Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขายของคุณได้อย่างไร

Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article

Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร

การพัฒนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) ที่ผ่านการทำงานมาระยะหนึ่งสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การให้คำแนะนำ (Coaching) และ การจัดอบรม (Training) เป็นต้น ซึ่งการสุ่มฟังการสนทนาของเจ้าหน้าที่ขาย (Call Monitoring) โดยหัวหน้างาน (Supervisor) หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (QA) จะทำให้ทราบการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน และนำมาใช้ในการวางแผนการพัฒนาทีมงานได้

หัวข้อที่ใช้พิจารณาระหว่างการสุ่มฟังการสนทนา อาทิ

- ความถูกต้อง และครบถ้วนในการนำเสนอผลิตภัณฑ์

ลูกค้าจะต้องได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และครบถ้วนเพื่อจะได้รับข้อมูลที่เพียงพอในการตัดสินใจซื้อ นอกจากนั้นเจ้าหน้าที่ขายจะต้องไม่บรรยายสรรพคุณของสินค้าเกินความจริงเพียงเพื่อจะปิดการขายเท่านั้น

- การจับประเด็นและเข้าใจความต้องการของลูกค้า

โดยส่วนใหญ่หากลูกค้ามีความสนใจในผลิตภัณฑ์ ลูกค้าก็มักจะมีคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าตนเองเข้าใจถูกต้อง เจ้าหน้าที่ขายที่ประสบความสำเร็จจะเข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถจับสัญญาณซื้อเหล่านี้ได้ ซึ่งหากให้ข้อมูลได้ชัดเจน โอกาสในการปิ ดการขายก็จะมีสูง

- การใช้คำพูด น้ำเสียง และมารยาทในการสนทนา

การเลือกใช้คำพูด และน้ำเสียงที่แสดงความมั่นใจของเจ้าหน้าที่ขาย จะทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในสินค้า และคล้อยตามการนำเสนอของเจ้าหน้าที่ขาย

- ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ เมื่อได้รับการปฏิเสธจากลูกค้า หรือ ได้รับข้อโต้แย้งจากลูกค้า

ในงานขาย เจ้าหน้าที่มักจะพบการปฏิเสธอยู่บ่อยๆ หากเจ้าหน้าที่สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ การดำเนินการสนทนาต่อก็จะเป็นไปได้ และ เจ้าหน้าที่ก็จะมีกำลังใจในการนำเสนอขายลูกค้ารายต่อๆ ไป

- ความพยายามในการปิดการขายของเจ้าหน้าที่

ตามที่เราทราบกันดีว่า หากเจ้าหน้าที่ขายไม่พยายามปิดการขาย บทสนทนานั้นก็จะไม่ประสบความสำเร็จ

การทำ Call Monitoring จะพบจุดแข็งและจุดอ่อนของเจ้าหน้าที่ขายแต่ละท่าน รวมถึงเข้าใจสถานการณ์จริงที่เจ้าหน้าที่ขายได้ประสบ ซึ่งจะนำมาใช้ในการให้คำแนะนำ การจัดประชุม และการจัดอบรมที่เหมาะสมกับเจ้าหน้าที่ต่อไป

สำหรับเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) ที่มียอดขายสูงนั้น การทำ Call Monitoring ก็ยังมีความสำคัญอยู่ดี เพื่อจะให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ได้มีการขายตามนโยบายและแนวทางที่บริษัทกำหนด นอกจากนั้น ยังสามารถนำไปเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับเจ้าหน้าที่ขายท่านอื่นๆ เพียงแต่จำนวนการสุ่มฟังอาจจะน้อยกว่า เจ้าหน้าที่ขายที่เริ่มทำงาน หรือ เจ้าหน้าที่ขายที่มีผลงานยังไม่ถึงเป้าที่กำหนด

บทความโดย :

คุณกฤตาภร ณ นคร

23 กุมภาพันธ์ 2558

« Back

Skills Development