สำหรับองค์กรที่อยู่ระหว่างการจัดตั้งหน่วยงาน Call Center เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า หรือ องค์กรที่รับเจ้าหน้าที่ใหม่ซึ่งไม่เคยมีประสบการณ์ทำงานด้าน Call Center มาร่วมงานด้วย  ก็อาจจะมีคำถามว่า จะเริ่มต้นการอบรมเจ้าหน้าที่ call center มือใหม่อย่างไรดีให้พวกเขามีความพร้อม และ มั่นใจในการรับสายของลูกค้าในวันแรก  
 

 การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ควรจะมีอย่างน้อย  3 หัวข้อหลักๆ  ประกอบด้วย

- ความรู้ในผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร  รวมถึงข้อมูลต่างๆของบริษัท  ที่จะใช้ในการตอบคำถามหรือ แก้ปัญหาให้กับลูกค้า  นอกจากนั้น เจ้าหน้าที่ใหม่ควรได้รับการอบรมเกี่ยวกับ กระบวนการ หรือขั้นตอนในการทำงานภายในหน่วยงาน และการติดต่อ หรือโอนงานไปยังหน่วยงานภายนอก

- การใช้ระบบ และ เครื่องมือต่างๆ สำหรับการบริการลูกค้า  เจ้าหน้าที่ควรจะมีโอกาสได้ฝึกฝนการใช้งาน และ มีความคุ้นเคยก่อนเริ่มปฏิบัติงานจริง เช่น การรับสาย-กดพักสาย (hold)- การโอนสาย- การวางสาย (กรณีเป็นระบบ Soft Phone หรือ เครื่องโทรศัพท์สำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีฟังก์ชั่นการใช้งานเฉพาะ)  การค้นหาข้อมูล (knowledge-base)  ในการตอบคำถาม   และ การบันทึกการให้บริการเข้าสู่ระบบ  เป็นต้น

- ทักษะการให้บริการด้านต่างๆ  เช่น ทักษะการพูด-การฟัง  การจับประเด็นความต้องการของลูกค้า การใช้คำพูดที่เหมาะสมในการบริการ (ดูเพิ่มเติมจากบทความเรื่อง คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์)  และ การหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งกับลูกค้า  เป็นต้น  นอกเหนือจากหัวข้อที่กล่าวข้างต้น   เจ้าหน้าที่ควรจะได้ฝึกพูดตาม Script ในการสนทนา เช่น Script การรับสาย และการจบสนทนา  การแจ้งข้อมูลของบริษัท เป็นต้น เพื่อให้แนวทางในการบริการ หรือ ตอบคำถามของเจ้าหน้าที่ทุกท่านใน Call Center เป็นไปในทิศทางเดียวกัน   
 

จะเห็นได้ว่า การจะเป็นเจ้าหน้าที่ Call Center หรือ Call Agent มืออาชีพ (Professional Call Center Agent) ไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ที่จะสามารถทำได้ภายใน 1 สัปดาห์ หรือ 1 เดือน  เจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีประสิทธิภาพนั้น ต้องมีความรอบรู้เกี่ยวกับข้อมูลที่ใช้ในการตอบคำถาม  มีใจรักการบริการ และมีทักษะการบริการที่ดี  การหมั่นพัฒนาตนเองอย่างสม่ำเสมอจะทำให้เจ้าหน้าที่ Call Center ทุกท่านประสบความสำเร็จในสายงานได้อย่างแน่นอน

 

บทความโดย: กฤตาภร ณ นคร

17 มิถุนายน 2556