Skills Development

ทักษะที่สำคัญมากอย่างหนึ่งของผู้ให้บริการ คือ ทักษะการพูด  ซึ่งสามารถจะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ หรือล้มเหลวก็ได้    Call Center Master  มีเทคนิคง่ายๆ ที่ช่วยพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ  

การพัฒนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) ที่ผ่านการทำงานมาระยะหนึ่งสามารถทำได้หลายวิธี  เช่น การให้คำแนะนำ (Coaching)  และ การจัดอบรม (Training) เป็นต้น   ซึ่งการสุ่มฟังการสนทนาของเจ้าหน้าที่ขาย  (Call Monitoring)  โดยหัวหน้างาน (Supervisor) หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (QA)  จะทำให้ทราบการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน  และนำมาใช้ในการวางแผนการพัฒนาทีมงานได้  

ทุกๆ หน่วยงานด้านบริการลูกค้ามักจะให้ความสำคัญกับการจัดอบรมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent  หรือ Customer Services) เพื่อเป็นการพัฒนาทักษะด้านต่างๆของเจ้าหน้าที่ และลดความเครียดจากการทำงาน  เนื่องจากการบริการที่ดีจะมีผลโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า 

การพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center นั้น จะต้องทำสองส่วน คือ การอบรมให้ความรู้เจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง และการพัฒนาทักษะการให้บริการ หรือ การขาย  ซึ่งสามารถทำได้โดยการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการ เพื่อให้เจ้าหน้าที่นำความรู้ในการให้บริการมาประยุกต์ใช้ในการทำกิจกรรมระหว่างการอบรม          

การพัฒนาทักษะด้านต่างๆของเจ้าหน้าที่ Call Center มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากลูกค้าหรือผู้ขอรับบริการต้องการบริการที่มีคุณภาพ และองค์กรต่างๆ มีการแข่งขันในเรื่องของการให้บริการ  ทักษะที่สำคัญในการบริการทางโทรศัพท์ ประกอบด้วย ทักษะในการพูด ทักษะการฟัง