เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article

เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ
How to Apologize to a Customer

สถานการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับงานบริการคือการให้บริการลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ลูกค้าแต่ละคนอาจจะแสดงความไม่พอใจแตกต่างกันและแน่นอนว่าลูกค้าต้องการให้เจ้าหน้าที่บริการแสดงความรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาที่ได้เกิดขึ้น  การขอโทษลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและสามารถทำได้ในทุกขั้นตอนของการให้บริการ ประกอบด้วย

- กล่าวชื่อของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ
โดยส่วนใหญ่การกล่าวเปิดบทสนทนาเจ้าหน้าที่จะแนะนำชื่อของตนเองเพื่อเป็นการทำความรู้จักกับลูกค้า และในกรณีที่ต้องมีการรับเรื่องเพื่อดำเนินการหรือประสานงาน การแจ้งชื่อลูกค้าอีกครั้งเป็นเสมือนการส่งสัญญาณให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจว่ามีผู้ที่รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า เมื่อได้สร้างความสัมพันธ์นี้แล้วการกล่าวขอโทษลูกค้าสามารถทำได้อย่างส่วนตัวมากขึ้น

- รับฟัง
ลูกค้าที่อยู่ในอารมณ์โกรธและหงุดหงิดส่วนใหญ่จะอยากระบายความรู้สึกไม่พอใจนั้นให้ผู้ให้บริการรับฟัง ดังนั้นการรับฟังอย่างเข้าใจและการถามคำถามที่เหมาะสมของผู้ให้บริการจะทำให้สามารถยืนยันปัญหาของลูกค้าเพื่อนำไปสู่การกล่าวคำขอโทษลูกค้าได้อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

- กล่าวขอโทษลูกค้าด้วยความเข้าใจ
เมื่อเจ้าหน้าที่เข้าใจปัญหาของลูกค้าแล้ว การใช้คำพูดที่แสดงถึงความเข้าใจและคำพูดขอโทษจะแสดงถึงความใส่ใจต่อปัญหาของลูกค้าแบบส่วนตัว  
ตัวอย่างคำพูดแสดงความเข้าและขอโทษลูกค้า อาทิ
o ดิฉัน/ผม เข้าใจค่ะ/ครับ ว่า (ปัญหา) ที่เกิดขึ้น ทำให้เกิดผลกระทบต่อ (….) ของคุณ (ชื่อลูกค้า) 
o ดิฉัน/ผม ขออภัย (ที่เกิดความล่าช้าเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาในครั้งนี้)
การขอโทษด้วยคำพูดและน้ำเสียงที่อ่อนน้อม ลูกค้ารับรู้ได้ถึงจริงใจของเจ้าหน้าที่ที่กำลังให้บริการอยู่

- นำเสนอการแก้ไขปัญหาที่จะทำได้สำเร็จโดยเร็ว
เนื่องจากการพูดขอโทษเพียงอย่างเดียวไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้  สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญที่เกิดขึ้น หลังจากกล่าวคำขอโทษลูกค้าแล้ว ให้แจ้งแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนและระบุด้วยว่าปัญหาจะแก้ไขสำเร็จเมื่อไหร่ หรือจะมีการติดต่อกลับไปหาลูกค้าเมื่อไหร่  

- สรุปบทสนทนาและขอบคุณลูกค้า
ก่อนจบสนทนาควรกล่าวขอโทษลูกค้าอีกครั้ง สรุปขั้นตอนการดำเนินการต่อไปและกล่าวขอบคุณลูกค้า
ตัวอย่างคำพูดเพื่อสรุปบทสนทนา อาทิ
o ดิฉัน/ผม ขออภัย (ที่ลูกค้าต้องเสียเวลาติดต่อมายังบริษัท หรือ ที่เกิดความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา) อีกครั้งค่ะ/ครับ หลังจากวางสาย ดิฉัน/ผม จะ(แจ้งสรุปขั้นตอนดำเนินการต่อไป) และ จะติดต่อกลับภายใน …..
o ดิฉัน/ผม ขออภัยอีกครั้งที่เกิดเหตุการณ์นี้กับคุณ (ชื่อลูกค้า) และขอขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบและให้โอกาสดิฉัน/ผมในการแก้ไขปัญหานี้ค่ะ/ครับ
 
ทั้งนี้ สิ่งที่ต้องระวังในการขอโทษลูกค้าคือการไม่รับฟังการแสดงออกของลูกค้าอย่างเต็มใจ พยายามรวบรัดตัดบทสนทนาหลังพูดขอโทษ หรือพูดขอโทษซ้ำๆ แต่ไม่แจ้งแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
 
บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
11 ตุลาคม 2566
 
อ้างอิงจาก : https://www.callcentrehelper.com/apology-statements-customer-service-134174.htm
 
 



Editors Pick

5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร
สื่อสารผิดเพราะความคิด article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
6 คำพูดชวนคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
Microsoft Teams Direct Routing article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article