การตรวจสอบคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการ (Customer Services) มีหลายวิธีด้วยกัน เช่น การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Survey) และการสุ่มฟังบทสนทนาของเจ้าหน้าที่กับลูกค้า (Silent Monitoring)  เป็นต้น  การทำ Mystery Shopper ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้ทราบถึงการทำงานของทีมงานบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ โดยผู้ที่จะตรวจสอบจะสร้างสถานการณ์ที่ต้องการตรวจสอบและแสดงบทบาทเป็นผู้ขอรับบริการ  

ระบบ Call Center CRM ก็คือระบบ CRM ที่มาช่วยเจ้าหน้าที่ Call Agent ในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและข้อมูลที่เกี่ยวข้องของลูกค้า โดยมี Functions และ Features พิเศษเพิ่มเติมขึ้นมาจาก CRM ทั่วไป เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่โทรเข้ามาหรือที่มีการติดต่อกับ Call Center 

การพัฒนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) ที่ผ่านการทำงานมาระยะหนึ่งสามารถทำได้หลายวิธี  เช่น การให้คำแนะนำ (Coaching)  และ การจัดอบรม (Training) เป็นต้น   ซึ่งการสุ่มฟังการสนทนาของเจ้าหน้าที่ขาย  (Call Monitoring)  โดยหัวหน้างาน (Supervisor) หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (QA)  จะทำให้ทราบการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน  และนำมาใช้ในการวางแผนการพัฒนาทีมงานได้  

ในยุคที่ต้องการความรวดเร็ว และลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน มีหลายวิธีที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center  และ ลดความเครียดของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent) และสามารถทำได้ง่ายๆ

ผู้อ่านหลายท่าน คงจะเคยมีประสบการณ์ในการติดต่อไปยังศูนย์ Call Center  “โทรติด แต่ไม่มีคนรับสาย”  ในที่นี้ โทรติดหมายถึงโทรแล้วผู้ติดต่อได้ยินเสียงปลายทางดังยาวๆ ห่างๆ หมายถึงยังว่างอยู่ (ถ้าเป็นโทรไม่ติดจะได้ยินสัญญาณสั้นๆ ถี่ๆ นั่นหมายความว่าสายไม่ว่าง สายไม่ว่างเกิดจากสายโทรเข้าเต็ม เช่น มีสายรองรับการโทรเข้าได้ 30 คู่สายพร้อมๆ กัน ถ้ามีคนโทรเข้ามาแล้ว 30 สาย สายที่ 31 โทรเข้ามาก็จะโทรไม่ติด) ส่วนการที่ไม่มีคนรับสายอาจจะมีหลายสาเหตุ คือ

ในปัจจุบัน การใช้บริการของ Outsource Call Center ได้รับความสนใจจากผู้ประกอบการ และ องค์กร เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง   ผู้ขอใช้บริการที่ให้ความใส่ใจการทำงานของบริษัท Outsource และเรียนรู้แนวทางในการบริหารทีมงาน Outsource Call Center  จะช่วยทำให้การบริการลูกค้า หรือ การขายสินค้าโดยบริษัท Outsource ประสบความสำเร็จ

ในประเทศไทย เมื่อ 2-3 ปีก่อน ถ้าพูดถึงเรื่องการทำ Hosted หรือ Cloud Contact Center เพื่อให้บริการเช่าใช้แทนการติดตั้งระบบ เรียกได้ว่าหาผู้ให้บริการไม่ค่อยได้ แต่ ณ ปัจจุบัน มีผู้ให้บริการ SIP Trunk ในตลาดอยู่หลายรายแล้ว

สำหรับองค์กรที่ได้ตัดสินใจเลือกใช้บริการ Outsource Call Center เพื่อให้ดูแลลูกค้าของคุณ  หลังจากที่บริษัท Outsource Call Center ได้เริ่มให้บริการแล้ว  องค์กรผู้ใช้บริการจะแน่ใจได้อย่างไรว่าทีมงาน Outsource Call Center จะดูแลลูกค้าของคุณให้ได้รับการบริการที่น่าพึงพอใจ  เป็นตัวแทนที่ดี และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กรผู้ว่าจ้าง

การบริการของหน่วยงาน contact center ที่มีประสิทธิภาพ และเป็นไปตามมาตฐานการทำงานที่กำหนดนั้น  มีปัจจัยที่เกี่ยวข้องอยู่หลายอย่าง อาทิ ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  องค์ความรู้ในหน่วยงาน  รวมถึง อุปกรณ์และเครื่องมือช่วยในการทำงานต่างๆ    

อัตราการลาออก (หรือ Turnover  Rate) ของพนักงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอยู่ในอัตราที่สูงเมื่อเทียบกับงานอื่นๆ   และระยะเวลาในการจัดหาเจ้าหน้าที่ทดแทนก็ใช้ระยะเวลาพอสมควร  เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและราบรื่น    Call Center Master ขอแนะนำ 8 ขั้นตอนที่ฝ่ายบุคลล หรือ หัวหน้างาน (Call Center Supervisor) สามารถนำไปใช้เพื่อลดอัตราการลาออกของพนักงาน