Microsoft Teams Direct Routing เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม Microsoft Teams ใน Microsoft 365 สำหรับใช้ติดต่อสื่อสารและทำงานร่วมกัน ทั้งในส่วนการโทรศัพท์หรือการประชุมผ่านอุปกรณ์ที่ติดตั้ง Microsoft Teams Client ผู้ใช้งานเชื่อมต่อการโทรศัพท์ติดต่อกับภายนอกองค์กร หรือเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์อื่นๆ ทั้งการรับสายโทรเข้าและการโทรออก

การใช้คำถามเป็นเทคนิคที่สำคัญเพื่อค้นหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นำไปสู่การการให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด ตรงประเด็น  การเลือกใช้คำถามขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการบริการในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ลูกค้าที่ต้องการร้องเรียนก็มักจะแสดงความไม่พอใจในหลากหลายรูปแบบ เช่น การแสดงอารมณ์ และการใช้คำพูดที่ไม่น่าฟังต่างๆ เป็นต้น  การแสดงออกเหล่านี้ มักจะทำให้เจ้าหน้าที่บริการรู้สึกอึดอัด และในบางสถานการณ์ก็ยากจะรับมือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงต้องเตรียมความพร้อมอยู่เสมอ

สถานการณ์ระบาดใหญ่ของโควิด-19 มีผลกระทบกับทุกองค์กรทุกธุรกิจ เทคโนโลยีของระบบคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่จะสามารถมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมงานบริการลูกค้าหรือเพิ่มผลกำไรให้กับทีมงานขายได้อย่างมาก ได้แก่ ระบบ Chatbots หรือ Conversational AI, ระบบ RPA (Robotic Process Automation) และ Omnichannel Integration

ทุกวันนี้ลูกค้ามีเรื่องร้องเรียนได้มากมายหลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็น ความไม่พอใจสินค้า หรือ การบริการของเจ้าหน้าที่ หลักสำคัญเหมือนกันอยู่ประการหนึ่ง คือ การรับฟังลูกค้า เพื่อจับประเด็นความต้องการของลูกค้าอย่างไม่มีอคติใด ๆ ทั้งสิ้น  ดังนั้นเจ้าหน้าที่ต้องมีทัศนคติเชิงบวกในการรับฟังข้อมูลจากลูกค้า

หลายท่านคงเคยได้ยินคำว่า “Growth Mindset และ Fixed Mindset” กันมาบ้างแล้ว  ซึ่งการบริการของเจ้าหน้าที่ที่มี “Growth Mindset” จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าที่ขอรับบริการ เจ้าหน้าที่เองก็จะสามารถพัฒนาตนเองได้อย่างต่อเนื่องและมีความสุขในการทำงาน

การใช้คำพูดเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการบริการแบบเผชิญหน้า ทางโทรศัพท์ และ การแชทกับลูกค้า ซึ่งการเลือกใช้คำพูดจะขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และสิ่งที่เจ้าหน้าที่ต้องการจะสื่อสารกับลูกค้า  Call Center Master ขอแบ่งปันการใช้คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ ในสถานการณ์ต่างๆ 

ปัจจุบัน หลายธุรกิจเริ่มปรับเปลี่ยนวิธีการขายไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น แต่ก็ยังมีอีกหลายธุรกิจที่ยังคงเลือกใช้วิธีการแบบเดิม คือ  Tele-Sales หรือ การขายทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นช่องทางหลักหรือเป็นช่องทางเสริมในการติดต่อลูกค้าเพื่อแนะนำเสนอขายสินค้าให้ตรงตาม Lifestyle  และปิดการขายให้สำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ 

หลายๆ ท่านคงเคยได้ยินคำว่า Platform ในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา Platform ถือว่าเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่สำคัญในเศรษฐกิจยุค 4.0 นักธุรกิจรุ่นใหม่จะพยายามนำพาองค์กรของตนเองมุ่งเป้าสู่การสร้าง Platform ของธุรกิจตนเอง ไม่ใช่ Product หรือ Service 

ในสถานการณ์การระบาดของไวรัสโควิด-19  มีคำพูดว่า ประสบการณ์กักตัวที่บ้าน เปรียบเสมือน “วันพักผ่อนที่น่าเบื่อ (a boring vacation)” และ ในสถานการณ์ที่เราต้องทำงาน WFH โดยไม่ทราบเวลาสิ้นสุดที่ชัดเจน  เราก็ควรทำงานที่บ้านกันอย่างมีความสุข Call Center Master มี checklist ให้ผู้อ่านลองดูเป็นแนวทางการทำงานที่บ้าน