆ ดังนี้ค่ะ
อันดับแรก ดิฉันจะดูความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยถือเป็น First Priority เช่น ลูกค้าอยากติดต่อถึงเราในช่วงเวลาเร่งด่วน ซึ่งแน่นอน เวลาเร่งด่วน คือ Peak Hour ย่อมติดต่อไม่ค่อยได้ เราก็ไปหาดูว่า อะไรที่ลูกค้าต้องการไม่เร่งด่วน แต่ติดต่อเรามาในช่วงเวลาเร่งด่วน เราก็ทำ Proactive ต่อลูกค้ากลุ่มนั้นก่อนที่จะติดต่อมาหาเราในช่วงเวลาเร่งด่วน เพื่อจะทำให้พนักงานบริการของเรามีขีดความสามารถในการรองรับการให้บริการในช่วงเวลาเร่งด่วนได้ และทำการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้บริการของเราตลอดเวลา เพื่อกลับไปหาต้นเหตุของปัญหาและนำไปสู่การลดข้อร้องเรียน และการขอความช่วยเหลือจากลูกค้า
ข้อสอง ดูความรู้สึกของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาว่า ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่ดีระดับใด โดยฟังจากน้ำเสียง ข้อซักถาม การได้รับผลกระทบจากธุรกิจการบริการของเรา และหากลูกค้าต้องการการตอบสนองในการแก้ไขปัญหานั้นทันที เราก็จะสื่อสารว่าเราจะดูแลดำเนินการแก้ไขให้ทันทีโดยจะเสร็จในเวลาประมาณกี่โมง หรือหากเป็นช่วงเวลาเร่งด่วนที่ลูกค้าไม่สามารถติดต่อเราได้ เราก็จะหาช่องทางพิเศษที่จะสามารถดูแลปัญหาให้ลูกค้าได้ทันท่วงที เช่น แจ้งปัญหาผ่านระบบที่เตรียมไว้ให้ โดยลูกค้าสามารถบันทึกข้อมูลปัญหาเข้ามาได้เองทันทีที่พบปัญหา โดยเมื่อระบบบันทึกข้อมูลเสร็จ ระบบจะตอบกลับอัตโนมัติถึงระยะเวลาดำเนินการการแก้ไขให้ลูกค้ารับทราบทันที พร้อมหมายเลขกำกับปัญหาที่ได้รับแจ้ง ซึ่งลูกค้าสามารถใช้หมายเลขของปัญหานั้นกลับมาติดตามผลต่อได้ หากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไขตามที่ได้ตกลงไว้
ข้อสาม ในการแก้ไขปัญหา ปัญหาทุกปัญหาที่ให้การบริการแก้ไขนั้น จะรับดำเนินการแก้ไขให้ 90% และสามารถจบปัญหาได้ ณ ขณะที่แจ้งปัญหาเข้ามา และทุกปัญหามีคำตอบทุกคำตอบ ภายในระยะเวลาที่กำหนดซึ่งไม่เกิน 4 ชั่วโมง หรือบางกรณีภายใน 1 วันทำการ ซึ่งจะต้องสื่อสารกับลูกค้าทุกครั้งว่า เราจะสามารถให้ข้อมูล หรือแก้ไขการบริการตามที่ร้องขอเสร็จภายในเวลาใด
ข้อสี่ ใช้เทคโนโลยียุคใหม่ซึ่งได้เปิดกว้างและสนับสนุนให้เป็นโลกแห่งการเรียนรู้ที่รวดเร็วและกว้างขวาง ดังนั้นการพิจารณาใช้เทคโนโลยี เพื่อตอบสนองการเรียนรู้ให้กับลูกค้าของเรา เพื่อให้ข้อมูลในเรื่องใหม่ ๆ ที่ลูกค้าไม่เคยรับทราบมาก่อน และลดข้อสงสัยที่ติดต่อสอบถามเข้ามา โดยสามารถนำข้อมุูลนั้น กลับมาใช้ซ้ำ ๆ หลาย ๆ ครั้งได้ เพื่อให้เกิดประโยชน์สำหรับลูกค้า และลูกค้าควรได้รับฟังสิทธิประโยชน์ที่พึงได้รับจากการบริการของเรา
และข้อสุดท้ายคือ พัฒนาวิธีการ หรือหาเครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อเป็นช่องทางสนับสนุนช่วยเหลือลูกค้าเพื่อให้ได้รับการบริการที่ฉับไวขึ้น เช่น ช่องทาง Social Media ต่างๆ เป็นต้น
Call Center Master: อยากทราบว่าคุณทิพย์มณีใช้เทคนิคอะไรในการสร้าง Coaching Culture ในหน่วยงานของคุณคะ
คุณทิพย์มณี : เริ่มที่ตัวของเราเองก่อนค่ะ โดยเราต้องเป็น Role Model ในการ Coaching ให้กับลูกน้อง ในระดับต่าง ๆ และเราต้องเป็นผู้ฟังให้มาก เพื่อจะวิเคราะห์ว่าทีมทำงานภายใต้ความรับผิดชอบของเรา เขาขาดอะไร เราก็ไปสรรหาเรื่องเหล่านั้นมา Coach ลูกน้องของเรา
อีกตัวอย่างคือ การทำงานที่เหมือน ๆ กันทุกวัน และทำงานแบบเดิม ๆ จะทำให้ความคิดในการพัฒนาและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ไม่ค่อยเกิด ดังนั้น จึงควรหมุนเวียนพนักงานในหน้าที่ต่าง ๆ ให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนา เพื่อให้เห็นมุมมองที่กว้างขึ้น จากงานเดิม ๆ ดังนั้นเมื่อเกิดการหมุนเวียนหน้าที่ ที่รับผิดชอบในช่วงเวลาที่เหมาะสม จึงเกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันขึ้นในทีม และการเห็นแตกต่างเพื่อนำมาซึ่งเป้าหมายเดียวกันในการมุ่งสู่คุณภาพการบริการ จะนำมาซึ่งการ Coaching ในทีม และกลายเป็น Culture ในที่สุด
Call Center Master: คุณทิพย์มณีมีหลักเกณฑ์ในการคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสมกับงานบริการลูกค้าอย่างไรบ้างคะ
คุณทิพย์มณี : สิ่งแรกที่มอง คือ ทัศนะคติค่ะ ไม่ว่าจะทำงานในสายอาชีพใด หรืองานอะไรก็ตาม หากมีทัศนะคติ ที่มุ่งหวังให้ผู้อื่นมีความสุข ช่วยเหลือผู้อื่นที่อยู่ตรงหน้าให้มีความสุข ไม่เพียงแค่คุณพ่อ คุณแม่ หรือคนในครอบครัวเท่านั้น เมื่อเริ่มจากสิ่งที่ถูกต้อง สิ่งอื่น ๆ ก็จะถูกต้องตามมาเอง ดิฉันจะมองหาหรือการคัดเลือกพนักงานโดย พิจารณาจากมุมมอง ทัศนะคติ ความคิด คือ รักในงานบริการ คำพูดที่จะสื่อสารออกมาก็จะคิดก่อนที่จะพูด เต็มใจที่จะให้บริการ และเต็มใจที่จะดูแลผู้อื่น เป็นต้น ส่วนข้อพิจารณา อื่น ๆ คือ ความกระตือรือร้น การเรียนรู้และการปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ใหม่ ๆ และความอดทน เป็นต้น
Call Center Master: เมื่อมีเวลาว่างคุณทิพย์มณีมีกิจกรรมอะไรเพื่อเป็นการผ่อนคลายและไว้พักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณทิพย์มณี : ดิฉันได้มองหาความชอบและความฝันของตัวเอง และลงมือทำทันที โดยที่ตัวเองฝันว่าอยากมีร้านจัดดอกไม้เป็นของตัวเองตอนปลดเกษียณแล้ว เพื่อจะได้ใช้เวลาว่างให้เป็นประโยชน์ยามที่เราไม่มีอะไรที่ต้องรับผิดชอบแล้ว แต่เมื่อคิดดังนั้นแล้ว ก็ทดลองลงมือทำเลย โดยทดลองจัดแจกันดอกไม้ประดิษฐ์มาวางไว้ในห้องทำงานของตัวเองก่อน แล้วก็จัดไว้หลาย ๆ แจกัน หลาย ๆ แบบวางติดไว้ท้ายรถ เวลาไปพบเจอเพื่อน ๆ ก็บอกว่าเราทำขายนะ เป็นงานอดิเรก ใครสนใจซื้อได้ตอนนั้นเลย และรับสั่งล่วงหน้าด้วย โดยเวลาที่ใช้จัดแจกันดอกไม้ คือ เวลาหลังเลิกงาน และวันเสาร์ อาทิตย์ สิ่งที่ได้จากงานอดิเรกนี้ ได้หลายอย่างมาก คือมันเป็นความใฝ่ฝันที่อยากทำ และยังไม่ได้ลงมือ เมื่อได้ลงมือทำจริง ๆ มันกลายเป็นความรักที่จะทำ มีความสุขที่ได้ทำ เมื่อเห็นผลสำเร็จของงาน คือเห็นแจกันดอกไม้ที่ทำสำเร็จแล้ว ก็คือผลงานที่ปรากฏ ก็ยิ่งมีความสุขคือมันสวย เราเอาอารมณ์ที่เราสัมผัสได้นี้ นำมาใช้กับงานประจำที่เรารับผิดชอบ ทำให้ได้อารมณ์เดียวกัน คือ รักที่จะทำงานที่เรารับผิดชอบ พิจารณาปรับปรุงทำให้ดีขึ้น และมุ่งสู่ผลสำเร็จของงานตามเป้าหมาย และเห็นผลงานอย่างมีความสุข จริง ๆ แล้วการทำงานของเราประสพผลสำเร็จทุกวัน หากคิดให้เป็น คือ ทำสิ่งนี้เสร็จ ทำสิ่งนั้นเสร็จในทุก ๆ วัน และทำอย่างมีคุณภาพ ดังนั้นเราทุกคนประสพผลสำเร็จในการทำงานทุกวันค่ะ
Call Center Master: ท้ายสุด อยากให้คุณทิพย์มณีฝากข้อคิดในการทำงานบริการลูกค้าแก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
คุณทิพย์มณี : ดิฉันคิดว่า งานบริการลูกค้านับเป็นงานที่ท้าทายความสามารถมาก เพราะลูกค้าของเรา คือ คนทุกคนที่แตกต่างทั้งอายุ อาชีพ ต่างความคิด มีทุกรูปแบบของความต้องการ สิ่งสำคัญคือให้เราเปิดใจรับฟังลูกค้าให้มาก ฟังความต้องการของลูกค้า เพื่อจะได้สนองตอบให้ตรงใจลูกค้าให้มากที่สุด หากเรายังไม่มีบริการนั้น นับเป็นโอกาสอันดีที่ลูกค้ามาบอกเรา เพื่อจะได้พัฒนาสิ่งใหม่ ๆ ให้เกิดขึ้นในธุรกิจ แต่หากเป็นความผิดของการบริการ ไม่ว่าความผิดนั้นจะเกิดจากใคร จะเกิดจากข้อจำกัดอะไร เราน้อมรับความผิดนั้น โดยไม่มีข้อแก้ตัว และรับดำเนินการดูแลให้ลูกค้าอย่างดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ณ สถานการณ์นั้น ๆ โดยแสดงความจริงใจออกไป ให้ลูกค้ารับทราบและสัมผัสได้ ในขณะเดียวกันเราก็ต้องสร้างความคิดที่ถูกต้องให้ทีมงาน และปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคน เหมือนลูกค้าคนนั้น คือญาติพี่น้องของเราคนหนึ่ง ซึ่งเราจะมอบสิ่งที่ดีที่สุด และบริการที่ดีที่สุดให้ลูกค้าของเราตลอดไป
Call Center Master: ขอขอบคุณ คุณทิพย์มณี แคว้นคอนฉิม เป็นอย่างมาก ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย คุณกฤตาภร ณ นคร
28 กรกฎาคม 2557
|
