การใช้คำถามเป็นเทคนิคที่สำคัญเพื่อค้นหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นำไปสู่การการให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด ตรงประเด็น  การเลือกใช้คำถามขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการบริการในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

สถานการณ์ระบาดใหญ่ของโควิด-19 มีผลกระทบกับทุกองค์กรทุกธุรกิจ เทคโนโลยีของระบบคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่จะสามารถมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมงานบริการลูกค้าหรือเพิ่มผลกำไรให้กับทีมงานขายได้อย่างมาก ได้แก่ ระบบ Chatbots หรือ Conversational AI, ระบบ RPA (Robotic Process Automation) และ Omnichannel Integration

ทุกวันนี้ลูกค้ามีเรื่องร้องเรียนได้มากมายหลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็น ความไม่พอใจสินค้า หรือ การบริการของเจ้าหน้าที่ หลักสำคัญเหมือนกันอยู่ประการหนึ่ง คือ การรับฟังลูกค้า เพื่อจับประเด็นความต้องการของลูกค้าอย่างไม่มีอคติใด ๆ ทั้งสิ้น  ดังนั้นเจ้าหน้าที่ต้องมีทัศนคติเชิงบวกในการรับฟังข้อมูลจากลูกค้า

หลายท่านคงเคยได้ยินคำว่า “Growth Mindset และ Fixed Mindset” กันมาบ้างแล้ว  ซึ่งการบริการของเจ้าหน้าที่ที่มี “Growth Mindset” จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าที่ขอรับบริการ เจ้าหน้าที่เองก็จะสามารถพัฒนาตนเองได้อย่างต่อเนื่องและมีความสุขในการทำงาน

การใช้คำพูดเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการบริการแบบเผชิญหน้า ทางโทรศัพท์ และ การแชทกับลูกค้า ซึ่งการเลือกใช้คำพูดจะขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และสิ่งที่เจ้าหน้าที่ต้องการจะสื่อสารกับลูกค้า  Call Center Master ขอแบ่งปันการใช้คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ ในสถานการณ์ต่างๆ 

ปัจจุบัน หลายธุรกิจเริ่มปรับเปลี่ยนวิธีการขายไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น แต่ก็ยังมีอีกหลายธุรกิจที่ยังคงเลือกใช้วิธีการแบบเดิม คือ  Tele-Sales หรือ การขายทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นช่องทางหลักหรือเป็นช่องทางเสริมในการติดต่อลูกค้าเพื่อแนะนำเสนอขายสินค้าให้ตรงตาม Lifestyle  และปิดการขายให้สำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ 

หลายๆ ท่านคงเคยได้ยินคำว่า Platform ในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา Platform ถือว่าเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่สำคัญในเศรษฐกิจยุค 4.0 นักธุรกิจรุ่นใหม่จะพยายามนำพาองค์กรของตนเองมุ่งเป้าสู่การสร้าง Platform ของธุรกิจตนเอง ไม่ใช่ Product หรือ Service 

ในสถานการณ์การระบาดของไวรัสโควิด-19  มีคำพูดว่า ประสบการณ์กักตัวที่บ้าน เปรียบเสมือน “วันพักผ่อนที่น่าเบื่อ (a boring vacation)” และ ในสถานการณ์ที่เราต้องทำงาน WFH โดยไม่ทราบเวลาสิ้นสุดที่ชัดเจน  เราก็ควรทำงานที่บ้านกันอย่างมีความสุข Call Center Master มี checklist ให้ผู้อ่านลองดูเป็นแนวทางการทำงานที่บ้าน 

การเป็นหัวหน้างานที่มีประสิทธิภาพนั้น ไม่ควรมีทักษะเฉพาะในงานของตนเอง (Technical Skills) เท่านั้น แต่ควรมีทักษะในการบริหารคน (Soft Skills) ควบคู่กันไป  ทักษะในการบริหารคนมีหลากหลายแบบ แต่ทักษะหนึ่งที่สำคัญและหัวหน้างานจำเป็นต้องมี คือ “การบริหารผลงานของลูกน้อง” 

จากสถานการณ์  Covid-19 ที่ผ่านมา ทำให้หลายๆ องค์กรได้เปลี่ยนความคิดอย่างจริงจังในเรื่องของการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ที่บ้าน และด้วยเทคโนโลยีด้านการสื่อสารที่มีการพัฒนาเพื่อรองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่ Home Agent อยู่แล้ว นั่นก็คือโครงข่ายระบบโทรศัพท์เป็นแบบ IP หรือเรียกว่า VoIP ซึ่งเป็นเทคโนโลยีในการใช้โทรศัพท์ผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ต