การเป็นหัวหน้างานที่มีประสิทธิภาพนั้น ไม่ควรมีทักษะเฉพาะในงานของตนเอง (Technical Skills) เท่านั้น แต่ควรมีทักษะในการบริหารคน (Soft Skills) ควบคู่กันไป  ทักษะในการบริหารคนมีหลากหลายแบบ แต่ทักษะหนึ่งที่สำคัญและหัวหน้างานจำเป็นต้องมี คือ “การบริหารผลงานของลูกน้อง” 

จากสถานการณ์  Covid-19 ที่ผ่านมา ทำให้หลายๆ องค์กรได้เปลี่ยนความคิดอย่างจริงจังในเรื่องของการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ที่บ้าน และด้วยเทคโนโลยีด้านการสื่อสารที่มีการพัฒนาเพื่อรองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่ Home Agent อยู่แล้ว นั่นก็คือโครงข่ายระบบโทรศัพท์เป็นแบบ IP หรือเรียกว่า VoIP ซึ่งเป็นเทคโนโลยีในการใช้โทรศัพท์ผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ต 

Telesales หรือ พนักงานขายผ่านโทรศัพท์ เช่น พนักงานขายประกัน พนักงานขายบัตรเครดิต พนักงานขายผลิตภัณฑ์สุขภาพ เป็นอาชีพที่มีความท้าทายเป็นอย่างมาก จากประสบการณ์ผู้เขียนมักจะได้ยินอยู่บ่อยๆ ว่า ลูกค้ารับแล้วตัดสายทิ้ง อ้างว่าไม่สะดวกคุย เป็นต้น ขอแบ่งปันวิธีการเป็น Telesales มืออาชีพ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการขายทางโทรศัพท์

ความฉลาดด้านอารมณ์ (Emotional Intelligence หรือ EQ) เป็นแนวคิดที่เป็นที่รู้จักและได้รับการยอมรับกันอย่างแพร่หลาย โดยแนวคิดนี้มี 5 องค์ประกอบหลัก คือ การรู้จักตนเอง (Self-Awareness) การควบคุมตนเอง (Self-Regulation) การสร้างแรงจูงใจให้ตนเอง (Self-Motivation)  การเข้าใจสังคม (Social Awareness) และการตอบสนองต่อสังคม (Social Skills)   

หลังสถานการณ์โควิด – 19  เจ้าหน้าที่ Call Center จำเป็นต้องพัฒนาทักษะงานของตนเองอย่างไร   เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในยุค New Normal  ที่สนใจเรื่องของการใช้ออนไลน์หรือเทคโนโลยีในเรื่องต่างๆ  เพิ่มมากขึ้น  ซึ่ง Call Center เป็นหน่วยงานที่สำคัญในการให้บริการคำแนะนำข้อมูล เกี่ยวกับสินค้าและบริการแก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดและเร็วที่สุด  

หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) ในการติดต่อกับบริษัท ลูกค้าเหล่านั้นก็มีโอกาสเป็นลูกค้าระยะยาว บอกต่อถึงความประทับใจและความน่าเชื่อถือของบริษัทไปยังญาติ เพื่อน และคนรู้จัก  ซึ่งจะนำไปสู่ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร  เราจะทราบว่าลูกค้าของเรารู้สึกหรือได้รับประสบการณ์อย่างไร ได้จากการสอบถามไปยังลูกค้าโดยตรง 

จิตวิญญาณของผู้ให้บริการที่ดีนั้น ควรมีอยู่ในทุกคนทุกอาชีพทุกตำแหน่งงาน เพราะปัจจุบันองค์กรต่างๆ แข่งขันการทำงานกันที่ “การบริการ”  ดังนั้น คนในองค์กรต้องสร้างจิตบริการ  ถ้าบริการดีกว่า ก็ทำให้ผู้ใช้บริการประทับใจ หรือหากบริการได้ยอดเยี่ยม ผู้ใช้บริการก็จะประทับใจตลอดไปไม่มีวันลืม

จากสถานะการณ์ COVID – 19  ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันนี้   ทำให้เราต้องมีการปรับตัว หรือปรับเปลี่ยนพฤติกรรมต่าง ๆ  ในการใช้ชีวิตประจำวัน  เพื่อให้เราดำเนินชีวิตปกติได้อย่างยั่งยืน ปลอดภัย  และมีความสุข   การเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ เป็นประโยชน์ต่อการใช้ชีวิตของเราอย่างมาก   โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องสุขอนามัย  ลองมาดูกันว่าชาว  Call Center อย่างเรามีอะไรเปลี่ยนไปบ้าง

ในสถานการณ์โควิด-19  หลายท่านอาจจะทำงานที่บ้าน (Work from home) มาระยะหนึ่งแล้ว  ซึ่งพบว่าการให้บริการของ Contact Center มีข้อดีมาก ๆ คือ สามารถให้บริการลูกค้าต่อเนื่องได้ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปพบลูกค้า และทำงานที่ไหนก็ได้ หากมีเทคโนโลยีด้านการสื่อสารที่สนับสนุนการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

การดำเนินชีวิตการทำงานที่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหัน โดยที่ไม่คาดคิดมาก่อน ว่าต้อง WFH แล้วนะ คงสร้างความว้าวุ่น กังวลใจไม่มากก็น้อยให้กับคนส่วนใหญ่ หรือ เป็นฝันที่เป็นจริงของหลายคนอีกเช่นกันที่อยาก WFH มานานแล้ว เมื่อถึงคราที่เกิดขึ้นจริงเราจะพบความแตกต่างอย่างไรบ้าง