หัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Contact Center Team Leader) เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการบริหารทีม เนื่องจากมีความรับผิดชอบในการนำทีมและสนับสนุนเจ้าหน้าที่บริการให้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า  คุณสมบัติและทักษะที่สำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า ประกอบด้วย ทัศนคติเชิงบวก ทักษะในการแก้ไขปัญหา

ถึงแม้ว่าแนวโน้มของลูกค้าจะติดต่อช่องทาง online เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง  แต่การให้บริการแบบเผชิญหน้า (Face to face)  ก็ยังมีความสำคัญมาก  การบริการแบบเผชิญหน้ามีข้อดีหลายอย่าง อาทิ  การอธิบายหรือทำให้เข้าใจตรงกันได้ง่าย เนื่องจากสามารถใช้ภาษากายประกอบการบริการร่วมกับวิธีการสื่อสารเพียงการพูด และการฟัง   

ในแต่ละวันหรือแต่ละช่วงเวลา จะมีลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center จำนวนไม่เท่ากัน  การจัดอัตรากำลังให้เหมาะสมทำได้โดยการวิเคราะห์ประวัติการติดต่อของลูกค้าในอดีตมาใช้ประกอบการวางแผน  ซึ่งการวางแผนอัตรากำลังที่ดีจะทำให้ บริหารมาตรฐานการบริการ (Service Level) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การบริการที่ประสบความสำเร็จ ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว ทว่าสิ่งหนึ่งที่ผู้ให้บริการทุกคนต้องมีเหมือนกันคือ “ทัศนคติที่ถูกต้อง” เพราะต่อให้เรามีคู่มือ มีสคริปต์ หรือมีเทคโนโลยีล้ำหน้าแค่ไหน หากขาดทัศนคติที่ดีต่อการทำงานและลูกค้า งานบริการก็ยากที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้

หลายองค์กรยังมอง QA เป็นเพียงเช็กลิสต์ แต่แท้จริงแล้ว QA คือ กระจกสะท้อนคุณภาพ ที่ช่วยให้เราเห็นว่า สิ่งที่ทีมพูดหรือพิมพ์ออกไปตรงกับมาตรฐานหรือไม่ และลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจหรือเปล่า เมื่อเรามีข้อมูลจากการตรวจสอบ เราจะรู้ว่าควรพัฒนาเรื่องใด นี่คือจุดเริ่มต้นของการสร้างมาตรฐานการบริการที่ยั่งยืน  

แนวคิดการทำงานแบบ Work-Life Balance (ความสมดุลระหว่างชีวิตส่วนตัวและการทำงาน) ไม่ใช่เป็นเรื่องใหม่ของเรา  เนื่องจากการใช้เวลาในแต่ละวันเราจะมีบทบาทเกี่ยวกับ ตัวเอง ครอบครัว และงานที่ทำอยู่  การที่มี Work-Life Balance ที่ดี จะช่วยลดความเครียด ลดความเสี่ยงของความเหนื่อยหน่ายในการทำงาน (Burnout) และส่งเสริมสุขภาพจิตที่ดี (Mental Health) 

ความพึงพอใจในงานของพนักงานมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงาน บรรยากาศการทำงาน และการลาออกของพนักงาน การวัดความพึงพอใจในงานของพนักงานจึงเหมือนเป็นการตรวจสุขภาพองค์กรอย่างหนึ่ง  สำหรับหน่วยงานบริการลูกค้า ความพึงพอใจในงานของเจ้าหน้าที่บริการจะถูกสะท้อนไปยังทัศนคติของผู้ให้บริการและมีผลกระทบต่อคุณภาพการบริการลูกค้า  

การขายสินค้าทางโทรศัพท์หรือ Telesales ยังคงมีความสำคัญต่อธุรกิจในปัจจุบันเนื่องจากเป็นการติดต่อที่เข้าถึงลูกค้าแบบส่วนตัว บริหารต้นทุนได้ดี และสามารถนำเสนอและปิดการขายได้  นักขายสินค้าทางโทรศัพท์ควรรู้และเข้าใจเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการทำ Telesales และ เป้าหมาย (Target) ของการทำงาน 

การทำงานด้านการบริการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service Representative) ต้องมีความรู้และทักษะด้านต่างๆ เพื่อให้สามารถตอบสนองและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ ยังคงพบความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ที่มักจะเกิดขึ้น เช่น ไม่รับฟังลูกค้า และ คาดเดาความต้องการของลูกค้า เป็นต้น

หัวหน้าทีม (Team Leader) ที่ทำงานด้านการบริการลูกค้า หรือ Contact Center  มีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จ โดยมีความรับผิดชอบในการเป็นที่ปรึกษาและดูแลทีมงานให้ปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานของหน่วยงาน (KPIs)  เจ้าหน้าที่ Team Leader จึงต้องการได้รับการสนับสนุนการทำงานจากผู้จัดการหรือผู้บริหาร รวมถึงได้รับการพัฒนาทักษะต่างๆ อย่างต่อเนื่อง