เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article

เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจประทับใจ
(How to develop speaking skill and make customer happy)

พนักงาน Call Center จำเป็นต้องมีทักษะในการพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ พูดให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจและความประทับใจมากที่สุด ดังที่มีคนกล่าวไว้ว่า 3 สิ่งที่ไม่สามารถย้อนกลับได้อีก คือ เวลา โอกาส และ คำพูด
จากประสบการณ์ฟังสายการให้บริการของพนักงาน Call Center ขอ Share เทคนิคง่ายๆที่จะช่วยเสริมความมั่นใจ ได้แก่

1. เตรียมพร้อมอยู่เสมอ 
เตรียมข้อมูล รายละเอียด เนื้อหา ในเรื่องที่เราต้องให้ข้อมูลให้พร้อม สิ่งเหล่านี้จะทำให้เราพูดได้อย่างมั่นใจ รวมถึงเตรียมสุขภาพด้วย เพราะเราใช้เสียง หากป่วยเป็นหวัด มันก็จะเป็นอุปสรรค  อย่าท่องจำหรืออ่านให้ฟัง เพราะมันจะน่าเบื่อ ควรทำความเข้าใจก่อน และพูดแบบเปิดโอกาสให้ตอบรับ หรือ ซักถามเป็นระยะๆ

2. วิเคราะห์ผู้ที่โทรหาเรา
ต้องรู้ว่าเราพูดอยู่กับใคร ผู้ที่โทรหาเรามีความรู้หรือประสบการณ์การใช้สินค้ามากน้อยแค่ไหน เช่น พูดกับลูกค้าทั่วไป ก็ไม่ควรพูดไทยคำอังกฤษคำ หรือใช้ศัพท์วิชาการ หรือ พูดกับลูกค้ามีประสบการณ์ใช้สินค้า ควรมุ่งไปที่ประเด็นปัญหาและแนวทางแก้ไข

3. ภาษาและน้ำเสียง 
ควรสื่อสารอย่างชัดถ้อยชัดคำด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ไม่ตะโกน หรือ ใส่อารมณ์ในขณะที่พูด
ภาษา ควรใช้ถ้อยคำที่มีความหมายชัดเจน เข้าใจง่าย 
น้ำเสียง ควรแจ่มใส นุ่มนวลชวนฟัง การใช้คำว่า นะคะ ครับ นะครับ ท้ายประโยคพูด เป็นการแสดงถึงความเคารพ ให้เกียรติ แต่อย่าใช้มากหรือใช้บ่อย
ไม่รับประทานอาหารหรือดื่มน้ำ ไม่แต่งหน้า ไม่ใช้โทรศัพท์ส่วนตัว ขณะพูดโทรศัพท์ เพราะแสดงถึงความไม่สุภาพ และ ไม่ให้เกียรติลูกค้า

4. ทักษะการฟัง เป็นสิ่งสำคัญมาก มีสมาธิกับลูกค้าในสาย 
ต้องจับประเด็นความต้องการของลูกค้าให้ได้ และทวนความเข้าใจกับลูกค้า 
หากลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ให้รับฟังด้วยความอดทน ไม่พูดแทรก ยอกย้อน เถียง หรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เมื่อลูกค้าพูดจบให้แสดงความกระตือรือร้นที่จะให้ข้อมูลต่างๆกับลูกค้า

5. จินตนาการถึงความสำเร็จ 
นึกภาพเสมอว่า เมื่อพูดจบสายแล้ว จะได้รับคำชมเชยจากลูกค้า เพราะความคิดเหล่านี้จะทำให้เกิดกำลังใจ 
ที่กล่าวมาทั้งหมด เป็นการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่โทรเข้ามา ถึงแม้จะไม่ได้เห็นหน้ากัน แต่น้ำเสียงและคำพูดก็สามารถสร้างความรู้สึกทางบวกหรือทางลบให้ลูกค้าได้เท่าๆกัน 

บทความโดย 

คุณสลักจิต การะเกตุ   
26 กุมภาพันธ์ 2561
 



Skills Development

พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article