ReadyPlanet.com





กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article

กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร
(Call Center Metrics and KPIs)

ดัชนีหรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน Call Center (Call Center Metrics) อาทิ อัตราสายหลุด (% Abandon Call) ความรวดเร็วในการรับสาย (Service Level) ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย (Average Handling Time) และการแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก (First Contact Resolution) จะมีการกำหนดมาตรฐานการทำงานเพื่อเป็นเป้าหมายในการทำงานและแสดงถึงความสามารถในการบริหารหน่วยงาน Call Center 

อัตราสายหลุด (% Abandon Call)
อัตราสายหลุด หรือ % Abandon Call เป็นดัชนีหลักที่ใช้วัดความสามารถในการบริหารอัตรากำลังให้เหมาะสมกับปริมาณการติดต่อของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งในแง่การบริหารจัดการ เราต้องการให้หน่วยงาน Call Center บริการลูกค้าได้มากที่สุด ซึ่งส่วนใหญ่กำหนดมาตรฐานการรับสายไว้ให้ได้มากกว่า 90% ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา หรือ อัตราสายหลุดไม่เกิน 5-10%  ทั้งนี้ในบางประเภทธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงอาจจะตั้งอัตราสายหลุดไว้น้อยกว่า 5% เช่น น้อยกว่า 3% หรือ น้อยกว่า 1%เป็นต้น

ความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า (Service Level)
ความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า หรือ Service Level เป็นดัชนีที่บอกถึงความรวดเร็วที่ลูกค้าจะเข้าถึงเจ้าหน้าที่บริการ (Call Center Agent)  หากลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็ว ก็จะเพิ่มระดับความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า  สำหรับการบริการช่องทางโทรศัพท์ ซึ่งให้บริการด้านข้อมูลและรับแจ้งปัญหา มักกำหนดมาตรฐานอยู่ที่ 80% ของสายที่ติดต่อได้รับบริการภายใน 20 วินาที และ หากจะเพิ่มระดับความพึงพอใจในความรวดเร็วของการให้บริการ อาจจะกำหนดมาตรฐานของความรวดเร็วในการรับสายอยู่ที่ 90% ของสายที่ติดต่อได้รับบริการภายใน 15 วินาที
 
นอกจากนั้น ความรวดเร็วในการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ มีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการเช่นกัน อาทิ
• การตอบกลับอีเมล:  100% ภายใน 24 ชั่วโมง หรือ 80% ภายใน 15 นาที
• การตอบกลับ Live Chat:  80% ภายใน 20 วินาที
• การตอบกลับ SMS/Messaging Apps: 80% ภายใน 40 วินาที

ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย (Average Handling Time)
ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย หรือ Average Handling Time (AHT)  เป็นดัชนีที่ใช้การวางแผนอัตรากำลังและแนวทางในการบริหารคุณภาพของการบริการของเจ้าหน้าที่  ทั้งนี้ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ยของแต่ละประเภทธุรกิจจะต่างกัน และ ยังขึ้นอยู่กับลักษณะคำถามหรือปัญหาที่ให้บริการ  มาตรฐานของระยะเวลาสนทนาเฉลี่ยไม่มีตัวเลขตายตัว ทั้งนี้แต่ละองค์กรสามารถกำหนดได้โดยพิจารณาข้อมูลประวัติการให้บริการ  
มีข้อมูลจาก Cornell University ซึ่งได้นำเสนอรายงานเมื่อเปรียบเทียบ Average Handling Time ตามประเภทธุรกิจดังนี้
Sector of Business            Average Handling Time (Seconds)
Telecommunications                528
Retail                        324
Business and IT Service                282
Financial Service                        282

การแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก (First Contact Resolution)
การแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก หรือ First Contact Resolution (FCR) เป็นดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการลูกค้า หากเจ้าหน้าที่บริการ (Call Center Agent) สามารถแก้ปัญหาให้สำเร็จได้ตั้งแต่สายแรก จะลดอัตราการติดต่อซ้ำในปัญหาเดียวกัน ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าในความต้องการด้านอื่น อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มระดับความพึงใจในการใช้บริการ ดัชนีนี้มีการกำหนดมาตรฐานอยู่ที่ 70-75% ของการติดต่อ สามารถแก้ไขปัญหาได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก

ดัชนี้ที่นำมากล่าวข้างต้นเป็นตัวชี้วัดหลักๆ ที่ใช้ในการวัดมาตรฐานการทำงานของ Call Center และยังมีดัชนีอื่นๆ ที่ใช้วัดประสิทธิภาพการทำงาน เช่น อัตราการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Occupancy) และวัดคุณภาพการบริการ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นต้น

บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
1 สิงหาคม 2565

อ้างอิงจาก : https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm
 



Editors Pick

5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article