เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article

เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์

การให้บริการทางโทรศัพท์ หรือ Call Center นั้น เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องฟังลูกค้าอย่างเข้าใจเพื่อที่จะสามารถแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ  Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคดีๆ 10 ข้อ ที่ใช้ในการพัฒนาทักษะการฟัง ดังต่อไปนี้
 
1. ให้ความสนใจลูกค้าเสม
เจ้าหน้าที่ต้องดึงตัวเองออกจากการเสียงรบกวนภายนอกที่อาจจะมี และสนใจกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดอย่างมีสมาธิ
2.ค้นหาอารมณ์ของลูกค้า
ฟังอารมณ์ของลูกค้าจากน้ำเสียงของเขาว่าสอดคล้องกับคำพูดหรือไม่ ระวังหากลูกค้ามีอารมณ์  โกธร หรือ ไม่พอใจ เพราะจะนำไปสู่การร้องเรียนบริการได้
3.ถามคำถาม
ถามคำถามที่ทำให้คุณได้รับข้อมูลมากขึ้นในประเด็นที่คุณจำเป็นต้องการความชัดเจน
4.ไม่ขัดจังหวะการพูดของลูกค้า
ขณะที่คุณไม่ได้เป็นฝ่ายพูด เจ้าหน่าที่ต้องไม่ขัดจังหวะผู้พูด คุณควรปล่อยให้ลูกค้าได้พูดเรื่องของพวกเขาจนจบเพราะหากคุณไปขัดจังหวะอาจทำให้หยุดกระบวนการคิดของเขาได้
5.ห้ามเดาความต้องการของลูกค้า
อย่าพูดเดาในสิ่งที่ผู้พูดกำลังจะพูดออกมาเพราะมีโอกาสที่จะทำให้คุณผิดพลาดในเนื้อหาบางส่วนของการสนทนาได้
6.สรุปประเด็นสำคัญ
สรุปและทวนคำสำคัญในเนื้อหาที่ได้จากการสนทนากับลูกค้าเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง ซึ่งจะทำให้ผู้พูดรู้ได้ว่าคุณเข้าใจการสนทนาครั้งนั้น คุณสามารถใช้คำพูดเพื่อแสดงความเข้าใจนั้นได้ เช่น “สิ่งที่ผม/ดิฉันเข้าใจคือ...” และ “ดูเหมือนว่าท่านจะบอกว่า...” เป็นต้น การใช้คำเหล่านี้เป็นวิธีการสรุปและทวนเนื้อหาการสนทนาได้อย่างดี
7.กระดาษปากกาต้องพร้อม
ขณะคุยโทรศัพท์เจ้าหน้าที่ควรมีปากกาและกระดาษไว้ในมือและทำให้เป็นนิสัยในการจดบันทึกสั้นๆอย่างรวดเร็วในสิ่งที่สงสัยเพื่อไว้ถามหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เมื่อผู้พูดพูดจบให้คุณกลับไปดูสิ่งที่คุณจดไว้จากนั้นจึงถามในสิ่งที่คุณจดไว้ได้ แต่ถ้าคุณมัวแต่คิดคำตอบในขณะที่ผู้พูดพูดอยู่แสดงว่าคุณไม่ได้กำลังฟังผู้พูดเลย
8.พูดทวนความต้องการของลูกค้าอีกครั้ง
หากคุณไม่เข้าใจความต้องการของผู้พูดหรือมีปัญหาในการฟัง คุณจำเป็นที่ต้องแก้ปัญหาเหล่านั้น โดยคุณอาจจะพูดว่า “ขอโทษครับ/ค่ะ ผม/ดิฉันไม่ทันในประเด็นสุดท้าย รบกวนท่าน (คุณลูกค้า) ทวนอีกครั้งครับ/ค่ะ”
9.อย่าสรุปด้วยตนเอง
หลีกเลี่ยงการเหมารวมโดยการสรุปไปเองว่าคุณคาดหวังให้ผู้พูดมีปฏิกิริยาอย่างไรและสิ่งที่คุณคาดหวังจะให้ผู้พูดพูดเพราะจะกลายเป็นการมีอคติในการฟัง
10. ระวังอุปสรรคในการฟัง
       • เราคิดว่าเราถูกและคนอื่นผิด
       • เรารู้สึกว่าเราต้องช่วยทันที
       • เราชอบที่จะพูดมากกว่าฟัง
       • เราจะรอให้ลูกค้าหยุดพูด (โดยไม่ตั้งใจฟัง) แล้วสรุปความต้องการเข้าคำตอบของตนเอง
 
แปลบทความโดย:   คุณภคภัค ปุคคละนันท์
แหล่งข้อมูล : www.callcentrehelper.com
ผู้เขียน:  Christine Knott / Ten tips to improve listening skills on the telephone
11  มีนาคม 2556



Skills Development

10 ข้อควรรู้สำหรับนักขายสินค้าทางโทรศัพท์มืออาชีพ article
พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article