เมื่อกล่าวถึงลูกค้าร้องเรียน ผู้ที่ทำอาชีพด้านการบริการก็คงมีโอกาสที่จะเจอกรณีเกี่ยวกับลูกค้ากลุ่มนี้อย่างแน่นอน   ในทุกองค์กรได้ให้ความสำคัญต่อการรับมือหรือการจัดการเมื่อลูกค้าร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพ   และถ้าเป็นไปได้ก็น่าจะป้องกันไม่ให้เกิดกรณีดังกล่าว

  Call Center Master   ขอเสนอ  7 เทคนิคสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียน ดังนี้ค่ะ

1. ระมัดระวังการใช้น้ำเสียงในการสนทนากับลูกค้า 

น้ำเสียงสามารถบ่งบอกอารมณ์ของผู้พูดได้  หาก เจ้าหน้าที่ Call Center อยู่ในอารมณ์หงุดหงิดจากเรื่องอื่นๆ ในระหว่างที่กำลังสนทนากับลูกค้า ลูกค้าก็จะสามารถรับรู้ได้ว่า เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการอยู่นั้น มีน้ำเสียงหงุดหงิด และอาจทำให้ลูกค้าคิดไปเองว่า ไม่เต็มใจให้บริการ  เทคนิคก็คือ เมื่อต้องรับสายลูกค้า ควรทำอารมณ์ให้แจ่มใส ไม่ควรคิดถึงเรื่องอื่นที่มีปัญหาก่อนหน้านี้ เพราะจะทำให้น้ำเสียงของคุณเคร่งเครียด ไม่สดใส อารมณ์ขุ่นมัว จะบ่งบอกออกมาในน้ำเสียง และถ้าคุณเจอลูกค้าเจ้าปัญหา คุณควรจะต้องเพิ่มความระมัดระวังน้ำเสียงในการสนทนามากกว่าปรกติ รักษาระดับน้ำเสียงไม่ให้สูงหรือต่ำเกินไป  พยายามรับคำลูกค้า “ค่ะ/ครับ” เป็นระยะ เพื่อไม่ให้การสนทนาเหมือนลูกค้าพูดอยู่คนเดียว เพราะอาจทำให้ลูกค้าคิดว่า ไม่สนใจรับฟังปัญหาของลูกค้าได้

 

การให้ข้อมูลที่ผิดหรือไม่ครบถ้วน อาจทำความเสียหายให้กับลูกค้า เช่น แนะนำเส้นทางที่ผิด ก็อาจทำให้ลูกค้าเสียค่าใช้จ่ายในการเดินทางที่ผิด และเสียเวลาด้วย  หรือการให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน เช่นแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบถึงวิธีในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าวิธีเดียว ซึ่งในความเป็นจริงสามารถทำได้ 2-3 วิธี  ทำให้ลูกค้าไม่มีทางเลือกในการตัดสินใจ ซึ่งถ้าลูกค้าทราบข้อมูลในภายหลังว่า เจ้าหน้าที่ Call Center ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ได้  วิธีการป้องกันก็คือ เตรียมข้อมูลให้พร้อมใช้งานเสมอ ตรวจสอบข้อมูล ปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงให้ถูกต้อง เมื่อไม่แน่ใจว่าข้อมูลที่มีอยู่เป็นข้อมูลล่าสุดและถูกต้องหรือไม่  เจ้าหน้าที่ควรทำการตรวจสอบก่อนแจ้งให้ลูกค้าทราบทุกครั้ง

 

เมื่อลูกค้าติดต่อเจ้าหน้าที่ Call Center และแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้น เจ้าหน้าที่ควรรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจ และอย่าลืมทบทวนในสิ่งที่เป็นปัญหาและความต้องการของลูกค้า เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน ไม่เกิดปัญหาซ้อนปัญหา และควรรับเป็นธุระในการดำเนินการแก้ไขให้กับลูกค้า หลังจากรับเรื่องของลูกค้าแล้วควรมีการติดต่อหาลูกค้าเป็นระยะๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับทราบว่า ปัญหาของลูกค้านั้นอยู่ในระหว่างการดำเนินการแก้ไขอยู่  

 

4. ทบทวนความเข้าใจของลูกค้าก่อนวางสาย  

เจ้าหน้าที่ Call Center ควรระมัดระวังในเรื่องการสื่อสารกับลูกค้า เพราะการสื่อสารที่ไม่ถูกต้อง ชัดเจน ละเอียด รอบคอบ จะทำให้เกิดความเข้าใจผิดได้ ข้อมูลที่จะสื่อสารกับลูกค้านั้น ควรจะสั้น ชัดเจน เข้าใจง่าย ได้ใจความ และอย่าลืมทบทวนอีกครั้งเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน

 

กรณีที่เจ้าหน้าที่ Call Center ไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ และจำเป็นต้องส่งต่อปัญหาของลูกค้า ให้หน่วยงานอื่นดำเนินการแก้ไข เจ้าหน้าที่ควรชี้แจงรายละเอียดขั้นตอนการดำเนินการให้ลูกค้าทราบ และในระหว่างที่ลูกค้ารอการดำเนินการแก้ไขอยู่นั้น เจ้าหน้าที่ Call Center ควรจะติดตามปัญหาของลูกค้าด้วยว่าหน่วยงานอื่นๆได้ดำเนินการแก้ไขให้กับลูกค้าแล้วหรือยัง เพื่อไม่ให้เกิดการตกหล่น หรือผิดพลาด ในการดำเนินการแก้ไขให้กับลูกค้า เพราะเจ้าหน้าที่ Call Center เป็นผู้รับปัญหาของลูกค้าโดยตรง และเป็นผู้ประสานงานกับหน่วยงานอื่น 

 

เจ้าหน้าที่ Call Center ควรที่จะระมัดระวังคำพูดที่จะเป็นการตกลงหรือสัญญาว่าจะดำเนินการให้ เพราะถ้าทำไม่ได้ตามที่รับปากหรือสัญญาไว้ จะทำให้ลูกค้าใช้เป็นข้อร้องเรียน หรือข้อต่อรองเพื่อให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ จากประสบการณ์ของผู้เขียน  มีลูกค้าบางคน พยายามใช้คำพูดบางประโยคเพื่อให้เจ้าหน้าที่ Call Center เผลอ รับคำว่า “ค่ะ/ครับ”  และจะทำให้เป็นการตกลงสัญญาว่าจะดำเนินการให้ตามที่ลูกค้าต้องการ  เทคนิคก็คือควรฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูดด้วยความตั้งใจ ไม่ตอบรับคำสัญญากับลูกค้าโดยที่ไม่ได้ทบทวนกับลูกค้าอีกครั้ง  ก่อนจบการสนทนาให้ทบทวนในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และสิ่งที่ทางเจ้าหน้าที่ Call Center สามารถดำเนินการให้ได้ เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น 

 

ควรมีการวางระบบงานที่ชัดเจน หรือมี flow ในการทำงาน ก็จะช่วยให้การทำงานเป็นไปตามขั้นตอน และลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในการทำงาน มีการเตรียมพนักงานให้มีความพร้อมในการให้บริการ ทำให้พนักงานรู้จักบทบาทและหน้าที่ ความรับผิดชอบของตนเอง ขอบข่ายของงานที่ชัดเจน ให้บริการลูกค้าด้วยความตั้งใจ และมีใจรักในการบริการ เมื่อมีการจัดการงานที่มีประสิทธิภาพ ก็จะช่วยลดข้อร้องเรียนที่อาจเกิดขึ้นได้

 

          เจ้าหน้าที่ Call Center ควรระลึกไว้เสมอว่า ไม่ว่าจะเป็นการผิดพลาดเพียงเล็กน้อยหรือผิดพลาดมาก ก็สามารถส่งผลให้เกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้เหมือนกัน  การบริการที่ดีจะป้องกันไม่ให้เกิดข้อ ร้องเรียน   หากเกิดข้อร้องเรียนขึ้นแล้วให้แก้ไขอย่างทันท่วงที   การจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ จะสามารถรักษาลูกค้าไว้ให้อยู่กับองค์กรต่อไปได้

 

บทความโดย:  คุณกฤติยา เลาหกุล และ คุณกฤตาภร ณ นคร

11 มีนาคม 2556