การสร้างแรงจูงใจในการทำงานมีความสำคัญต่อคุณภาพการบริการและประสิทธิภาพในการทำงานของทีมงานบริการลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์  เนื่องจากงานบริการที่มีทั้งความท้าทายและความจำเจ อีกทั้ง ต้องให้บริการเคสที่ยากๆ  ซึ่งหัวหน้าทีมสามารถสร้างแรงจูงใจในการทำงานได้หลายวิธี อาทิ 1. ใส่ใจการอบรมพนักงานใหม่

ระบบการควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการตรวจสอบคุณภาพการบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจ และนำข้อมูลจากการตรวจสอบไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น ดังนั้น บุคคลากรผู้ที่ทำหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (เจ้าหน้าที่ QA)  จำเป็นต้องพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง

สำหรับตำแหน่งงานด้าน Call Center  ฝ่ายบุคคลจะมีกระบวนการคัดสรรเป็นอย่างดี  เพราะงานด้าน Call Center ดูเหมือนง่าย แต่ในการทำงานจริงไม่ง่ายเลย เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาตนเอง ผู้เขียนขอยกตัวอย่างคุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ Call Center อาทิ เป็นผู้ฟังที่ดี  

ความต้องการของลูกค้า มักจะเริ่มต้นจากความจำเป็นก่อน  แล้วค่อย ๆ เพิ่มมากขึ้นเป็นความคาดหวัง ถ้าการตอบสนองนั้น ได้แค่เพียงความจำเป็นที่ลูกค้าต้องใช้บริการ ไม่เกิดความพอใจ หรือประทับใจ  ลูกค้าก็จะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำอีก  ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง

คำว่า “หัวหน้า” มักมาพร้อมกับความรับผิดชอบมากมาย รวมถึง การดูแลทีมงานให้ทำงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้  Call Center Master ขอยกตัวอย่าง 5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ ทักษะแรก คือ การเป็นผู้ฟังที่ดี เพราะ การเป็นผู้รับฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้ลูกน้องสามารถเข้าถึงหัวหน้าได้ 

ในชีวิตประจำวันของเรามีเรื่องราวมากมายที่เข้ามา แล้วทำให้เราต้องคิด  อารมณ์  เป็นผลจาก ความคิด ของเราเอง ถ้าเราอยากลด หรือ อยากหยุดอารมณ์ เราก็ลดคิด หรือ หยุดคิด แต่ถ้าเราลดหรือหยุดคิดไม่ได้  ให้หายใจลึกๆแทน เพราะการหายใจลึกๆ เป็นการเว้นจังหวะของความคิด  หรือ เปลี่ยนความคิดเป็นแบบเชิงบวก (Positive Thinking) 

คุณเคยถามคำถามนี้กับตัวเองบ้างหรือไม่ “อะไรคือแรงบันดาลใจในการทำงานของเรา?”  คนส่วนใหญ่มักจะตอบว่า  แรงบันดาลใจในการทำงาน คือ “เงินค่าจ้าง”  โดยให้เหตุผลในการนำไปใช้ในการดำรงชีพ เลี้ยงดูครอบครัว จับจ่ายใช้สอยในสิ่งที่ชอบ  หากเราให้เวลาค้นหาแรงบันดาลใจ หรือ แรงจูงในการทำงาน เราจะพบความหมายที่มากกว่า คำว่า “เงินค่าจ้าง” ก็ได้

โดยลักษณะการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center  นอกเหนือจากการพูดคุยกับลูกค้า (Talk time) แล้ว  หลังจากวางสายเจ้าหน้าที่จะต้องบันทึกงานเข้าไปในระบบ (อาทิ ระบบ CRM)   การลดเวลาบริการต่อสาย (หรือ Handling Time)  จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  

การบริการ เป็นการทำเรื่องธรรมดาให้เป็นเรื่องพิเศษ จริงๆแล้วเป็นเรื่องปกติที่เราต้องดูแลลูกค้า แต่หากมีใครให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังและทำมากกว่าที่ลูกค้าร้องขอแม้เพียงทำเพียงเล็กน้อย ลูกค้าก็จะรู้สึกดี เพราะลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่พึงพอใจจากเรา