หลักสูตร การวัดและบริหารการทำงานของ Contact Center อย่างมืออาชีพ
Contact Center Metrics, Quality Assurance and Professional Management
• ระยะเวลาอบรม 1 วัน
• เหมาะสำหรับ : ผู้ที่ทำงานด้านการบริหารทีมงานบริการลูกค้า และ การตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์
![](https://www.callcentermaster.com/images/column_1493365772/%E8%A7%B7%D5%E8%E4%B4%E9%C3%D1%BA.jpg)
- รู้จักดัชนี (Metrics) ใน Contact Center และเข้าใจความสัมพันธ์ของผลการทำงานในดัชนีต่างๆ
- เรียนรู้การวิเคราะห์ Contact Center Report เพื่อนำไปใช้ในการบริหารหน่วยงาน Contact Center
- เรียนรู้เทคนิคการประเมินคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Monitoring
- เรียนรู้กระบวนการบริหารทีมงาน และการวางแผนการพัฒนาทีมงาน Contact Center
![](https://www.callcentermaster.com/images/column_1493365772/%E0%B8%A3%E0%B8%B2%E0%B8%A2%E0%B8%A5%E0%B8%B0%E0%B9%80%E0%B8%AD%E0%B8%B5%E0%B8%A2%E0%B8%94%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%AD%E0%B8%9A%E0%B8%A3%E0%B8%A1.jpg)
หัวข้อที่ 1: ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการบริหารหน่วยงาน Contact Center
หัวข้อที่ 2 : ดัชนี และการวัดประสิทธิภาพและคุณภาพการทำงานของ Contact Center
ดัชนี (Contact Center Metrics) และ การกำหนดมาตรฐานการบริการ (KPI Targets)
ความสัมพันธ์และการนำ Contact Center Metrics ไปใช้ในการบริหารทีมงาน
การควบคุมและบริหาร Contact Center KPI โดย Real-time Monitoring
การวิเคราะห์รายงานการปฏิบัติงานของ Contact Center
การตรวจสอบคุณภาพการบริการโดยวิธี Call Quality Monitoring
การวิเคราะห์ข้อมูลจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการ
หัวข้อที่ 3 : การบริหารทีมงานเพื่อบรรลุเป้าหมายของการทำงานและองค์กร
ขั้นตอนการบริหารทีมงาน Contact Center
เทคนิคการสอนงาน
การวางแผนพัฒนาทีมงาน
การ Drive / Motivate ทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของการทำงาน
การประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ (Call Agent)
การวัดความพึงพอใจในงานของเจ้าหน้าที่
แนวทางในการฝึกอบรม
• วิทยากรแนะนำทักษะต่างๆ ที่ใช้ในการบริการ (ผ่านเนื้อหาที่จัดเตรียมไว้)
• จัดกลุ่มผู้เข้าอบรมเพื่อทำกิจกรรมร่วมกัน อาทิ Role Play และ การระดมสมอง
หมายเหตุ: หัวข้ออบรม และ กิจกรรมสามารถหารือร่วมกันเพื่อปรับให้เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรม
ติดต่อ Call Center Master โทร 095-896-8586 หรือ อีเมล contact@callcentermaster.com