แต่ละวันใน Call Center เราจะพบกับชีวิตการทำงานที่เจ้าหน้าที่ต้องตื่นตัว  มีเสียงพูดคุยตลอดเวลา และผู้ที่ทำงานมีสีหน้าแตกต่างกันไป   ซึ่งทุกคนยอมรับว่าเจ้าหน้าที่ Call Center เป็นอาชีพที่มีความกดดันและความเครียดมากอีกอาชีพหนึ่ง  องค์กร หรือ หน่วยงานสามารถสนับสนุนให้การทำงานของ Call Center Agent ง่ายขึ้นได้หลายวิธี ดังนี้
 

ขอยกตัวอย่างระบบหรือเทคโนโลยีพื้นฐานสำหรับหน่วยงาน Call Center เช่น ระบบ ACD (Automatic Call Distribution) ซึ่งระบบนี้จะช่วยกระจายสายของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ Call Center ได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่ทุกๆท่านใน Call Center มีปริมาณงานที่ใกล้เคียงกัน เป็นต้น  นอกจากนั้น อุปกรณ์ที่ช่วยให้การทำงานของ Call Center Agent ง่ายขึ้น อาทิ headset ที่ใช้ในการสนทนา เพราะในการทำงานเจ้าหน้าที่จะต้องทำทั้งการพิมพ์รายละเอียดบริการเข้าระบบ  การสืบค้นข้อมูลในการตอบคำถาม  ในขณะที่สนทนากับลูกค้า  และอุปกรณ์ headset ที่ดีจะสามารถลดเสียงแทรกจากรอบข้างได้
 

เนื่องจากข้อมูลที่ลูกค้าหรือผู้ติดต่อผ่าน Call Center มีเป็นจำนวนมาก และมักจะมีการเพิ่มเติม หรือ ปรับปรุง ตลอดเวลา  หากหน่วยงาน Call Center และ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องมีการจัดเก็บหรือสร้างองค์ความรู้อย่างครบถ้วน และ เพิ่มเติมข้อมูลใหม่ๆ อย่างสม่ำเสมอ  จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ Call Center สามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างสะดวก   ลดระยะเวลาในการสนทนาต่อสาย  รวมถึงลดความเครียดในการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้ดีอีกด้วย
 

การที่เจ้าหน้าที่ หรือ พนักงานได้ทำงานในสภาพแวดล้อมที่ดี   มีผู้ร่วมงาน และหัวหน้างาน ที่ให้ความช่วยเหลือ เป็นมิตร และมีความสัมพันธ์แบบเป็นกันเอง (เสมือนญาติ พี่น้อง) โดยเฉพาะพนักงานใหม่ที่เพิ่งเริ่มทำงาน มักจะต้องการความช่วยเหลือจากผู้ร่วมงาน และ หัวหน้างาน  ซึ่งจะทำให้บรรยากาศในการทำงาน ไม่ตึงเครียดจนเกินไป
 

จำนวนสายหรือ จำนวนลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center ในแต่ละวัน หรือแต่ละชั่วโมง มักจะแตกต่าง และขึ้นอยู่กับหลายๆ ปัจจัย อาทิ กรณีมีโปรโมชั่น หรือ สินค้าใหม่ ก็มักจะมีจำนวนสายมากกว่าปกติ  หรือ วันทำงานปกติ อาจจะมีจำนวนการติดต่อมากกว่าช่วงวันหยุด เป็นต้น  ดังนั้น การจัดอัตรากำลัง หรือจำนวนของเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสม จะทำให้คุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ดี และ ลดความกดดันที่มีต่อเจ้าหน้าที่เมื่อมีสายของลูกค้ารออยู่ในระบบ
 

การพัฒนาศักยภาพของเจ้าหน้าที่ผ่านการฝึกอบรม จะทำให้เจ้าหน้าที่มีความพร้อมในการปฏิบัติงาน  และมีความมั่นใจในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า ซึ่งการเพิ่มเติมความรู้แก่เจ้าหน้าที่สามารถทำได้ระหว่างการประชุมก่อนเริ่มงาน (Morning Brief) หรือ การประชุมประจำเดือน (Monthly meeting & Training)
 

นอกจากที่กล่าวมาข้างต้น  การคัดเลือกบุคลากรที่ใช่ ก็จะเป็นปัจจัยแรกที่จะทำให้เกิดทีมงานที่มีประสิทธิภาพ และเจ้าหน้าที่ในทีมก็จะทำงานร่วมกันได้อย่างความสุข
 

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยี Call Center ได้ที่ www.callcentermaster.com/Technology

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center จากบทความ  อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ