ไม่ว่าคุณจะมีธุรกิจขนาดใหญ่หรือเล็ก คุณก็ต้องจัดการกับการร้องเรียนจากลูกค้าอย่างแน่นอน    สำหรับลูกค้าไม่แปลกที่เขาหรือเธอจะบ่นเมื่อเกิดเรื่องผิดพลาดขึ้น  ถ้าคุณอยากจะรักษาลูกค้าให้ได้รับแต่สิ่งที่ดี  คุณควรเป็นมืออาชีพและจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีแบบแผน  การแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพสามารถเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจของคุณในการสร้างความสุขแก่ลูกค้าและผู้ที่อาจจะมาเป็นลูกค้ากลุ่มใหม่ได้อีกด้วย

เคล็ดลับในการจัดการเรื่องร้องเรียน ที่คุณควรจะต้องฝึกฝน คือ

  คิดให้เร็ว :

ครั้งแรกที่คุณได้รับการร้องเรียน ห้ามปล่อยไว้ ควรรีบตอบผ่านทางจดหมาด email โทรศัพท์ บล็อก หรือทวิตให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ว่าคุณอาจคิดว่ามันเหลือทนแค่ไหนก็ตาม

  สังเกตและบันทึก :

พยายามและเปิดใจและเข้าใจในสถานการณ์นั้น จดสิ่งที่คุณรู้สึกว่าสำคัญลงไปและถามคำถามด้วย

  รู้จักขอโทษ :

ไม่ต้องสนใจความคิดของคุณเพราะการเสนอตัวขอโทษนั้นสามารถช่วยได้ แม้ในขณะที่บางสถานการณ์ดูไม่ยุติธรรมที่เราต้องขอโทษ แต่หากคุณสามารถเอ่ยได้ว่า “ผม/ดิฉันเสียที่ทำให้ท่านรู้สึกแบบนั้น” “ผม/ดิฉันเสียใจในความไม่ตั้งใจของเรา” หรือ “ผม/ดิฉันเสียใจที่ทำให้ท่านไม่สะดวก” เหล่านี้จะแสดงให้เห็นความเห็นใจของคุณและอาจช่วยให้สถานการณ์สงบลงได้

  ใจเย็น :

ในสถานการณ์ที่มีความเครียดสูงอาการหงุดหงิดจะเกิดขึ้นได้ง่าย แต่ที่คุณยอมปล่อยให้เรื่องตึงเครียดนั้นเกิดขึ้นคุณควรจะพูดแสดงความเสียใจกับสิ่งที่เกิดผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ หากคุณรู้สึกว่าตนเองกำลังหงุดหงิด แนะนำว่าให้คุณโทรกลับไปหาลูกค้าภายหลังและพยายามหาเวลาไประงับสติอารมณ์ให้สงบลง

  มองในแง่บวก :

พยายามและจัดการแก้ปัญหาไปในทางที่ดีและมุ่งสนใจในสิ่งที่คุณสามารถทำได้มากกว่าสนใจในสิ่งที่คุณทำไม่ได้

  คำนึงถึงธุรกิจของตน :

ในขณะที่คุณกำลังจัดการกับข้อร้องเรียนต่างๆ คุณควรแสดงการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับบริษัท เป็นการช่วยพลิกสถานการณ์ในการสร้างภาพลักษณ์ด้านบวก ช่วยการจัดการธุรกิจในอนาคตได้และยังช่วยสร้างชื่อเสียงให้กับบริษัทได้อย่างยาวนานด้วย

  สื่อสารอยู่เสมอ :

ควรให้ลูกค้าได้รู้ว่าปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ทันที ลุกค้าอาจจะหงุดหงิดได้ถ้าพวกเขาไม่รู้ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น เพราฉะนั้นคุณควรติดต่อลูกค้าและอธิบายพวกเขาว่าคุณได้แก้ปัญหาอย่างไร

  รับเป็นเจ้าของปัญหา :

หากเป็นปัญหาของคุณ ควรรับผิดชอบแก้ปัญหาให้ดีที่สุดเท่าที่คุณจะสามารถ แต่ถ้าปัญหานั้นไม่ใช่ความผิดของคุณ คุณต้องหาคนที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้นและต้องแน่ใจว่าคุณได้มอบหมายปัญหานั้นได้ถูกต้องเพื่อที่หน่วยงานอื่นจะได้รู้แน่ชัดว่าใครคือคนที่รับผิดชอบปัญหานั้น แต่ในการติดต่อกับลูกค้าครั้งแรก ลูกค้าหรือผู้รับบริการจะรอคำตอบจากคุณ เพราะฉะนั้นคุณต้องแน่ใจว่าคุณจัดการปัญหานั้นได้ทันทีและไม่ทิ้งให้ลูกค้ารอสายอยู่อย่างนั้น

  ค้นหาสาเหตุให้เจอ :

แม้คุณจะจัดการแก้ปัญหาในที่นี่และตอนนี้ก็ตาม มันสำคัญที่คุณควรจะเข้าใจว่าทำไมปัญหานั้นจึงเกิดขึ้นเพื่อที่จะได้หลีกเลี่ยงปัญหาเดิมที่จะเกิดขึ้นในอนาคต จดบันทึกปัญหานี้ไว้เรียนรู้และดูว่าสิ่งใดที่สามารถทำได้เพื่อเปลี่ยนวิธีการเดิมของคุณที่เป็นปัญหาเพื่อให้มั่นใจว่าปัญหานั้นจะไม่เกิดขึ้นอีก

  ข้อร้องเรียนที่สำคัญ :

ถ้าคุณได้พยายามแก้ปัญหาแล้วแต่ไม่สำเร็จ อาจถึงเวลาที่คุณต้องโทรไปยังฝ่ายที่สูงกว่าเช่น หัวหน้างาน (supervisor)  ซึ่งเป็นผู้ที่สามารถให้คำแนะนำที่เป็นกลางและให้มุมมองใหม่ๆ กับปัญหาดังกล่าว

แปลบทความโดย:  ภคภัค ปุคคละนันท์

22 พ.ย. 2555

แหล่งข้อมูล   www.businesszone.co.uk

ผู้เขียน:  Jamie-Natalie / Top 10 ways to deal with customer complaints