ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานบริการ คือ การรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า  แน่นอนว่าลูกค้าร้องเรียนเมื่อพวกเขาเกิดความไม่พึงพอใจ จึงทำให้เกิดแสดงออกด้านลบเมื่อขอรับบริการ อาทิ การแสดงอารมณ์โกธร ไม่รับฟังเจ้าหน้าที่ และมีพฤติกรรมที่ยากจะรับมือต่างๆ   ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่องร้องเรียน พึงระวังพฤติกรรมที่อาจจะเกิดโดยไม่ตั้งใจขึ้นได้

ปัจจุบัน หลายธุรกิจเริ่มปรับเปลี่ยนวิธีการขายไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น แต่ก็ยังมีอีกหลายธุรกิจที่ยังคงเลือกใช้วิธีการแบบเดิม คือ  Tele-Sales หรือ การขายทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นช่องทางหลักหรือเป็นช่องทางเสริมในการติดต่อลูกค้าเพื่อแนะนำเสนอขายสินค้าให้ตรงตาม Lifestyle  และปิดการขายให้สำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ 

การให้บริการผ่าน Live Chat เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ลูกค้าให้ความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ใช้สมาร์ทโฟนในชีวิตประจำวัน  10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท 1. การตอบแชท คือการสนทนากับลูกค้าผ่านการเขียน  

การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-way communication) ทักษะการฟังจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง  การฟังเชิงรุก (Active Listening) หมายถึง การฟังอย่างตั้งใจ โดยเปิดโอกาสให้คู่สนทนาสามารถบอกเล่าหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างสบายใจ  และผู้ฟังสามารถจับประเด็นได้อย่างถูกต้อง 

ด้วยการบริการลูกค้าเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-ways communication)  และการสื่อสารเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า อาทิ การแสดงความสนใจและใส่ใจลูกค้า

เมื่อองค์กรของคุณจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง

สำหรับการขายทางโทรศัพท์  ขั้นตอนสำคัญอย่างแรก คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีโอกาสคุยกันเป็นครั้งแรก ซึ่งการใช้คำถามเป็นตัวกลางในการการทำความรู้จักลูกค้าที่กำลังสนทนาอยู่  แสดงให้ลูกค้าเห็นว่านักขายให้ความสนใจกับเรื่องราวของลูกค้า 

การจัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ให้ได้ผลลัพธ์ ควรให้ความสำคัญตั้งแต่วันแรกที่เจ้าหน้าที่เริ่มงาน และเตรียมความพร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า การจัดอบรมที่ดีนั้น จะต้องมีการวางแผนและจัดทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหัวข้อหลักๆ ที่มีการอบรม ประกอบด้วย  ความรู้เกี่ยวกับองค์กร ความรู้ผลิตภัณฑ์และบริการ

สำหรับตำแหน่งงานด้าน Call Center  ฝ่ายบุคคลจะมีกระบวนการคัดสรรเป็นอย่างดี  เพราะงานด้าน Call Center ดูเหมือนง่าย แต่ในการทำงานจริงไม่ง่ายเลย เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาตนเอง ผู้เขียนขอยกตัวอย่างคุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ Call Center อาทิ เป็นผู้ฟังที่ดี  

ในการบริการลูกค้าแต่ละเคส หรือ แต่ละสายเป็นไปได้ว่าจะมีทั้งข้อดี และข้อที่สามารถพัฒนาต่อได้  การให้คำแนะนำ (Feedback) ไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จึงเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้าที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อการบริการที่มีมาตรฐาน เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต