สื่อสารผิดเพราะความคิด article

สื่อสารผิดเพราะความคิด

ปัญหาของการสื่อสารส่วนมากมาจากทัศนคติที่ไม่ถูกต้อง เวลาที่เราทำงานด้วยกัน คนมีอารมณ์ ใช้อารมณ์ในการพูด ในการตัดสินใจ ทำให้เกิดปัญหาการสื่อสาร คนส่วนมากมักจะบอกว่า “เนี่ยสื่อสารกันไม่ค่อยรู้เรื่อง” “ฉันมีปัญหาเรื่องการสื่อสาร” “น้องคนนี้สื่อสารไม่รู้เรื่อง”  “พี่คนนั้นสื่อสารไม่ถูกต้อง สื่อสารไม่รู้เรื่อง” ต้นตอของปัญหาจริงๆแล้ว ไม่ใช่สื่อสารไม่ได้ แต่มันมาจากการเริ่มต้นของการสื่อสารนั้น กับทัศนคติที่พูดออกมา คนส่วนใหญ่จะไม่ได้เตรียมทัศนคติไว้ คำพูดมีความสำคัญแค่ 7% แล้วอีก 93% คือสิ่งที่ไม่ได้พูด แต่มันคือภาษากาย (Non verbal Communication) อีก 93% ที่ไม่ได้พูด จึงมาจากทัศนคติที่แต่ละคนมี เพราะฉะนั้นบางครั้ง เราพูดว่า “เรายินดีให้ความร่วมมือนะ” แต่ถ้าทัศนคติเราไม่ได้ไปทางเดียวกัน จะดูออกว่าย้อนแย้ง คนที่ฟังไม่ได้เชื่อคำพูด แต่จะเชื่อทัศนคติ เชื่อภาษากาย 

ถ้าจะแก้ปัญหาเรื่องการสื่อสาร หลักๆกลับไปดูที่ทัศนคติ การที่เราจะพูดเรื่องนี้ เราจะต้องมีทัศนตติอย่างไร เช่น การที่เราจะไปขอความร่วมมือจากผู้อื่น เราต้องมีทัศนคติแบบไหน เราจะไม่สามารถมีทัศนคติแบบชี้นิ้วสั่งได้ ตั้งต้นที่ทัศนคติก่อนที่เราจะไปหาใคร ถามตัวเราเองก่อน วันนี้เราอยากได้อะไร แล้วไปเริ่มเปิดทัศนคติตัวเราใหม่ว่า ถ้าเราต้องการผลลัพธ์แบบนี้ ต้องมีทัศคติอย่างไร และสื่อสารออกไปอย่างไร โอกาสที่เราจะสื่อสารผิดพลาดเพราะความคิดจะลดน้อยลงหรือแทบไม่เกิดขึ้น
 
6 อุปสรรคของการสื่อสารในองค์กรที่มักทำให้งานผิดพลาด 
เวลาที่เราทำงานสาเหตุความผิดพลาดเรื่องนึงมักมาจากการสื่อสารกัน ปัญหาเรื่องการสื่อสารในที่ทำงานส่วนใหญ่ 

1. หัวหน้ากับลูกน้องไม่คุยกัน ต่างฝ่ายต่างเงียบๆกันไป ลูกน้องเองก็ไม่คิดจะถามอะไรหัวหน้าเลย ต่างคนต่างก็เลยเงียบ เรื่องราวหรือปัญหาต่างๆก็ต้องอาศัยฝ่ายอื่นมาบอก บางครั้งก็ถูกบ้างผิดบ้าง

2. หัวหน้าคิดไปเองว่าลูกน้องรู้แล้ว สิ่งที่หัวหน้ารู้ลูกน้องก็ต้องรู้  เพราะฉะนั้นไม่จำเป็นต้องบอกก็ได้ สุดท้ายลูกน้องก็ไม่รู้ แล้วหัวหน้าก็ไม่พอใจว่าทำไมไม่รู้ ก็ไม่เคยบอกลูกน้อง ปล่อยให้ลูกน้องไปรู้เอง ฝั่งลูกน้องก็จะคิดว่าหัวหน้าไม่เคยบอกอะไรเลย จะให้รู้ได้ยังไง

3. ลูกน้องคิดว่าหัวหน้าน่าจะรู้เองได้นะ เพราะเป็นหัวหน้าก็ต้องรู้เรื่องราวลูกน้อง ทำไมต้องบอกด้วย แค่นี้ไม่รู้ไง หัวหน้าก็คือคนคนนึง ถ้าไม่มีใครมาบอกอะไรก็ไม่มีทางรู้ อยากให้หัวหน้ารู้อะไร ต้องแจ้งให้ทราบ

4. ช่องว่างระหว่างวัย โดยเฉพาะในองค์กรที่มีผู้บริหารเติบโตมาจากยุคสมัยนึง แล้วต้องการให้ผู้น้อยเข้าหาแบบสุภาพ พูดจาดี มีสัมมาคาราวะ ทุกสิ่งทุกอย่างจะเป็นทางการหมด แต่เด็กสมัยใหม่ต้องการความรวดเร็ว กระชับ ไม่มีเวลามานั่งคิดหาคำพูด บางครั้งก็จะมีศัพท์วัยรุ่น หรือ ตัวย่อออกมาโดยไม่รู้ตัว อุปสรรคนี้แก้ได้ด้วยความเข้าใจซึ่งกันและกัน

5. เรื่องดีไม่พูด พูดแต่เรื่องไม่ดี เรื่องดีในองค์กรมักไม่ค่อยมีใครสนใจบอกต่อกัน เช่น ใครที่มีผลงานดี มีความสามารถ แต่ถ้าเป็นเรื่องไม่ดี โดยเฉพาะข่าวลือของคนอื่น ยิ่งรีบจับเข่าตั้งวงคุยกัน พูดกันสนุกปากมากทั้งที่เรื่องอาจจะไม่มีความจริงเลยก็ได้ 

6. สื่อสารกันด้วยเทคโนโลยีมากเกินไป แชทกันทั้งๆที่นั่งอยู่ข้างๆกัน แทนที่จะหันหน้ามาคุยกันให้รู้เรื่อง บางคนแทบจะไม่เคยเห็นหน้าหรือรู้จักกันเลยทั้งๆที่นั่งทำงานใกล้ๆกัน ซึ่งอาจจะทำให้การสื่อสารไม่ประสบความสำเร็จ และปัญหาขององค์กรก็บานปลาย
 
อุปสรรคของการสื่อสารเหล่านี้เป็นแค่บางส่วนเท่านั้น หน่วยงานองค์กรไหนมี ให้รีบจัดการอย่างเร่งด่วนไม่งั้นเรื่องเล็กน้อยอาจกลายเป็นเรื่องใหญ่โตได้ 

บทความโดย
คุณสลักจิต การะเกตุ
1 พฤศจิกายน 2566
 



Editors Pick

5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article
ลดข้อร้องเรียนด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้อย่างไร
เทคนิคการขอโทษลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้วยหลัก Proactive article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการเขียนอีเมลอย่างมืออาชีพ
5 วิธีแสดงความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า article
6 คำพูดชวนคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
Microsoft Teams Direct Routing article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article