งาน Call Center เรื่องมารยาทการพูดโทรศัพท์นับเป็นอีกเรื่องนึงที่สำคัญมาก เพราะลูกค้าสัมผัสบริการได้จากน้ำเสียง โทนเสียงและคำพูด  เจ้าหน้าที่ Call Center ต้องคำนึงถึงหลักการและมารยาทการพูดโทรศัพท์ เพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างลูกค้าซึ่งถือว่าเป็นหัวใจของการบริการลูกค้า

ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคหรือผู้ใช้งานมีความคุ้นเคยกับการสนทนาออนไลน์     Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งที่มีไว้สื่อสารโดยการสนทนากับมนุษย์เพื่อประโยชน์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

2 ยุคที่ใกล้ตัวใครๆหลายๆคนในตอนนี้ คงปฏิเสธกันไม่ได้ว่า คือ คนยุค Baby Boomer กับ คนยุค  Gen-Y เนื่องด้วยจำนวนประชากรที่ต่างก็มีจำนวนมาก มีนิสัยที่แตกต่างกันสุดขั้ว ที่สำคัญแล้วคนส่วนใหญ่ของวัย Baby Boomer ก็คือคุณพ่อคุณแม่ของเด็กในยุค Gen-Y นั่นเอง

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะสร้างความผูกพันระยะยาวกับลูกค้าให้อยู่กับองค์กร และ ลูกค้าที่รักเราก็จะเป็นเสมือนกระบอกเสียงด้านบวกให้กับสินค้า เป็นการเพิ่มยอดขายให้กับองค์กร  

การนำระบบ CRM (Sales  Automation) มาช่วยในการขายหรือช่วยพนักงานขาย ถือว่าเป็นอาวุธที่ทรงพลังอย่างมาก เพราะระบบจะมาช่วยให้กระบวนการขายมีความคล่องตัว มีมาตรฐาน และมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มความร่วมมือและแบ่งปันข้อมูลและปรับปรุงประสิทธิภาพของกิจกรรมที่เกี่ยวเนื่องกับการขายให้อัตโนมัติ 

ภัยมืดจากการทำงาน Call Center มีหลายอย่าง เช่น โรคออฟฟิศซรินโดม โรคเกี่ยวกับลำไส้ โรคเกี่ยวกับกระเพาะอาหาร โรคเกี่ยวกับหลอดลม โรคไมเกรน ความอ้วน ฯลฯ  ที่พบมากที่สุดก็น่าจะเป็น “ความอ้วน”  สาเหตุส่วนหนึ่งมาจากลักษณะงานและพฤติกรรมการรับประทานอาหารที่มีน้ำตาลสูง

เป็นที่ทราบกันดีว่า ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) และ ระดับการให้บริการ (Service Level) เป็นดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพการบริการของ Call Center

1. มีความมั่นใจในสินค้า หรือ บริการที่นำเสนอ
2. สนทนากับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ
3. ฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสอบถามอย่างตั้งใจ
4. อย่าด่วนสรุปความต้องการของลูกค้า
5. ทำให้การสนทนาน่าสนใจ

หน่วยงานตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance) ที่ทำหน้าที่โดยตรงในการตรวจสอบคุณภาพการบริการมีบทบาทเพิ่มขึ้น  รวมถึงหัวหน้างาน (Supervisor) ที่ดูแลการบริการก็มีหน้าที่สุ่มตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่ในทีมอย่างสม่ำเสมอ  

วิธีที่ง่ายที่สุดจะทำให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ง่ายๆ คือ ถามตัวคุณเองว่าหากคุณเป็นลูกค้าแล้วเจอสถานการณ์เดียวกันนี้คุณจะรู้สึกเช่นไร (Put yourself in your customer shoes) และต้องการให้ถูกแก้ปัญหาหรือดูแลอย่างไร  และลองคิดว่าคุณจะรู้สึกอย่างไร หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่จริงจังกับการแก้ปัญหา  หรือเอาแต่ขัดจังหวะการ