5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า

5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
(5 Effective Capabilities and Skills of Contact Center Team Leader)

หัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Contact Center Team Leader) เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการบริหารทีม เนื่องจากมีความรับผิดชอบในการนำทีมและสนับสนุนเจ้าหน้าที่บริการให้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

5 คุณสมบัติและทักษะที่สำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า ประกอบด้วย

- ทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude)

ทัศนคติเชิงบวก เป็นคุณสมบัติแรกที่สำคัญของหัวหน้าทีม หัวหน้าทีมที่มีทัศนคติเชิงบวกจะสามารถเผชิญกับปัญหาต่างๆ อย่างสร้างสรรค์ ทำให้บรรยากาศการทำงานไม่ตึงเครียด และสร้างกำลังใจให้ทีมงานทำงานได้อย่างมีความสุข

- ทักษะในการแก้ไขปัญหา (Problem Solving Skills)

การทำงานใน Contact Center มักจะพบปัญหาต่างๆ มากมาย อาทิ ลูกค้า ระบบ Call Center การประสานไปยังหน่วยงานอื่นๆ รวมถึง ปัญหาเกี่ยวกับพนักงาน หัวหน้าทีมจำเป็นต้องมีทักษะในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

- ทักษะด้านการโค้ชและให้คำแนะนำ (Coach and Feedback Skills)

หัวหน้าทีมจะเป็นผู้ที่ใกล้ชิดกับเจ้าหน้าที่บริการมากที่สุด ซึ่งจะต้องเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของทีมงานที่ตนรับผิดชอบ และมีบทบาทในการพัฒนาทีมงาน ผ่านการสอนงาน การโค้ช และการให้คำแนะนำต่างๆ

- ไฝ่เรียนรู้ (Willing to Learn and Expand Skillset)

งานบริการเป็นงานที่ต้องเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะด้านผลิตภัณฑ์ และระบบต่างๆ ที่ใช้ใน Contact Center หัวหน้าทีมจึงต้องเป็นผู้นำที่เป็นตัวอย่างของการไฝ่เรียนรู้ของทีม

- ความเข้าใจผู้อื่น (Empathy)

เจ้าหน้าที่บริการมักจะมีความเครียดกับงานและลูกค้า ซึ่งต้องการหัวหน้าทีมที่เข้าใจความรู้สึกและพร้อมจะให้กำลังใจเมื่อต้องเจอสถานการณ์ยุ่งยากต่างๆ นอกจากนั้น เมื่อเกิดเรื่องร้องเรียน หัวหน้าทีมอาจจะต้องเป็นผู้ดูแลปัญหาของลูกค้าที่อารมณ์เสีย การแสดงความเข้าใจในปัญหาของลูกค้าจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างราบรื่น

นอกเหนือจากคุณสมบัติและทักษะข้างต้น หัวหน้าทีมควรจะมีทักษะด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร เช่น การเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน และ การเปลี่ยนระบบใหม่ เป็นต้น นอกจากนั้น หัวหน้าทีมจะต้องเป็นที่พึ่งของทีมงาน เป็นผู้ที่สามารถเข้าถึงได้ และ ช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้กับทีมงาน