การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article

การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์
Handling Telesales Objections

 

ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ต้องเว้นระยะห่างทางสังคม  การติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์จึงเป็นช่องทางที่สะดวกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยอดขาย  เป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจจะไม่เปิดโอกาสให้เราได้นำเสนอสินค้า หรือแสดงความไม่สนใจในสิ่งที่กำลังนำเสนอ  นักขายจึงต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้า 

Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคการลดข้อโต้แย้งและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

 
1. ขออนุญาตนำเสนอสินค้าตั้งแต่เริ่มบทสนทนา

ในการติดต่อแบบไม่ได้นัดหมายมาก่อน นักขายควรกระชับการสนทนาโดยการแจ้งวัตถุประสงค์การติดต่อและขอเวลาสั้นๆ ในการนำเสนอสินค้า  หากลูกค้ายังไม่สะดวกที่จะสนทนา  ก็ควรนัดเวลาเพื่อติดต่อกลับมาอีกครั้ง และ ไม่ลืมที่จะโทรหาลูกค้าตามเวลาที่ได้นัดหมายไว้ 
 
2. ทำความเข้าใจกับข้อโต้แย้งของลูกค้า

การตอบข้อโต้แย้งไม่จำเป็นต้องรีบใส่ข้อมูลมากๆ หรือให้เหตุผลของตนเองเพื่อเอาชนะลูกค้าเท่านั้น  นักขายควรรับฟัง และทวนสิ่งที่ลูกค้าได้กล่าวมา เพื่อนำไปสู่เหตุผลในการตอบสิ่งที่ลูกค้ายังมีข้อข้องใจอยู่ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

ตัวอย่างคำพูด กรณีลูกค้ายังไม่ตัดสินใจ :
ดิฉันเข้าใจว่าคุณ …. ต้องการเวลาในการตัดสินใจ  ดิฉันยินดีจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินใจครั้งนี้ค่ะ

ตัวอย่างคำพูด กรณีลูกค้าไม่มั่นใจในบริษัท :
ดิฉันเข้าใจว่าคุณ … ยังไม่เคยได้ยินชื่อบริษัทของเรามาก่อน  บริษัทของเรามีความเชียวชาญด้าน.. และได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากมาย อาทิ … ดิฉันขอส่งรายชื่อของลูกค้าที่ใช้บริการเพื่อเป็นข้อมูลเพิ่มเติมนะคะ 

3. สร้างความไว้วางใจในตัวนักขาย

ความไว้วางใจและการตัดสินใจซื้อของลูกค้า จะเกิดขึ้นเมื่อ ลูกค้าทราบประโยชน์ที่จะได้รับ  เข้าใจในคุณภาพของสินค้า และ รู้สึกดีกับนักขายที่กำลังนำเสนอสินค้า  ดังนี้นักขายที่ดีจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า มีความรอบรู้ในตัวสินค้า และมีวิธีนำเสนอให้น่าสนใจ

4. ขอโทษ หากเกิดความผิดพลาดหรือความเข้าใจผิด

เป็นไปได้ว่า ลูกค้าที่นักขายกำลังติดต่อไป อาจจะไม่พอใจเกี่ยวกับองค์กร หรือ สินค้าของบริษัทมาก่อน  สิ่งที่ควรทำอย่างแรกคือ การแสดงความรับผิดชอบโดยการขอโทษอย่างจริงใจ และขอโอกาสในการดูแลลูกค้าในครั้งนี้ และเมื่อลูกค้าให้โอกาสแล้ว ก็นำเสนอสินค้าอย่างดีที่สุด

5. ควบคุมอารมณ์ด้านลบ หากถูกลูกค้าปฏิเสธ

นักขายต้องยอมรับว่า ลูกค้าที่เราติดต่อไปมีหลากหลายอารมณ์  อาจจะพูดจาดี หรือ ใส่อารมณ์กับเรา เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างการสนทนา และเป็นภาพลักษณ์ที่ดีต่อตนเองและองค์กร  นักขายต้องพยายามควบคุมอารมณ์  รักษามารยาทในการสนทนา และใช้ความรอบรู้ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น

การเตรียมตัวก่อนติดต่อลูกค้า อาทิ การสร้างบทสนทนาเพื่อตอบข้อโต้แย้ง และ การแสดงบทบาทสมมติ จะสามารถสร้างความมั่นใจให้กับนักขาย นอกจากนั้น การหมั่นผึกฝน จะช่วยให้การสนทนาของเราและลูกค้าเป็นไปอย่างธรรมชาติและได้รับการยอมรับจากลูกค้า 

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
8 มิถุนายน 2563
 



Skills Development

10 ข้อควรรู้สำหรับนักขายสินค้าทางโทรศัพท์มืออาชีพ article
พัฒนาหัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Team Leader)อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
10 ข้อผิดพลาดที่มักพบในงานบริการลูกค้า article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร article
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
10 ข้อควรรู้เกี่ยวกับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เคล็ด(ไม่)ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
ทำอย่างไรไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 10 ข้อ ในการพัฒนาทักษะการฟังทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
คำพูดเชิงบวกที่คุณต้องใช้ในงานบริการ และ การขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
เทคนิคเพิ่มยอดขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
อบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิค 8 ข้อสำหรับ Call Center Trainer มือใหม่ article