แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ปี 2020 ในประเทศไทย  หลายองค์กรก็ได้มีการใช้งานไปบ้างแล้ว ซึ่งในปี 2020 จะได้เห็นว่ามีการใช้งานกันอย่างแพร่หลายมากขึ้น เพราะจะต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์เศรษฐกิจและสังคมในปัจจุบันยิ่งขึ้นไปอีก เทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง อาทิ Social Media Contact Center

ด้วยหน่วยงาน Contact Center มีบทบาทในการบริการด้านข้อมูล การแก้ไขปัญหา และประสานงานให้กับลูกค้า จึงทำให้การทำงานใน Contact center นับเป็นงานที่มีความท้าทายและความกดดันค่อนข้างสูง  ความท้าทายที่พูดถึง อาทิ ต้องศึกษาข้อมูลมากมาย และมี update เข้ามาแทบทุกวัน มีระบบที่ใช้ในการทำงานมากมายและหลากหลายตามความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่

นอกเหนือจากทักษะ 5 ข้อที่ได้นำเสนอในบทความตอนที่ 1  ในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ Call Agent นั้น HR ใช้หลักเกณฑ์อื่นๆประกอบการพิจาณา อาทิ การแสดงความคิดเห็นในสถานการณ์ต่างๆ  ความน่าเชื่อถือของผู้สมัคร การวางแผนการทำงาน เป็นต้น

ในระหว่างที่ HR สัมภาษณ์ผู้สมัครงานตำแหน่งเจ้าหน้าที่ Call Agent นั้น นอกจากข้อมูลที่กรอกในใบสมัคร เอกสารการศึกษาและเอกสารอ้างอิงแล้ว  HR จะสอบถามผู้สมัครเพื่อพิจารณาทักษะและคุณสมบัติของผู้สมัครฯ อาทิ  การใช้น้ำเสียงและคำพูดของเจ้าหน้าที่ 

การพัฒนาศักยภาพของตนเองโดยใช้ Competency เป็นตัวกำหนด จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่และมีส่วนช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จ โดยมี 3 ขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้  ขั้นตอนแรก คือ การประเมินตนเอง ตาม Competency ตามตำแหน่งงาน

Competency คือ สมรรถนะ ความสามารถ หรือศักยภาพ  ที่มาจากความรู้ ทักษะ หรือคุณลักษณะส่วนบุคคล หรือพฤติกรรมส่วนบุคคล ที่เป็นสิ่งที่ติดตัวมาของบุคคลนั้น  ซึ่งความสามารถหรือศักยภาพของคนเรา มาจาก 3  กลุ่มใหญ่ๆ  คือ 1) ความรู้ (Knowledge)  2) ทักษะ (Skill)  และ  3) คุณลักษณะ (Attribute)

ด้วยงานของเราคือ งานบริการ และ ลูกค้าไม่มีวันหยุด ที่จะสอบถามข้อมูล ข้อสงสัย หรือปัญหาต่างๆ ที่ต้องการให้ความช่วยเหลือ อาชีพนี้จึงต้องหมุนเวียนเปลี่ยนกะและวันหยุดสลับกันไปเพื่อดูแลช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราทำอาชีพนี้อย่างมีความสุข อาชีพนี้มีข้อดีอยู่มากมาย 

ในการบริการลูกค้าแต่ละเคส หรือ แต่ละสายเป็นไปได้ว่าจะมีทั้งข้อดี และข้อที่สามารถพัฒนาต่อได้  การให้คำแนะนำ (Feedback) ไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จึงเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้าที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อการบริการที่มีมาตรฐาน เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต

RPA (Robotic Process Automation) คือแรงงานดิจิตัล หรือเป็นหุ่นยนต์ที่อยู่ในรูปของซอฟท์แวร์ที่จะมาช่วยมนุษย์เป็นที่นิยมมากขึ้น เพราะว่างานเหล่านี้ ถ้าลงมือทำโดยมนุษย์จะเป็นสิ่งที่ทำให้มนุษย์เสียเวลาอย่างยิ่งและมีแนวโน้มจะเกิดข้อผิดพลาดเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

เราเคยสังเกตุ หรือ รู้สึกมั้ยว่า Feedback ลบๆที่ได้จากหัวหน้างาน มักจะตรงกันข้ามกับสิ่งที่เราบอกตัวเอง อย่าปล่อยให้ผลประเมินนั้นมาทำให้เราสูญเสียความเป็นตัวเอง  มีหลายแนวทางที่จะรับมือหลังจากถูกประเมินผลและเพิ่มกำลังใจให้ตนเอง