5 ทักษะที่จำเป็นของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA) ยุค AI article

5 ทักษะที่จำเป็นของเจ้าหน้าที่ QA ยุค AI 


ปัจจุบันมีการพัฒนาเทคโนโลยี AI เช่น ระบบ AI Speech Analytics และ Text Analytics เป็นต้น เพื่อนำมาใช้ในการการตรวจสอบคุณภาพการบริการลูกค้า ซึ่งช่วยลดเวลาการสุ่มฟัง (Monitor) การบริการทั้งช่องทางโทรศัพท์และแชทแบบ Manual และเพิ่มประสิทธิภาพในการตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ซึ่งเทคโนโลยี AI สามารถช่วยเหลือการทำงานโดย 
 
  • วิเคราะห์สายสนทนาและบทสนทนาผ่านแชทได้แบบอัตโนมัติ ครบทุกเคส (100% coverage) ทั้งในรูปแบบเสียงและข้อความ
  • แจ้งเตือนแบบ Real-time เมื่อพบพฤติกรรมหรือข้อความที่เบี่ยงเบนจากมาตรฐาน เช่น การพูดข้ามขั้นตอน, คำพูดไม่สุภาพ ที่ไม่อยู่ในเกณฑ์มาตรฐานการบริการที่กำหนด เป็นต้น
  • ดึงข้อมูลเชิงลึก เช่น แนวโน้มความไม่พอใจของลูกค้า, ความถี่ของคำพูดที่ควรระวัง, ประสิทธิภาพของ Script ที่ใช้ และพฤติกรรมการตอบสนองของเจ้าหน้าที่

ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ QA จึงยังมีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพการบริการ เนื่องจากในปัจจุบัน AI ยังไม่สามารถตีความ หรือเข้าใจ “เจตนา” หรือ “อารมณ์แฝง” ของมนุษย์ ได้ จึงต้องให้ QA เป็นผุ้วิเคราะห์คุณภาพเชิงลึก และมีบทบาทในการโค้ชเจ้าหน้าที่ โดยทักษะที่จำเป็นของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพในยุค AI ประกอบด้วย

1. การวิเคราะห์ข้อมูลอย่างมีเหตุผล (Data Interpretation)
เมื่อระบบ AI สรุปข้อมูลจากการสนทนา เช่น การวิเคราะห์ข้อความ ความรู้สึกลูกค้า หรือพฤติกรรมการสื่อสารผ่าน Dashboard แล้ว เจ้าหน้าที่ QA ต้องสามารถตีความค่าต่าง ๆ เช่น sentiment score, script adherence, หรือ silent time เป็นต้น ได้อย่างเข้าใจและแปลงข้อมูลเหล่านี้ให้เป็นข้อมูลเชิงลึก (Insight) เพื่อใช้ในการวางแผนพัฒนาเจ้าหน้าที่ได้อย่างเหมาะสม

2. การสื่อสารเชิงบวกและการโค้ชอย่างสร้างสรรค์ (Communication & Coaching Skills)
QA ที่ดีต้องสื่อสาร Feedback ได้อย่างตรงประเด็น มี Empathy และโน้มน้าวให้เจ้าหน้าที่นำไปปรับใช้จริงได้ ไม่ใช่แค่ “บอกว่าผิด” แต่ต้องช่วยให้เขา “เข้าใจและอยากพัฒนา”

3. การใช้เครื่องมือต่างๆใน Contact Center (System & Tech Literacy)
QA ยุคใหม่ต้องใช้เครื่องมือ AI และระบบ CRM ได้คล่อง เช่น Speech/Text Analytics, วิเคราะห์ Pattern จาก Dashboard, QA Monitoring Tools

4. การแสดงความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง (Customer Empathy)
AI อาจให้คะแนนว่าสคริปต์ครบ แต่ QA ต้องดูว่า “น้ำเสียง คำพูด หรือข้อความนั้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีหรือไม่” ทักษะนี้เป็นหัวใจของการประเมินคุณภาพแบบ Human-Centric

5. การคิดวิเคราะห์และตัดสินใจ (Critical Thinking)
AI วิเคราะห์ข้อมูลได้มาก แต่ QA ต้องเลือกว่า “เรื่องไหนสำคัญที่ต้องโค้ชก่อน” และตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ

ในยุคที่เทคโนโลยี AI ได้เข้ามาช่วยยกระดับการตรวจสอบคุณภาพให้ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น  บทบาทของเจ้าหน้าที่ QA ยังมีความสำคัญอย่างยิ่งในการวิเคราะห์เชิงลึก สื่อสารเพื่อการพัฒนา และสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง

บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
22 กรกฎาคม 2568
 
 



Skills Development

เทคนิคพิชิตใจลูกค้า เพิ่มยอดขายให้ปังด้วยการขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้สำหรับนักขายสินค้าทางโทรศัพท์มืออาชีพ article
พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article