การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article

การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
Effective Communication for Call Center

การสื่อสารที่ดี นับเป็นปัจจัยสำคัญที่จะสร้างประสิทธิภาพการทำงาน  ลดปัญหาความเข้าใจที่ผิดพลาด  ตลอดจนเสริมสร้างการสื่อสารอย่างจูงใจ  เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ของการสื่อสาร  ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือทีมงาน

การสื่อสารเป็นการติดต่อสื่อสารกันของบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป มีการแลกเปลี่ยนข้อมูล  ข่าวสาร  ความรู้สึก  นึกคิด  ทัศนคติ ระหว่างกัน  เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน โดยผ่านสื่อหรือช่องทางต่าง ๆ ที่เหมาะสม  การสื่อสารที่สมบูรณ์จำเป็นต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์  เพื่อก่อให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของงาน  โดยผ่านองค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้

1.  ผู้รับสาร – ผู้ส่งสาร  จะต้องมีความรู้พื้นฐาน และประสบการณ์ในเรื่องที่จะสื่อสารกัน  และมีความสนใจในเนื้อเรื่อง  หรือประเด็นที่จะสื่อสาร  ถ้ามีความรู้สึกที่ดี หรือทัศนคติที่ดี  ก็จะมีความพร้อมในการรับ หรือส่งสาร

2.  ตัวสาร  จะต้องไม่ซับซ้อน หรือลึกซึ้งมากเกินไป  จะต้องไม่มีความขัดแย้งในตัวสารเอง  สารเรื่องเดียวกัน อาจนำเสนอได้หลายวิธี  จึงต้องเลือกวิธีนำเสนอสารให้อุปสรรคในการสื่อสารน้อยที่สุด หรือไม่เกิดขึ้นเลย  บางครั้งอาจต้องนำเสนอทั้งการพูด และเขียน  เพื่อเป็นการเสริมสร้างให้เกิดสัมฤทธิ์ผล

3.  ภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร  ภาษาเป็นเครื่องมือสำหรับการสื่อสาร  ต้องระมัดระวังไม่ให้เป็นอุปสรรคต่อการสื่อสาร  ควรเลือกใช้ถ้อยคำที่สื่อความชัดเจน  ไม่กำกวม หรือยากเกินไป  ไม่ใช้คำศัพท์เฉพาะกลุ่ม  โดยเฉพาะถ้าเป็นภาษาเขียน  ต้องระวังอย่างมาก  เนื่องจากผู้อ่านไม่สามารถสอบถาม เพื่อความเข้าใจได้ทันที

4.  สื่อ  ถ้าสื่อในการนำสารเกิดอุปสรรค หรือขัดข้องไม่พร้อมในการนำสาร  ก็จะทำให้การสื่อสารไม่สัมฤทธิ์ผล  เช่น การพูดในสถานที่มีเสียงดังรบกวน หรือเครื่องโทรศัพท์ขัดข้อง  หรือแม้แต่การเขียนหนังสือตัวหวัด  การพิมพ์ที่เลอะเลือน  ก็จะทำให้ผู้รับสารรับได้ไม่สะดวก หรือไม่ได้รับสารที่ครบถ้วน  รวมถึงสมรรถภาพในฟัง หรือการพูด  ก็อาจเป็นอุปสรรคในการสื่อสารได้เช่นกัน

5.  กาลเทศะ สถานที่  เวลา  และสภาพแวดล้อม  ที่เหมาะสม ย่อมก่อให้เกิดการสื่อสารที่ดี  เข้าใจที่ตรงกัน  ไม่ต้องรีบเร่งรวบรัด จนไม่ได้ใจความที่ถูกต้อง

ถ้าเราเข้าใจถึงองค์ประกอบต่าง ๆ ในการสื่อสารได้เป็นอย่างดีแล้ว  ก็สามารถแก้ไขอุปสรรคต่าง ๆ ให้หมดไป  ซึ่งจะต้องมีการใช้ไหวพริบ  มีความพยายามตั้งใจจริง และอาจอาศัยบุคคลอื่นให้ช่วยวิเคราะห์แนะนำ  ก็จะเป็นตัวผลักดันให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพ และส่งผลถึงการพัฒนาองค์กรต่อไป


บทความโดย

คุณรุ่งระวี พันธานนท์
Operation Manager
ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)
 
23 พฤศจิกายน 2560
 



Skills Development

พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article