ReadyPlanet.com





5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า

5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า 
(5 Effective Capabilities and Skills of Contact Center Team Leader)


 
หัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Contact Center Team Leader) เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการบริหารทีม เนื่องจากมีความรับผิดชอบในการนำทีมและสนับสนุนเจ้าหน้าที่บริการให้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

5 คุณสมบัติและทักษะที่สำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า ประกอบด้วย

- ทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude) 
ทัศนคติเชิงบวก เป็นคุณสมบัติแรกที่สำคัญของหัวหน้าทีม  หัวหน้าทีมที่มีทัศนคติเชิงบวกจะสามารถเผชิญกับปัญหาต่างๆ อย่างสร้างสรรค์  ทำให้บรรยากาศการทำงานไม่ตึงเครียด และสร้างกำลังใจให้ทีมงานทำงานได้อย่างมีความสุข

- ทักษะในการแก้ไขปัญหา (Problem Solving Skills)
การทำงานใน Contact Center มักจะพบปัญหาต่างๆ มากมาย อาทิ ลูกค้า ระบบ Call Center การประสานไปยังหน่วยงานอื่นๆ รวมถึง ปัญหาเกี่ยวกับพนักงาน  หัวหน้าทีมจำเป็นต้องมีทักษะในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

- ทักษะด้านการโค้ชและให้คำแนะนำ (Coach and Feedback Skills)
หัวหน้าทีมจะเป็นผู้ที่ใกล้ชิดกับเจ้าหน้าที่บริการมากที่สุด ซึ่งจะต้องเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของทีมงานที่ตนรับผิดชอบ และมีบทบาทในการพัฒนาทีมงาน ผ่านการสอนงาน การโค้ช และการให้คำแนะนำต่างๆ

- ไฝ่เรียนรู้ (Willing to Learn and Expand Skillset)
งานบริการเป็นงานที่ต้องเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะด้านผลิตภัณฑ์ และระบบต่างๆ ที่ใช้ใน Contact Center หัวหน้าทีมจึงต้องเป็นผู้นำที่เป็นตัวอย่างของการไฝ่เรียนรู้ของทีม

- ความเข้าใจผู้อื่น (Empathy)
เจ้าหน้าที่บริการมักจะมีความเครียดกับงานและลูกค้า ซึ่งต้องการหัวหน้าทีมที่เข้าใจความรู้สึกและพร้อมจะให้กำลังใจเมื่อต้องเจอสถานการณ์ยุ่งยากต่างๆ  นอกจากนั้น เมื่อเกิดเรื่องร้องเรียน หัวหน้าทีมอาจจะต้องเป็นผู้ดูแลปัญหาของลูกค้าที่อารมณ์เสีย การแสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้าจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างราบรื่น

นอกเหนือจากคุณสมบัติและทักษะข้างต้น หัวหน้าทีมควรจะมีทักษะด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร เช่น การเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน และ การเปลี่ยนระบบใหม่ เป็นต้น นอกจากนั้น หัวหน้าทีมจะต้องเป็นที่พึ่งของทีมงาน เป็นผู้ที่สามารถเข้าถึงได้ และ ช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้กับทีมงาน

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
26 มกราคม 2565
 



Editors Pick

บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article