Skills Development

“เรื่องร้องเรียน” … คำนี้ฟังดูหนัก และหลายคนอยากหลีกเลี่ยง แต่ความจริงแล้ว ทุกการร้องเรียนคือสัญญาณว่าลูกค้ายังไม่ตัดใจจากเรา เขายังเลือกที่จะบอกปัญหา แทนที่จะเดินจากไป ดังนั้น การร้องเรียนจึงไม่ใช่ “ปัญหา” แต่คือ “โอกาส” ที่เราจะพิสูจน์ความใส่ใจและสร้างความไว้วางใจใหม่

ในยุค AI การบริการลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงจากเดิมอย่างก้าวกระโดด ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเป็นส่วนตัวมากขึ้น องค์กรที่ต้องการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า จึงไม่เพียงแต่ต้องใช้เทคโนโลยี AI เท่านั้น แต่ยังต้องเสริมด้วย Soft Skill และ Mindset ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

เสียงที่มั่นใจ ฟังแล้วเข้าใจง่าย และสื่อสารได้ตรงจุด ยังคงเป็น “อาวุธลับ” สำหรับการขายทางโทรศัพท์ เนื่องจากเป็นการขายที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและปิดการขายได้รวดเร็ว ลูกค้าสามารถรับข้อมูลสินค้าและตัดสินใจซื้อทางโทรศัพท์ได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่ต้องพิมพ์หรือคลิกหลายขั้นตอน

ถึงแม้ว่าปัจจุบันมีการพัฒนาเทคโนโลยี AI เพื่อนำมาใช้ในการการตรวจสอบคุณภาพการบริการลูกค้า เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ QA ยังคงมีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพการบริการ เนื่องจากในปัจจุบัน AI ยังไม่สามารถตีความ หรือเข้าใจ “เจตนา” หรือ “อารมณ์แฝง” ของมนุษย์ ได้

การขายสินค้าทางโทรศัพท์หรือ Telesales ยังคงมีความสำคัญต่อธุรกิจในปัจจุบันเนื่องจากเป็นการติดต่อที่เข้าถึงลูกค้าแบบส่วนตัว บริหารต้นทุนได้ดี และสามารถนำเสนอและปิดการขายได้  นักขายสินค้าทางโทรศัพท์ควรรู้และเข้าใจเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการทำ Telesales และ เป้าหมาย (Target) ของการทำงาน