Skills Development

คำร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint)  เป็นเสมือนกระจกเงา สะท้อนการบริการที่มีต่อลูกค้า  เป็นเสียงที่ชัดเจน ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า  ให้กลับกลายเป็นการสร้างความประทับใจในบริการของเราแก่ลูกค้า

การจัดทำบทสนทนา หรือ ที่เรามักเรียกกันว่า “Script” นั้น นับเป็นตัวช่วย หรือ เครื่องมือที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปใน Contact Center  ไม่ว่าจะเป็นการขาย หรือ การบริการลูกค้า  ยกตัวอย่างScript ที่ใช้กัน เช่น  Script การกล่าวทักทายลูกค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่ทุกคนใน Contact Center จำเป็นต้องกล่าวเหมือนกัน เป็นต้น

สำหรับนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)  ทุกการติดต่อก็คือโอกาสทองที่จะต้องทำให้เต็มที่ หลังจากลูกค้ารับสายแล้ว   Call Center Master  ขอแนะนำ 5 ขั้นตอนในการติดต่อกับลูกค้าดังนี้  ขั้นตอนที่ 1 : ขอนำเสนอกับผู้ตัดสินใจ (decision maker) เท่านั้น

เมื่อเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)  ติดต่อไปยังลูกค้า ก็จะได้รับการตอบรับจากลูกค้าที่แตกต่างกัน   Telesales ที่มีการเตรียมตัวดี  ก็จะไม่เสียโอกาสที่จะเปิด และ/หรือ ปิดการขายในการติดต่อทุกๆ ครั้ง   ทักษะที่ Telesales ควรฝึกฝน อาทิ ทักษะการสนทนาทางโทรศัพท์ (Telephone - Soft  Skill)

ทักษะที่สำคัญมากอย่างหนึ่งของผู้ให้บริการ คือ ทักษะการพูด  ซึ่งสามารถจะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ หรือล้มเหลวก็ได้    Call Center Master  มีเทคนิคง่ายๆ ที่ช่วยพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ