การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-way communication) ทักษะการฟังจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง  การฟังเชิงรุก (Active Listening) หมายถึง การฟังอย่างตั้งใจ โดยเปิดโอกาสให้คู่สนทนาสามารถบอกเล่าหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างสบายใจ  และผู้ฟังสามารถจับประเด็นได้อย่างถูกต้อง 

เมื่อองค์กรของคุณจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง

แนวคิดการทำงานแบบ Work-Life Balance (ความสมดุลระหว่างชีวิตส่วนตัวและการทำงาน) ไม่ใช่เป็นเรื่องใหม่ของเรา  เนื่องจากการใช้เวลาในแต่ละวันเราจะมีบทบาทเกี่ยวกับ ตัวเอง ครอบครัว และงานที่ทำอยู่  การที่มี Work-Life Balance ที่ดี จะช่วยลดความเครียด ลดความเสี่ยงของความเหนื่อยหน่ายในการทำงาน (Burnout) และส่งเสริมสุขภาพจิตที่ดี (Mental Health) 

การขายสินค้าทางโทรศัพท์หรือ Telesales ยังคงมีความสำคัญต่อธุรกิจในปัจจุบันเนื่องจากเป็นการติดต่อที่เข้าถึงลูกค้าแบบส่วนตัว บริหารต้นทุนได้ดี และสามารถนำเสนอและปิดการขายได้  นักขายสินค้าทางโทรศัพท์ควรรู้และเข้าใจเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการทำ Telesales และ เป้าหมาย (Target) ของการทำงาน 

การบริการลูกค้าด้วยความเข้าใจและเอาใจใส่ (Empathy) เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและองค์กร และลดความขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้น  Empathy จึงเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของผู้ให้บริการที่มีความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้า เสมือนเป็นการนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของลูกค้าและมองเห็นปัญหาจากมุมมองของพวกเขา 

ด้วยการบริการลูกค้าเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-ways communication)  และการสื่อสารเชิงบวกสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า อาทิ การแสดงความสนใจและใส่ใจลูกค้า

ความพึงพอใจในงานของพนักงานมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงาน บรรยากาศการทำงาน และการลาออกของพนักงาน การวัดความพึงพอใจในงานของพนักงานจึงเหมือนเป็นการตรวจสุขภาพองค์กรอย่างหนึ่ง  สำหรับหน่วยงานบริการลูกค้า ความพึงพอใจในงานของเจ้าหน้าที่บริการจะถูกสะท้อนไปยังทัศนคติของผู้ให้บริการและมีผลกระทบต่อคุณภาพการบริการลูกค้า  

การทำงานด้านการบริการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service Representative) ต้องมีความรู้และทักษะด้านต่างๆ เพื่อให้สามารถตอบสนองและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ ยังคงพบความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ที่มักจะเกิดขึ้น เช่น ไม่รับฟังลูกค้า และ คาดเดาความต้องการของลูกค้า เป็นต้น

หัวหน้าทีม (Team Leader) ที่ทำงานด้านการบริการลูกค้า หรือ Contact Center  มีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จ โดยมีความรับผิดชอบในการเป็นที่ปรึกษาและดูแลทีมงานให้ปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานของหน่วยงาน (KPIs)  เจ้าหน้าที่ Team Leader จึงต้องการได้รับการสนับสนุนการทำงานจากผู้จัดการหรือผู้บริหาร รวมถึงได้รับการพัฒนาทักษะต่างๆ อย่างต่อเนื่อง

ด้วยรูปแบบการทำงานของ Contact Center ที่มีการติดต่อสื่อสารด้วยวัตถุประสงค์ที่หลากหลายและมีปริมาณที่มากในแต่ละวัน ทำให้เจ้าหน้าที่ Contact Center ไม่ว่าจะเป็น Contact Center Agent, Telesales, หรือ Technical Support  รวมถึงเจ้าหน้าที่ในระดับหัวหน้าขึ้นไปมีแนวโน้มจะเกิดความเครียดได้ง่าย การพักอย่างมีประสิทธิภาพเป็นการผ่อนคลายความเครียดวิธีหนึ่ง