การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center (Agent)  เป็นกิจกรรมที่ต้องกระทำอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการอบรมด้านผลิตภัณฑ์ (Products) กระบวนการทำงาน (Process) หรือ มารยาทในการให้บริการ (Service Mind)  ผู้ฝึกอบรม (Trainer) ควรเตรียมตัวเป็นอย่างดี เพื่อทำให้เกิดประสบการณ์ที่น่าประทับใจระหว่างผู้รับการอบรม และ ผู้ฝึกอบรม  

ขอแนะนำเทคนิคง่ายๆ สำหรับผู้ฝึกอบรม (Call center trainer) มือใหม่  ดังนี้

 กำหนดวัตถุประสงค์ในการอบรม

เริ่มต้นโดยการตอบคำถามว่า  “ทำไมถึงต้องจัดการอบรมให้แก่เจ้าหน้าที่ Call Center” แน่นอนคำตอบก็คือ เพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Call Center (Agent) เพิ่มศักยภาพของหน่วยงาน และองค์กร และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center  หลังจากนั้น ก็เริ่มกำหนดหัวข้อในการอบรมโดยพิจารณาจากปัญหาที่พบ เช่น เจ้าหน้าที่ขาดความเข้าใจผลิตภัณฑ์ใหม่  เจ้าหน้าที่ตอบคำถามลูกค้าวกวนทำให้ใช้เวลาในการสนทนานาน  เจ้าหน้าที่ให้บริการไม่ครบตามขั้นตอนที่กำหนด เป็นต้น

 กำหนดผลที่จะได้รับจากการฝึกอบรม

เมื่อคุณกำหนดความต้องการ และ หัวข้อในการอบรมแล้ว  ให้กำหนดความคาดหวัง หรือผลที่จะได้รับจากการฝึกอบรม ซึ่งผลเหล่านี้ควรเป็นไปอย่างมีเหตุผลและเป็นไปได้  และหาแนวทางในการวัดผลหลังจากฝึกอบรม เช่น มีการทดสอบความรู้ของผลิตภัณฑ์  การทำ Role  Play  เป็นต้น

 วางแผนวิธีการอบรม

วิธีในการอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center นั้นมีได้หลายรูปแบบ และสามารถนำมาใช้ร่วมกันในการอบรมแต่ละครั้ง อาทิ

• การให้ข้อมูลด้านต่างๆ โดยผู้อบรม (Trainer) เป็นผู้สอนตามเนื้อหาที่เต่รียมไว้
• การแบ่งกลุ่มเพื่อทำ workshop  เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ออกความคิดเห็นจากเนื้อหา และ นำเสนอความคิดเห็นเหล่านั้น
• การทำ Role Play  วิธีนี้เหมาะกับการอบรมเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการ หรือ มารยาทในการให้บริการ  โดย trainer กำหนดคำถามหรือปัญหาของลูกค้า และให้ผู้เข้ารับการอบรมจับคู่เพื่อแสดงบทบาทสมมติในการบริการลูกค้า
• การอบรมผ่านเกมส์ต่างๆ เช่น การเล่นเกมส์เพื่อพัฒนาทีม เป็นต้น

 กำหนดระยะเวลาอบรมในแต่ละหัวข้อ

     การกำหนดระยะเวลาการอบรมแต่ละหัวข้อเป็นเรื่องที่สำคัญ เนื่องจากการอบรมมักจะอยู่ในเวลาทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent)  หากเกินเวลาที่กำหนดจะมีผลในเชิงการรับสาย (workload) ของเพื่อน Agent ที่ทำงานอยู่  และ การอบรมที่เยิ่นเย้อก็จะทำให้เกิดความเบื่อหน่ายของผู้ที่ได้รับการอบรมอีกด้วย

 เตรียมตัวเองให้พร้อมกับการอบรม

     เมื่อคุณเตรียมการอบรมในหัวข้อ 1-4 แล้ว คุณจะต้องเตรียมตัวเองให้พร้อมด้วย  ตั้งแต่การเตรียมวิธีเปิดการอบรม ซึ่งสามารถเปิดการอบรมโดยการเล่าประสบการณ์ ถามคำถาม หรือ อาจจะเป็นการเล่นเกมส์ เพื่อดึงความสนใจของผู้เข้ารับการอบรมก็ได้  นอกจากนั้นอย่าลืมฝึกซ้อมพูดเนื้อหาที่เตรียมไว้ให้คล่องก่อนการอบรม

 จัดเตรียมอุปกรณ์ และสถานที่ในการอบรม

     หลังจากที่กำหนดวิธีการอบรมแล้ว คุณจะต้องเตรียมอุปกรณ์และสถานที่ให้เหมาะกับการอบรม นอกจากนั้นควรจะกำหนดให้มีการพัก break ทุก 2 ชั่วโมง และอย่าลืมอาหารว่าง (หรือ อาหารกลางวัน) สำหรับผู้เข้าอบรมได้ผ่อนคลายด้วย

 มีสมาธิขณะอบรม

     ในขณะที่อบรมคุณต้องให้ความสนใจผู้เข้ารับการอบรมมากกว่าตัวเอง ทำตามที่ได้วางแผนไว้  ไม่นอกเรื่องจนเกินไป ควบคุมโทนเสียง มี eye-contact กับผุ้เข้าอบรมทุกๆคน เป็นตัวของตัวเอง และทำตัวตามธรรมชาติ  เพียงแค่นี้คุณก็จะสามารถควบคุมการอบรมได้แล้ว

 มีการติดตามผลหลังการอบรม

     เมื่อจบหัวข้อที่เตรียมไว้ในการอบรม  คุณควรจะสอบถามความคิดเห็น หรือประโยชน์ที่ผู้รับการอบรมได้รับ เพื่อนำไปปรับปรุงการอบรมในครั้งต่อไป  และขั้นตอนสุดท้าย เมื่อเวลาผ่านไประยะหนึ่งคุณควรติดตามผลหลังการอบรมโดยการสังเกตการทำงานของเจ้าหน้าที่ หรืออาจจะใช้วิธี Call Monitoring  ในการดูพัฒนาการของผู้เข้ารับการอบรม

     หากคุณปรับใช้เทคนิคเหล่านี้ในการอบรมครั้งต่อไป คุณจะพบว่าการอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center (Agent) เป็นเรื่องง่าย และ สนุกอีกด้วย

บทความโดย:  กฤตาภร ณ นคร

22 พ.ย. 2555

อ้างอิงข้อมูลจาก :  Customer Service Training 101/ Renee Evenson