เป็นที่ทราบกันดีว่า ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) และ ระดับการให้บริการ (Service Level) เป็นดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพการบริการของ Call Center  และ หากเจ้าหน้าที่สามารถรับสายได้เร็ว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน  ก็จะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center ครั้งนั้นๆ

การทำงานของหน่วยงาน  Call Center ที่มีหน้าที่ในการโทรออก (Outbound) ไปยังลูกค้านั้น มักจะถูกวัดประสิทธิภาพหรือความสำเร็จของงานเป็นลักษณะของโปรเจก (Project)  เนื่องจาก การโทรออกนั้นจะกำหนดวัตถุประสงค์ของงาน เช่น การโทรเพื่อขายสินค้า (Telesales)  การโทรเพื่อสอบถามข้อมูล (Tele Survey) หรือ การโทรเพื่อนัดหมาย (Appointment) เป็นต้น  และมีการกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของแต่ละโปรเจก   

ในช่วงสิบปีที่ผ่านมา ธุรกิจจำนวนมากมีการเติบโตมากขึ้นด้วยการใช้ website เข้ามาช่วยธุรกิจ ผลของการเปลี่ยนแปลงในลักษณะนี้คือลูกค้ามีทางเลือก เพิ่มมากขึ้น อีกด้านหนึ่ง บริษัทต่างๆ ต่างกำลังเผชิญกับการท้าทายของคู่แข่งที่เพิ่มมากขึ้น แต่ในบางกรณี ก็เป็นการลดคู่แข่งลงได้ด้วย

งานด้านการบริการลูกค้าเป็นงานที่มีการติดต่อและประสานงานกับผู้คนมากมาย ทั้งที่เป็นลูกค้าภายใน (องค์กร) และ ลูกค้าภายนอก (ลูกค้าของบริษัท) หัวหน้าทีมบริการลูกค้าซึ่งต้องดูแลเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจะเป็นผู้ที่มีหลายบทบาท อาทิ เป็นผู้นำ เป็นผู้สอน เป็นผู้รับฟัง และเป็นผู้ที่แก้ปัญหา เพื่อให้งานบริการลุล่วงไปด้วยดี