จากการสำรวจพบว่า 20% ของคนสามารถจดจำจากการได้ยิน  30% จากการเห็น  และเมื่อคนๆนั้นได้มีการลองทำและทำซ้ำ  เขาจะสามารถจดจำข้อมูลได้มากกว่า 70%   เราจึงปฏิเสธไม่ได้เลยว่าคนเราจะเรียนรู้ได้ดีเมื่อมีการปฎิบิติจริง นั่นหมายถึงการเรียนรู้จากการทำงาน

     Call Center เป็นหน่วยงานที่ต้องใช้ข้อมูลต่างๆในการทำงาน และข้อมูลเหล่านี้มีการ update อยู่ตลอดเวลา   การอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) จึงจำเป็นต้องทำอย่างต่อเนื่อง  การอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent)  ที่อยู่ในเวลาปฏิบัติงานนั้น สามารถทำได้หลายวิธี ตัวอย่างเช่น

 การอบรมในเวลาว่างของเจ้าหน้าที่ การอบรมแบบนี้นิยมทำในช่วงเวลาเช้าก่อนเริ่มงานของเจ้าหน้าที่  (morning brief)  ซึ่งเป็นช่วงที่มีจำนวนสายค่อนข้างน้อย หรือ การอบรมก่อนเริ่มเวลากะ โดยเป็นการอบรมสั้นๆ เพื่อ update ข้อมูล ข่าวสาร หรือผลิตภัณฑ์ใหม่

 การอบรมระหว่างการทำ call monitoring  การอบรมแบบนี้เหมาะสำหรับการอบรมพนักงานใหม่ ที่เริ่มรับสายของลูกค้า  การอบรมแบบนี้หัวหน้างาน (Supervisor) หรือเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) จะสามารถแนะนำและช่วยเหลือเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ได้ทันทีที่ต้องการความช่วยเหลือ

 การใช้ Call Script  แนะนำบทสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่   ซึ่งวิธีนี้ใช้ได้ดีทั้งการบริการแบบรับสาย (inbound) และ การโทรออก (outbound)  ทำให้เจ้าหน้าที่ (Agent หรือ Telesales) ไม่ลืมที่จะแนะนำโปรโมชั่น หรือ การทำ up-selling หลังจากที่มีการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าแล้ว

 การใช้เทคโนโลยีอื่นๆ เข้ามาช่วย  อาทิ  information broadcast  หรือ online training  การอบรมแบบนี้เราสามารถกำหนดให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนมีหน้าที่ update ข้อมูลข่าวสาร หรือ ทำการทดสอบผ่านระบบ โดยสามารถทำได้เมื่อ Agent มีเวลาว่างและไม่ต้องใช้ผู้ฝึกสอน

      นอกจากนั้น  ยังมีการอบรมประเภทอื่นๆ เช่น  การอบรมพนักงานใหม่ (orientation) การอบรมผลิตภัณฑ์ใหม่  การอบรมเชิงบทบาทสมมติ (Role Play)  เป็นต้น  การอบรมแต่ละวิธีมีประโยชน์แตกต่างกันไป  การเลือกใช้งานก็ขึ้นอยู่กับระยะเวลา และ เนื้อหาที่ใช้ในการอบรม 

บทความโดย : กฤตาภร  ณ นคร

22 พ.ย. 2555