หนึ่งในปัญหาที่หัวหน้างาน Contact Center มักจะหนักใจ คือจะจัดการอย่างไรกับน้องๆ ในทีมที่ยังทำงานไม่ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด   หัวหน้างาน หรือ หัวหน้าทีมจำเป็นต้องใช้ความใจเย็น และอดทนในการช่วยเหลือน้องๆ กลุ่มนี้ 

การนำเสนอขายสินค้าทางโทรศัพท์ในรูปแบบของการโทรออก (Outbound Call) เพื่อติดต่อลูกค้าจากรายชื่อที่ได้เตรียมไว้ โดยส่วนใหญ่ เจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) มักจะไม่รู้จักลูกค้ามาก่อน หรือ ลูกค้าก็อาจจะไม่รู้จักบริษัทที่กำลังติดต่อไป เจ้าหน้าที่ขาย จะต้องมีความพร้อม และมีสมาธิตลอดการสนทนา 

วันนี้ หลายๆ ค่ายมือถือ ได้ออกบริการใหม่ๆ สำหรับผู้ใช้โทรศัพท์ Smart Phone ที่รองรับ 4G Technology ที่กำลังเป็นเรื่องใหม่ๆ คือ VoLTE/VoWifi แต่ก็ใช้ได้เฉพาะอุปกรณ์ 4G บางรุ่นเท่านั้น (ไม่ได้รองรับการใช้ได้กับ Smart Phone 4G ทุกรุ่น) คุณสมบัติที่สำคัญของบริการนี้ คือ เมื่อเรานำอุปกรณ์ที่รองรับ VoLTE/VoWifi นี้ไปใช้งานต่างประเทศ เราไม่ต้องเปิดบริการ Roaming แล้ว แค่เรามี Internet Connection

หัวใจสำคัญอีกอย่างหนึ่งสำหรับการวัดคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์โดยวิธี Call Monitoring คือ การทำ Call Calibration (หรือ การเทียบมาตรฐานการให้คะแนน) ซึ่งกิจกรรมนี้จะทำให้เกิดมาตรฐานในการทำงาน และเป็นโอกาสที่ดีที่เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) และ หัวหน้างาน (Contact Center Supervisor)

เทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 กำลังจะเปลี่ยนไป โดยสรุปแนวโน้ม 3 อันดับต้นๆ ของปี 2559 
1. Omni-channel หรือ Multi-channel Contact Center  
2. ระบบ Contact Center บน Cloud 
3. ข้อมูลลูกค้ากลายเป็นข้อมูลขนาดใหญ่

การบริหารหน่วยงาน Contact Center เป็นงานที่ท้าทาย เมื่อคุณสามารถทำได้ดีก็จะเกิดความภาคภูมิใจซึ่งเป็นเสมือนรางวัลที่ได้รับจากงานที่คุณทำอยู่  เพื่อให้การทำงานไปถึงเป้าหมาย   Contact Center Manager หรือ ผู้ที่บริหารหน่วยงานนี้ ควรจะตอบคำถามเหล่านี้ได้

การได้รับการยอมรับ คำชม และการเป็นที่จดจำจากหัวหน้าทีมจะช่วยกระตุ้นการทำงานของ Contact Center Agent ได้เป็นอย่างดี  แต่ทว่า น้องๆ (Agent) ก็ยังอยากได้รับของขวัญเพื่อเป็นกำลังใจในการทำงาน  

การติดตั้งระบบโทรศัพท์ IPPBX นั้น สำหรับผู้ที่ต้องการจะทำการติดตั้งระบบ IPPBX เอง จะต้องทำความเข้าใจอย่างมาเรื่องหนึ่ง ก็คือ ส่วนการเชื่อมต่อกับสายโทรศัพท์ทั้งภายนอก และภายใน ที่เรียกว่า FXO และ FXS เพราะถ้าไม่เข้าใจหรือเข้าใจผิดในส่วนนี้ อาจจะทำให้การจัดซื้ออุปกรณ์ของระบบเกิดการผิดพลาดและไม่สามารถใช้งานได้

Call Center Master ขอแนะนำ 5 วิธี ที่สามารถนำไปใช้ในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center

เนื่องจากการพัฒนาทางเทคโนโลยีสื่อสารของโลกที่ก้าวรุดหน้าอย่างรวดเร็วแบบฉุดไม่อยู่ ทำให้ผู้บริโภคจากทุกมุมโลกได้รับข่าวสารพร้อมกันในเวลาเพียงแค่กระพริบตา สินค้ายี่ห้อไหนดีไม่ดี  บริการใครดีไม่ดี  เป็นอันรู้กันทั่วภายในเวลาสั้นๆ  ทำให้บริษัทยักษ์ใหญ่ที่อยู่แนวหน้าทั้งหมดทั่วโลก ต้องรีบปรับตัวให้ทันกับกระแสการแข่งขัน