5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย

5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article

5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย (5 Ways to deal with underperformer in your team)

หนึ่งในปัญหาที่หัวหน้างาน Contact Center มักจะหนักใจ คือจะจัดการอย่างไรกับน้องๆ ในทีมที่ยังทำงานไม่ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด หัวหน้างาน หรือ หัวหน้าทีมจำเป็นต้องใช้ความใจเย็น และอดทนในการช่วยเหลือน้องๆ กลุ่มนี้

Call Center Master ขอแนะนำ 5 วิธี ที่จะรับมือกับทีมงานที่ยังทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย ดังนี้

- แจ้งเป้าหมายของการทำงานให้ชัดเจน ตั้งแต่วันแรกของการเริ่มทำงาน

นอกเหนือจากการจัดอบรมด้านต่างๆ ให้กับเจ้าหน้าที่ใหม่แล้ว การทำความเข้าใจ เกี่ยวกับจุดมุ่งหมายของการทำงาน และการวัดผลการทำงานแต่ละระยะเวลา (รวมถึงการวัดผลเพื่อการผ่านทดลองงาน) ตั้งแต่วันแรกของการทำงาน หรือ ในช่วงปฐมนิเทศน์ จะเป็นการสร้างความคาดหวังที่ถูกต้องให้กับเจ้าหน้าที่ใหม่ และ ให้เวลาน้องในการปรับตัวก่อนเริ่มปฏิบัติงานจริง ดังคำพูดที่ว่า “เริ่มต้นดี มีชัยไปกว่าครึ่ง”

- สร้างทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน และให้กำลังใจในการพัฒนาของทีมงาน

ไม่ว่าการทำงานอะไร จะงานบริการ หรือ งานขาย ผู้ทำงานควรจะมีทัศนคติที่ดีต่องาน จึงจะทำงานให้สำเร็จลุล่วงไปอย่างดีได้ หัวหน้างานควรเป็นต้นแบบ (Role Model) เกี่ยวกับการมีทัศคติที่ดีในการทำงาน คอยสนับสนุน และ เป็นกำลังใจเมื่อน้องทำงานผิดพลาด หรือ ยังมีผลงานไม่ถึงมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้

- มีการแนะนำ หรือ Feedback ให้ทีมงานรับทราบอย่างสม่ำเสมอ

การวัดผลอย่างเหมาะสม และ แจ้งกลับ (Feedback) อย่างสม่ำเสมอ เป็นเสมือนตัวช่วยในการจัดระเบียบการทำงานให้อยู่ในแนวทางที่ต้องการ หากหัวหน้างานรอช่วงประเมินผลกลางปี หรือ ปลายปีเพียงเท่านั้น ในการแจ้ง Feedback ก็จะไม่เกิดกระบวนการพัฒนาการทำงานของทีมงาน

- ร่วมกันกำหนดเป้าหมายในการทำงาน (Performance Goal) ร่วมกัน

เมื่อพบว่าน้องในทีมมีผลงานไม่เป็นถึงเป้าหมาย ในโอกาสที่มีการคุยเป็นส่วนตัว (One on One Meeting) หัวหน้างานควรจะร่วมกันกำหนดเป้าหมายร่วมกับน้อง ว่าในเวลาอันสั้น (Short Term) ควรจะปรับปรุงด้านใด อย่างไร และ ควรจะใช้เวลาแค่ไหนเพื่อจะทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนด

- มีรางวัลสำหรับผู้ที่มีพัฒนาการในการทำงานอย่างต่อเนื่อง

การมอบรางวัลให้แก่ผู้ที่มีผลงานดี เป็นหนึ่งในโปรแกรมสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงานแก่เจ้าหน้าที่ ทั้งนี้อาจจะเพิ่มรางวัลสำหรับเจ้าหน้าที่ทีมีพัฒนาการดีอีกสักหนึ่งรางวัล