สัจธรรมข้อหนึ่งที่เราทุกคนทราบกันดี ‘ความแน่นอนคือความไม่แน่นอน’ ไม่ว่าจะเป็นการเลิกกับแฟน  มีคนรู้จักหรือญาติเสียชีวิต หรือตกงาน หรือ แม้แต่การเปลี่ยนแปลงต่างๆในสถานที่ทำงาน เปลี่ยนหัวหน้างาน เปลี่ยนระบบที่ใช้ทำงาน ฯลฯ  เมื่อเราทราบแบบนี้เราก็ต้องมีเทคนิคที่จะรับมือกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น

การเชื่อมต่อของ WebRTC จะมี 2 แบบ 1) แบบ P2P  (Peer to Peer)  เป็นการใช้งาน WebRTC เบื้องต้นที่มีความยุ่งยากน้อยที่สุด  โดยอุปกรณ์ต้นทางเชื่อมต่อจากสัญญาณอุปกรณ์ปลายทางโดยตรง  2) แบบ P2S ( Peer to Server ) เป็นการใช้งาน WebRTC ที่มีส่วนประกอบเพิ่มเติมเรียกว่า  Media  Server   

การโค้ช คือ การช่วยให้โค้ชชี่ (ผู้ถูกให้คำแนะนำ) สามารถเพิ่มพูนประสิทธิภาพของตนเอง  โดยทำให้รู้สึกว่าเขาได้รับการสนับสนุนช่วยเหลือ  ทุกๆ องค์กรควรต้องมีระบบการโค้ช ซึ่งทำให้เกิดการเรียนรู้และการสอนงาน เพื่อสร้างบุคลากรให้มีความแข็งแกร่งขึ้น  

หลายคนอาจคิดว่า ความท้าทายของคอลเซ็นเตอร์ มีแค่รับโทรศัพท์อย่างเดียว แต่จริงๆ มีอะไรมากกว่านั้น เบื้องหลังของความสำเร็จต้องผ่านการฝึกฝนอย่างหนัก เพื่อส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เพราะไม่รู้ว่าจะเจออะไรบ้าง ต้องบริหารอารมณ์  XX อารมณ์ภายใน 1 วัน จากจำนวนสาย XX สายที่รับ  

WebRTC  ย่อมาจาก  Web Real-Time Communication    WebRTC  เป็นระบบการสื่อสารข้อมูลแบบเรียลไทม์  เช่น เสียง ,วีดีโอ ผ่าน Web browser  ที่รองรับมาตรฐาน  HTML5   โดยไม่ต้องใช้อุปกรณ์หรือโปรแกรมเพิ่มเติมที่เครื่องอุปกรณ์ต้นทาง และปลายทาง  ทั้งนี้เครื่องอุปกรณ์ต้นทางและปลายทางที่กล่าวถึงอาจจะเป็น  คอมพิวเตอร์โน๊ตบุ๊ค

ข้อคิดในการบริการลูกค้า “How you think about your customer influences how you respond to them.” "คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ จะส่งผลต่อวิธีที่คุณตอบสนองต่อพวกเขา" - Marilyn Suttle

ปัจจุบันมีการใช้งานเสียงผ่านช่องทาง Internet (VoIP) กันอย่างแพร่หลาย  ระบบรักษาความปลอดภัยของ VoIP จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการป้องกันการแอบเข้ามาใช้งานเสียง หรือป้องกันการเข้ามาดักฟังเสียงสนทนา เทคโนโลยีที่สำคัญที่มาป้องกันความปลอดภัยทางด้าน VoIP นี้ เรียกว่า SBC

ในแต่ละวันหรือแต่ละช่วงเวลา จะมีลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center จำนวนไม่เท่ากัน  การจัดอัตรากำลังให้เหมาะสมทำได้โดยการวิเคราะห์ประวัติการติดต่อของลูกค้าในอดีตมาใช้ประกอบการวางแผน  ซึ่งการวางแผนอัตรากำลังที่ดีจะทำให้ บริหารมาตรฐานการบริการ (Service Level) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

พนักงาน Call Center จำเป็นต้องมีทักษะในการพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ พูดให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจและความประทับใจมากที่สุด ดังที่มีคนกล่าวไว้ว่า 3 สิ่งที่ไม่สามารถย้อนกลับได้อีก คือ เวลา โอกาส และ คำพูด  เทคนิคง่ายๆที่จะช่วยเสริมความมั่นใจ ได้แก่ การเตรียมพร้อมอยู่เสมอ 

เทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ (AI - Artificial Intelligence) จะเป็นเทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้เพื่อขีดความสามารถในการติดต่อกับลูกค้า ที่เรียกว่า Conversational Interface ซึ่งวิธีการบริการลูกค้าและการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป