งานด้านการบริการลูกค้าเป็นงานที่มีการติดต่อและประสานงานกับผู้คนมากมาย ทั้งที่เป็นลูกค้าภายใน (องค์กร) และ ลูกค้าภายนอก (ลูกค้าของบริษัท) หัวหน้าทีมบริการลูกค้าซึ่งต้องดูแลเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจะเป็นผู้ที่มีหลายบทบาท อาทิ เป็นผู้นำ เป็นผู้สอน เป็นผู้รับฟัง และเป็นผู้ที่แก้ปัญหา เพื่อให้งานบริการลุล่วงไปด้วยดี   

การพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center นั้น จะต้องทำสองส่วน คือ การอบรมให้ความรู้เจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง และการพัฒนาทักษะการให้บริการ หรือ การขาย  ซึ่งสามารถทำได้โดยการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการ เพื่อให้เจ้าหน้าที่นำความรู้ในการให้บริการมาประยุกต์ใช้ในการทำกิจกรรมระหว่างการอบรม 

การพัฒนาทักษะด้านต่างๆของเจ้าหน้าที่ Call Center มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากลูกค้าหรือผู้ขอรับบริการต้องการบริการที่มีคุณภาพ และองค์กรต่างๆ มีการแข่งขันในเรื่องของการให้บริการ  ทักษะที่สำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ ประกอบด้วย  ทักษะในการพูด  ทักษะในการฟัง

แน่นอนว่าสิ่งที่เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการต้องพบเจอ คือการร้องเรียนจากลูกค้าผู้ที่ไม่พอใจในเรื่องต่างๆ  ผู้ให้บริการ จะต้องมีความอดทนในการรับฟังปัญหาเหล่านั้น  หากพวกเขาสามารถปรับทัศนคติให้เป็นความคิดเชิงบวกก็จะสามารถรับมือกับความกดดันได้ และช่วยให้ปัญหานั้นๆผ่านไปด้วยดี และปราศจากอคติ

พนักงานที่มีความกระตือรือร้น และมีกำลังใจในการทำงาน  มักจะขยันและทำงานได้ดี   การหาแนวคิดใหม่ๆในการสร้างกำลังใจในการทำงานให้กับทีมงาน  รวมถึงการเปลี่ยนแปลงเรื่องง่ายๆ ที่เป็นอุปสรรคในการทำงาน  สามารถทำให้เกิดทัศนคติที่ดีของพนักงาน และเพิ่มประสิทธิภาพของทีมงานได้

การบริหารทีมงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จนั้น   กุญแจสำคัญคือการบริหารทีมงาน หรือ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าให้สามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนด และ สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ    

สื่อสังคม Online ที่เรียกว่า Social Media หรือ Social Network เช่น Facebook, Twitter หรือแม้แต่ website pantip ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center โดยปฏิเสธไม่ได้ เพราะลูกค้าได้ร่วมแบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาเสมอๆ กับเพื่อน ครอบครัว และคนที่รู้จัก ผ่านทางเครือข่ายทางสังคมที่พวกเขาได้มีการเข้าถึงไปยังทั่วโลกที่มีนับล้านคน ทำให้มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท ต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และสุดท้ายจะส่งผลต่อผลกำไรขาดทุนของบริษัท

การทำงานของหน่วยงาน  Call Center ที่มีหน้าที่ในการโทรออก (Outbound) ไปยังลูกค้านั้น มักจะถูกวัดประสิทธิภาพหรือความสำเร็จของงานเป็นลักษณะของโปรเจก (Project)  เนื่องจาก การโทรออกนั้นจะกำหนดวัตถุประสงค์ของงาน เช่น การโทรเพื่อขายสินค้า (Telesales)  การโทรเพื่อสอบถามข้อมูล (Tele Survey) หรือ การโทรเพื่อนัดหมาย (Appointment) เป็นต้น  และมีการกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของแต่ละโปรเจก   

การขายสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์ยังเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยม เนื่องจากต้นทุนการติดต่อไม่สูง  ติดต่อลูกค้าได้จำนวนมากในแต่ละวัน  และสามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ   แต่ทว่าลูกค้าเหล่านี้ก็มักจะเคยได้รับการติดต่อจากเจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales)  และอาจจะมีประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีมาก่อน  การที่จะเพิ่มยอดขายของสินค้าผ่านทางโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่ขายจะต้องมีการเตรียมตัวที่ดี  การสนทนาและนำเสนอสินค้าน่าสนใจ และเป็นประโยชน์กับลูกค้าอย่างแท้จริง 

การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ที่ไม่เคยมีประสบการณ์ หรือ เจ้าหน้าที่ใหม่ ควรจะมีอย่างน้อย  3 หัวข้อหลักๆ  
- ความรู้ในผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร  
- การใช้ระบบ และ เครื่องมือต่างๆ สำหรับการบริการลูกค้า
- ทักษะการให้บริการด้านต่างๆ