เคล็ดลับการรับเรื่องร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ อีเมล และแชท

เคล็ดลับการรับเรื่องร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ อีเมล และแชท article

Complaint Handling Mindset: เคล็ดลับการรับเรื่องร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ อีเมล และแชท
Complaint Handling Mindset: Phone, Email, and Chat

“เรื่องร้องเรียน” … คำนี้ฟังดูหนัก และหลายคนอยากหลีกเลี่ยง แต่ความจริงแล้ว ทุกการร้องเรียนคือสัญญาณว่าลูกค้ายังไม่ตัดใจจากเรา เขายังเลือกที่จะบอกปัญหา แทนที่จะเดินจากไป ดังนั้น การร้องเรียนจึงไม่ใช่ “ปัญหา” แต่คือ “โอกาส” ที่เราจะพิสูจน์ความใส่ใจและสร้างความไว้วางใจใหม่

Mindset การฟังเพื่อเข้าใจ (Active Listening)

หัวใจของการรับเรื่องร้องเรียนเริ่มที่ทัศนคติ → ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่เพื่อโต้เถียง

- ฟังอย่างตั้งใจ และสะท้อนกลับว่า “เข้าใจสิ่งที่ลูกค้ารู้สึก”

- มองลูกค้าเป็น ผู้ให้โอกาส

- เห็นลูกค้าเป็น คนที่สะท้อนเสียงจริง

💡 ทุกคำบ่นคือข้อมูลที่มีค่า ถ้าเราฟังด้วยใจจริง จะเปลี่ยนความไม่พอใจเป็นความไว้วางใจได้

Mindset น้ำเสียงทางโทรศัพท์: สร้างความไว้วางใจเมื่อตอบลูกค้า

เพราะลูกค้าสัมผัสได้จาก “โทนเสียง” มากกว่าคำพูด

❌ “ก็ส่งไปแล้วค่ะ ต้องรออีกสักพัก”

✅ “ต้องขอโทษจริงๆ ค่ะ ดิฉันเข้าใจว่าการรอนานทำให้กังวล เดี๋ยวจะตรวจสอบให้ทันที และรีบแจ้งผลกลับโดยเร็วที่สุดค่ะ”

👉 Tip: ใช้คำว่า “เข้าใจค่ะ” และพูดด้วยน้ำเสียงอบอุ่น

Mindset การเขียนอีเมล: สุภาพและตรงประเด็น

อีเมลคือลายลักษณ์อักษรที่ลูกค้าเก็บไว้ได้ ต้องชัดเจน สุภาพ และไม่อ้อมค้อม

❌ “เรื่องนี้ยังไม่ได้รับคำตอบค่ะ ต้องรอต่อไป”

✅

เรียน คุณลูกค้า

ต้องขออภัยที่ทำให้รอนานค่ะ ขณะนี้กำลังประสานงานกับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

และจะส่งคำตอบกลับภายในวันนี้ ขอบคุณที่แจ้งมาและให้โอกาสเราแก้ไขค่ะ

👉 Tip: เขียนสั้น ชัด และปิดท้ายด้วยคำ “ขอบคุณ” เสมอ

Mindset การเขียนแชท: กระชับและอบอุ่น

แชทต้องตอบเร็ว กระชับ แสดงน้ำใจ

❌ “ระบบเสียค่ะ ไม่รู้จะเสร็จเมื่อไหร่”

✅ “ขออภัยค่ะ ขณะนี้ทีมงานกำลังแก้ไขอยู่ คาดว่าจะกลับมาใช้งานได้ภายใน 30 นาทีค่ะ ดิฉันจะแจ้งความคืบหน้าให้เป็นระยะๆนะคะ”

👉 Tip: แม้จะสั้น แต่คำว่า “ขออภัยค่ะ” และการให้เวลาชัดเจน ทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราไม่ทอดทิ้ง

หัวใจของการรับเรื่องร้องเรียนคือ Mindset ที่ดี เมื่อเรามองลูกค้าว่าเป็น ผู้ให้โอกาส และ คนที่สะท้อนเสียงจริง ทุกช่องทางการสื่อสารก็จะกลายเป็นเครื่องมือสร้างความไว้วางใจ

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

26 กันยายน 2568

หากองค์กรของคุณอยากพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าอย่างลึกซึ้ง Call Center Master มีหลักสูตร Public Training ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ทีมงาน เปลี่ยนเรื่องร้องเรียนให้เป็นความไว้วางใจได้จริง

👉 ดูรายละเอียดหลักสูตรที่นี่: https://www.callcentermaster.com/Public-Training-Courses/Service-and-Complaint.html

« Back

Skills Development